Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán là chiến lược “lấy lòng” khách hàng nhanh chóng nhất nhưng lại bị nhiều doanh nghiệp bỏ quên. Nếu bạn chưa biết kịch bản CSKH sau bán là gì và làm thế nào để xây dựng chúng, thì đây chính là bài viết dành cho bạn.
Kịch bản CSKH sau bán là gì?
Mỗi tài liệu lại sử dụng một cách gọi khác nhau nhưng nhìn chung, kịch bản CSKH sau bán/sau mua là những kịch bản chăm sóc ngay sau khi khách hàng đặt hàng thành công.
Thông thường, các nhãn hàng bán lẻ thường có một luồng tin nhắn gửi tới khách hàng khi họ nhận hàng và thanh toán thành công, điển hình là luồng tin “Cảm ơn vì đã mua sắm tại…” và “Đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ”. Tuy nhiên, đây chỉ là một luồng kịch bản rất nhỏ trong các kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán. Bởi đối với các nhà bán lẻ, nhu cầu của khách hàng còn có thể phát sinh thêm trong lúc đơn hàng được vận chuyển đến tay người mua và thậm chí là một thời gian dài sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Vậy nên, để có thể thiết kế các kịch bản CSKH hiệu quả, mang lại giá trị cho doanh nghiệp, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu, giá trị mình có thể đem lại cho khách hàng theo các bước xây dựng kế hoạch dưới đây.
06 bước xây dựng kịch bản CSKH sau bán phù hợp với các thương hiệu bán lẻ
2.1. Xác định mục tiêu các kịch bản CSKH sau bán
Bước đầu tiên trong việc xây dựng kịch bản CSKH đó là xác định mục tiêu của kịch bản đó. Để làm được điều đó bạn có thể tự đặt ra các câu hỏi, ví dụ như:
- Đây là chiến dịch chăm sóc ngắn hay dài hạn
- Kết quả bạn muốn nhận được sau khi hoàn tất chiến dịch
- Giá trị bạn có thể cung cấp để triển khai các kịch bản đó
Khi đã xác định được mục tiêu, lúc này doanh nghiệp mới có thể xác định chính xác các chiến thuật phù hợp khi triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán, để đạt được mục tiêu đề ra. Từ đó, doanh nghiệp có thể hoàn thiện chiến dịch CSKH của doanh nghiệp một cách chi tiết nhất, với những bộ kịch bản CSKH chuyên sâu và hiệu quả.
2.2. Khảo sát thái độ khách hàng sau bán
Đây là bước quan trọng trong CSKH sau bán, bạn có thể tận dụng bước này để triển khai một luồng tin nhắn CSKH sau bán.
Zalo ZNS cho phép người dùng thiết kế mẫu tin nhắn đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ, giúp doanh nghiệp nắm bắt được cảm nhận khách hàng và có phương án giải quyết các vấn đề tồn đọng nhanh chóng thông qua hình thức gọi điện trực tiếp đến khách hàng, bởi khi khách hàng không hài lòng, thì nói chuyện trực tiếp vẫn thể hiện thành ý hơn là thông qua những hình thức khác. Tuy nhiên, các chiến dịch CSKH vẫn nên được thực hiện đa kênh để đảm bảo không có vị khách nào bị bỏ quên bạn nhé. Thông thường các nhãn hàng thường sử dụng kênh Zalo, Email và SMS để triển khai các luồng kịch bản CSKH sau bán của mình.
Hãy nhớ rằng mọi khiếu nại của khách hàng đều là điểm yếu mà nhà bán cần điều chỉnh để trải nghiệm khách hàng hoàn hảo hơn. Vì thế, bạn nên lưu lại tất cả các phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm dịch vụ của mình tốt hơn.
2.3. Hạn chế khiếu nại, giải quyết khiếu nại hợp lý
Như đã đề cập phía trên, trong quá trình thu nhận đánh giá từ khách hàng sẽ luôn có những phản hồi tích cực và tiêu cực. Với những phản hồi tích cực đừng quên nói lời cảm ơn và tiếp tục triển khai các chiến dịch/chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng.
Khách hàng khi mua sắm thường sẽ để lại bình luận/ phản hồi của mình trên nhiều kênh bán của thương hiệu. Đây là cách để thu hút nhóm khách hàng tiềm năng mới tự nhiên mà không cần tốn tiền cho quảng cáo, nếu phản ứng của người mua trước đó để lại là tốt. Ngược lại nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng và để lại bình luận trên các kênh bán của bạn thì bạn cần xử lý một cách hợp lý và mạch lạc. Hãy để khách hàng của bạn thấy được bạn có hướng giải quyết ở mỗi khiếu nại.
Tuy nhiên, nhà kinh doanh có thể hạn chế các bình luận như vậy xuất hiện khắp nơi ở trên các kênh bán hàng của mình bằng cách chủ động xin phản hồi trước khi khách hàng kịp đánh giá bạn trên các kênh bán. Đưa ra hướng giải quyết thông minh ngay khi nhận được khiếu nại còn có thể chuyển hướng khiếu nại thành hài lòng khi khách hàng muốn để lại bình luận trên hệ thống kênh bán của nhãn hàng.
2.4. Tương tác thường xuyên với khách hàng
Tương tác thường xuyên là cách để khách hàng luôn nhớ tới thương hiệu của bạn. Nếu chỉ dừng lại ở tin nhắn cảm ơn và xin đánh giá thì thương hiệu nào cũng có thể làm được. Muốn tạo điểm nhấn trong các chiến dịch CSKH sau bán, bạn cần thực hiện những luồng kịch bản tương tác với khách hàng ở nhiều mốc thời gian trong giai đoạn sau mua. Bạn có thể tham khảo một số luồng kịch bản như sau:
- Xác nhận đơn hàng thành công
- Đơn hàng được giao cho shipper
- Đơn hàng sắp được giao tới
- Đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ
- Thông báo tăng hạng thành viên
- Chương trình giảm giá cho khách hàng tích lũy đủ giá trị tổng các đơn hàng
- Gợi ý khách hàng mua lại sản phẩm sau thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ bị gia hạn hoặc sử dụng hết, …
>> Tham khảo Một số luồng kịch bản CSKH sau mua các nhà kinh doanh không nên bỏ lỡ
2.5. Xây dựng tệp khách hàng trung thành
Ngoài khả năng tối ưu các chỉ số CLV và AOV thì mục đích cuối cùng của hoạt động CSKH vẫn là để có được tập khách hàng trung thành, làm họ muốn chi tiêu nhiều hơn vào thương hiệu của bạn.
Để thu hút thêm lượng khách hàng trung thành lớn, doanh nghiệp thường sẽ có những chương trình khách hàng thân thiết ví dụ như:
- Mua sắm nhiều tích lũy điểm thăng hạng thành viên
- Gửi mã khuyến mãi nhân dịp sinh nhật
- Các chương trình trả trước giá ưu