Theo Statista, 47% những người mua hàng thương mại điện tử trên khắp Bắc Mỹ và Châu Âu tin rằng các chiến lược đa kênh là rất quan trọng. Bởi các chiến dịch đa kênh kiếm được tỷ lệ đơn hàng cao hơn 494% so với các chiến dịch chỉ phụ thuộc vào một kênh. Tuy nhiên, làm thế nào để tạo ra một hành trình đa kênh hiệu quả luôn là câu hỏi lớn của rất nhiều các doanh nghiệp hiện nay.
Trong bài viết này, GapOne sẽ mang đến cho bạn Top 7 bí quyết để tạo hành trình khách hàng đa kênh nhất quán và các casestudy của thương hiệu lớn áp dụng chiến lược Omnichannel thành công!
1. Hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel là gì?
Hành trình khách hàng đa kênh được hiểu đơn giản là một hành trình kết hợp nhiều kênh giao tiếp (communication channels) với nhau. Hành trình bắt đầu khi xuất hiện sự tương tác đầu tiên của khách hàng với doanh nghiệp và kết thúc khi khách hàng đó ngừng kinh doanh với doanh nghiệp.
Hành trình khách hàng đa kênh liên quan đến việc tương tác và thu hút khách hàng trên những kênh ưa thích của họ, tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch từ đầu đến cuối bất kể khách hàng tương tác với doanh nghiệp ở điểm tiếp xúc (touch-point) nào.
Khi các doanh nghiệp có được sự hiểu biết toàn diện về hành trình khách hàng đa kênh, việc kết hợp giữa marketing tiếp thị và các dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng sẽ trở nên dễ dàng, nhất quán hơn, trong khi vẫn tập trung vào nhu cầu của khách hàng.
>> Omni-channel vs Multi-channel Marketing – Phân Biệt Các Khái Niệm Về Tiếp Thị Đa Kênh
2. Tại sao doanh nghiệp cần áp dụng mô hình đa kênh về hành trình của khách hàng?
- Cung cấp cái nhìn bao quát, toàn diện về hành trình của khách hàng: Sử dụng mô hình đa kênh về hành trình khách hàng mang đến cho doanh nghiệp cái nhìn toàn cảnh về mọi giai đoạn. Mô hình này giúp doanh nghiệp thu thập, hợp lý hóa tất cả các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh trong một nền tảng duy nhất và cung cấp thông tin chi tiết về các hành động để doanh nghiệp tối ưu theo từng điểm chạm.
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Việc tập trung vào hành trình khách hàng đa kênh cho phép khách hàng tiếp cận thương hiệu thông qua các kênh khác nhau với những thông điệp truyền tải xuyên suốt, nhất quán. Điều này sẽ giúp xây dựng niềm tin, tăng tỷ lệ hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả.
- Tăng giá trị vòng đời của khách hàng (CLTV): Theo nghiên cứu, các khách hàng đa kênh đóng góp vào hơn 30% giá trị cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời của họ. Mô hình hành trình của khách hàng đa kênh giúp khách hàng dễ dàng liên hệ với doanh nghiệp và mang lại trải nghiệm nhất quán mọi lúc, điều này cuối cùng sẽ làm tăng vòng đời của khách hàng.
- Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng: Trải nghiệm đa kênh được cá nhân hóa liền mạch dựa trên hành trình khách hàng sẽ dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn. Vì khách hàng đang được lắng nghe và phản hồi theo cách mà họ cảm thấy phù hợp. Khi sự hài lòng của khách hàng tăng lên, doanh thu của công ty bạn cũng vậy.
3. Cách tạo hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel hiệu quả
Có rất nhiều chiến lược khác nhau để mang lại trải nghiệm khách hàng đa kênh tuyệt vời. Các doanh nghiệp đầu tư vào chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh đúng đắn đã được chứng minh ghi nhận tỷ lệ giữ chân khách hàng thành công cao hơn rất nhiều so với những bên không làm.
Và dưới đây là Top các chiến lược để tạo một mô hình quản lý trải nghiệm khách hàng đa kênh thành công GapOne gợi ý cho bạn!
3.1. Nghiên cứu sâu rộng về chân dung khách hàng
Chiến lược gia CX Michael Hinshaw cho biết: “Chân dung khách hàng là điểm khởi đầu.” Bởi vì bản đồ hành trình là câu chuyện về trải nghiệm của khách hàng – nó giải thích những gì xảy ra trên đường đi.
Chân dung khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong quy trình lập bản đồ hành trình khách hàng tổng thể. Điều quan trọng là doanh nghiệp c ần phải tạo ra những chân dung có giá trị nhằm cung cấp một nền tảng vững chãi, chuẩn xác để xây dựng bản đồ.
Một chân dung khách hàng chuẩn chỉnh thường bao gồm năm phần như sau:
- Định hướng & Mục tiêu – Khách hàng của bạn đang cố gắng làm gì, tại sao họ lại làm vậy và vào khi nào?
- Động lực – Các tác nhân và trở ngại chính là gì? Điều gì ảnh hưởng đến suy nghĩ của họ?
- Hành vi – Họ tìm thông tin ở đâu? Hành vi ra quyết định mua của họ là tự phát hay họ đã nghiên cứu và lên kế hoạch chi tiết trước đó? Họ thích sử dụng những kênh truyền thông nào?
- Hồ sơ – Hãy nghiên cứu kỹ lưỡng về nhân khẩu học của người mua. Đây là những thông tin rất hữu ích để đánh giá các tiêu chí như mức độ nhạy cảm về giá cả, sự tự tin với công nghệ và lượng thời gian rảnh rỗi của người mua.
- Hình ảnh – Để giúp những “khuôn mẫu” về chân dung khách hàng sống động, tạo cảm giác chân thực, hãy đặt tên, thêm nhận xét và tưởng tượng, mô tả hình ảnh chân dung của họ.
Một bản chân dung khách hàng chuẩn chỉnh sẽ mang lại những lợi ích tuyệt vời nào cho hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel?
- Giúp doanh nghiệp dễ dàng đưa ra các đề xuất nhằm cải thiện sản phẩm, dịch vụ, tối ưu các kênh truyền thông, thông điệp sao cho phù hợp với mong đợi của khách hàng hơn.
- Tăng lợi nhuận như một lẽ tất yếu bằng cách cung cấp cho khách hàng chính xác những gì họ đang tìm kiếm.
- Cung cấp những thông tin hữu ích để doanh nghiệp có sự am hiểu sâu sắc hơn về người mua, nhu cầu của họ và cách khắc phục chúng.
- Đẩy nhanh quá trình tạo khách hàng tiềm năng bằng cách chú trọng vào tầm nhìn “lấy khách hàng làm trung tâm”.
3.2. Lập bản đồ hành trình khách hàng của bạn
Gần 70% người mua sắm trực tuyến từ bỏ giỏ hàng của họ. Tại sao khách hàng dành hàng giờ để thêm sản phẩm vào giỏ hàng của họ chỉ để đóng tab?
Có khả năng là do bạn thiếu hiểu biết rõ ràng về hành trình mua sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng. Hành trình của khách hàng đa kênh bao gồm mọi khoảnh khắc khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn trên mọi điểm tiếp xúc.
Ghi lại tuần tự những khoảnh khắc này sẽ tạo ra một loại bản đồ, được gọi là bản đồ hành trình của khách hàng. Bản đồ này có thể được sử dụng để hiểu rõ hơn những trở ngại mà khách hàng gặp phải trong quá trình đạt được mục tiêu của họ.
Bản đồ hành trình của khách hàng thường được chia thành các giai đoạn riêng biệt để giúp phân biệt giữa các loại tương tác tương tự.
Các giai đoạn khác nhau bao gồm:
- Nhận thức và tiếp thu (Awareness and acquisition): Giai đoạn này là giai đoạn khách hàng lần đầu tiếp xúc, tương tác với doanh nghiệp. Khách hàng xem quảng cáo, truy cập trang web của bạn, gọi cho trung tâm liên hệ – những tương tác này chính là thuộc giai đoạn nhận thức về doanh nghiệp. Những khách hàng cam kết mua hàng sẽ bước vào giai đoạn tiếp thu, sau đó chuyển sang giai đoạn Onboarding.
- Onboarding và tương tác (Onboarding and engagement): Giai đoạn này liên quan đến tất cả các tương tác nhằm hướng dẫn khách hàng mới thông qua quy trình mua hàng, bao gồm các thông tin chi tiết về cách tận dụng tối đa sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Sau khi onboarding, khách hàng sẽ chuyển sang giai đoạn tương tác (tập trung vào việc tương tác chặt chẽ với khách hàng khi họ đã quen thuộc hơn với thương hiệu của bạn.
- Hỗ trợ sau khi mua hàng: Giai đoạn hành trình của khách hàng này bao gồm các tương tác xảy ra sau khi khách hàng mua hàng. Chẳng hạn, liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, truy cập cổng thông tin hỗ trợ, email, phương tiện truyền thông xã hội hoặc kênh nào đó khác.
3.3. Xác định Điểm tiếp xúc được ưa thích nhất
Điểm tiếp xúc là chìa khóa để hiểu hành trình của khách hàng. Về cơ bản, đây là nơi xảy ra các tương tác với khách hàng. Theo thống kê, trung bình một khách hàng cần bảy lần tương tác với thương hiệu trước khi quyết định mua hàng. Dựa trên những tương tác như vậy, khách hàng bắt đầu tạo dựng những ấn tượng đầu tiên về tổng thể thương hiệu của bạn.
Bằng cách xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng, doanh nghiệp có thể nuôi dưỡng lòng trung thành và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Khi doanh nghiệp kết nối bản đồ hành trình của khách hàng trên nhiều kênh, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về khách hàng, những yêu cầu và cảm giác của họ ở từng giai đoạn.
Việc xác định các điểm tiếp xúc giúp tối ưu hóa mô hình hành trình khách hàng đa kênh của bạn như thế nào?
- Hiểu khách hàng và tương tác với họ theo cách họ muốn – tìm hiểu về các điểm tiếp xúc ưu tiên giúp luôn sẵn sàng tích cực trên các kênh để được hỗ trợ theo thời gian thực.
- Cá nhân hóa tương tác của bạn với khách hàng – Bạn có thể cá nhân hóa tương tác của mình tại các điểm tiếp xúc đã xác định và tạo các ví dụ về trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
3.4. Sử dụng các công cụ phù hợp để thu hút khách hàng đa kênh
Bạn có biết rằng 87% khách hàng cho rằng các thương hiệu cần nỗ lực hơn nữa để mang lại trải nghiệm mua sắm liền mạch? Một khách hàng nên chi tiêu nhiều hơn khi có một số lượng đáng kể các kênh có sẵn trong hành trình khách hàng của họ.
Tuy nhiên, trên thực tế rất khó để có thể mang lại trải nghiệm liền mạch trên nhiều điểm tiếp xúc khác nhau nếu không có công cụ hỗ trợ phù hợp. GapOne – Top 1 nền tảng Omni-channel Marketing Automation dành cho doanh nghiệp Việt mang đến 4 giải pháp chuyên sâu về marketing & CSKH tự động đa kênh, cùng 2 bộ công cụ tăng trưởng cho kênh Zalo & website, giúp doanh nghiệp chinh phục mục tiêu tối ưu hoạt động, tiết kiệm chi phí và tăng trưởng doanh thu bền vững.
Tìm hiểu chi tiết về GapOne tại đây.
> Tìm hiểu thêm: Tổng hợp các công cụ chăm sóc khách hàng tự động doanh nghiệp nên biết!
3.5. Thường xuyên xem xét phản hồi của khách hàng
Phản hồi của khách hàng là chìa khóa vô cùng quan trọng để cung cấp thông tin cho quá trình ra quyết định hay thay đổi, tối ưu đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Thường xuyên cân nhắc các phản hồi của khách hàng cũng mang lại những cơ hội vàng giúp doanh nghiệp cải thiện hành trình của khách hàng đa kênh, cũng như đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Dưới đây là cách phân tích phản hồi của khách hàng có thể giúp thiết lập ví dụ về hành trình khách hàng đa kênh thành công:
- Sử dụng đúng phản hồi để phát triển sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng (nhu cầu, điểm yếu, mong muốn, kỳ vọng của họ) để phục vụ họ tốt hơn.
- Triển khai một hệ thống phù hợp để giúp bạn thu thập phản hồi, phân tích phản hồi và hành động một cách thường xuyên.
- Giải quyết các vấn đề và thách thức khách hàng gặp phải trong quá trình tiếp xúc và mua hàng với thương hiệu.
3.6. Triển khai Phân tích hành trình của khách hàng
Phân tích hành trình của khách hàng cho phép bạn lấy dữ liệu khách hàng của mình từ bất kỳ kênh nào bạn chọn, bao gồm cả trực tuyến và ngoại tuyến.
Các doanh nghiệp đang ngày càng được hưởng lợi từ các phân tích hành trình của khách hàng trong hoạt động tiếp thị và trải nghiệm của khách hàng vì mang lại những kết quả bền vững, dài lâu cho doanh nghiệp.
Lợi ích mạnh mẽ nhất của việc sử dụng phân tích hành trình của khách hàng là nó kết nối hành vi của từng khách hàng với các chỉ số định lượng và KPI quan trọng mà bạn và doanh nghiệp của bạn được đo lường. Chìa khóa nằm ở việc chọn các chỉ số và KPI phù hợp để theo dõi và cải thiện, dựa trên thông tin chi tiết do nền tảng phân tích hành trình của bạn tạo ra. Một số chỉ số khách hàng chính là:
- Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng (NPS);
- Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) hoặc
- Điểm nỗ lực của khách hàng (CES).
3.7. Cung cấp các lựa chọn dịch vụ khách hàng “tự phục vụ”
Nghiên cứu cho thấy các doanh nghiệp mất gần 75 tỷ đô la doanh thu mỗi năm do dịch vụ khách hàng kém. Tạo các tùy chọn dịch vụ khách hàng tự phục vụ có thể mang lại hiệu quả cao trong hành trình của khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp đang đầu tư để phát triển các cổng tự phục vụ nhằm cải thiện trải nghiệm thương hiệu tổng thể.
Vì khách hàng mong đợi câu trả lời ngay lập tức cho các truy vấn của họ. Trên thực tế, thời gian phản hồi là thuộc tính quan trọng nhất trong trải nghiệm hành trình của khách hàng.
Cổng thông tin tự phục vụ cung cấp cho khách hàng khả năng truy cập thông tin tức thì, tiết kiệm thời gian và nguồn lực kinh doanh. 67% khách hàng thích sử dụng các tùy chọn tự phục vụ thay vì nói chuyện với đại diện của công ty. Doanh nghiệp có thể tạo các hướng dẫn, sách hướng dẫn, video hướng dẫn để giúp khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ:
- Sử dụng thông tin được cá nhân hóa – Các cổng thông tin tự phục vụ có thể lưu trữ hồ sơ về các sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua và hiển thị những thông tin chi tiết có liên quan đến các sản phẩm đó. Bạn có thể xác định các vấn đề của khách hàng và thực hiện các bước để giải quyết.
- Các đề xuất tích cực hơn – Các cổng tự phục vụ giúp củng cố uy tín thương hiệu bằng cách tạo ra các tương tác tích cực với khách hàng.
- Giáo dục khách hàng – Những cổng thông tin này cũng giúp mở rộng kiến thức & kỹ năng mà khách hàng của bạn cần để giải quyết các vấn đề tương tự khác trong tương lai.
4. Casestudy các thương hiệu áp dụng hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel
Khi xây dựng chiến lược thu hút khách hàng đa kênh, đây là ví dụ về các thương hiệu đã thực hiện thành công:
1. Walgreens
Walgreens, công ty dược phẩm, y tế và chăm sóc sức khỏe của Mỹ đã tạo ra một ứng dụng dành cho thiết bị di động tùy chỉnh giúp khách hàng mua thêm thuốc theo toa kê dễ dàng hơn, sau đó họ có thể đến lấy tại cửa hàng. Ứng dụng của họ cũng giới thiệu toàn bộ hệ thống cửa hàng giúp khách hàng dễ dàng quyết định nên ghé thăm địa chỉ nào thuận tiện nhất với họ.
2. Sephora
Sephora đã đưa ra một chương trình trải nghiệm khách hàng đa kênh tuyệt vời để tạo mối quan hệ bền chặt hơn giữa người tiêu dùng và thương hiệu.
Sephora Beauty Insiders có thể truy cập vào Beauty Bag trên điện thoại hoặc máy tính để bàn của họ và có quyền truy cập vào một lượng lớn dữ liệu. Người tiêu dùng có thể mua sắm, xem danh sách yêu thích của họ, bất kỳ giao dịch mua nào trước đây và số điểm thưởng họ có, quét các mặt hàng trong cửa hàng để xem các tùy chọn khác có sẵn trực tuyến, xem video hướng dẫn và tìm cửa hàng gần họ.
Ứng dụng cực kỳ thành công của chiến lược tiếp thị đa kênh này đã nuôi dưỡng 11 triệu thành viên, những người chi tiền cho Sephora.com gấp 15 lần so với người dùng trung bình.
3. Timberland
Timberland, cửa hàng trực tuyến của Hoa Kỳ đã kết hợp sự tiện lợi của trực tuyến với trải nghiệm trực tiếp của khách hàng thông qua việc cài đặt công nghệ giao tiếp trường gần (NFC). Họ đã tạo các bức tường cảm ứng trong cửa hàng của mình, nhằm giúp cung cấp thêm thông tin về giày của họ.
Sau đó, khách hàng có thể thêm những đôi giày ưa thích này vào danh sách mua sắm trực tuyến của họ hoặc mua tại cửa hàng. Ngoài ra, Timberland sử dụng công cụ đề xuất sản phẩm để khách hang·tiếp xúc với các sản phẩm ít được biết đến hơn dựa trên sở thích của người dùng.
>> Xem thêm: Top các case study thành công tối ưu trải nghiệm khách hàng đa kênh
5. Tổng kết
Thông qua bài viết, GapOne đã đưa đến cho bạn đọc những thông tin hữu nhất về hành trình khách hàng đa kênh và các bí quyết để hiện thực hóa nó.
GapOne là một công cụ hỗ trợ doanh nghiệp tiếp thị và chăm sóc khách hàng đa kênh tuyệt vời giúp các doanh nghiệp thu thập, xử lý dữ liệu thông minh và truyền tải thông điệp tự động, tối ưu trải nghiệm của khách hàng. Trò chuyện với các chuyên gia hàng đầu về Automation Marketing của GapOne tại đây.
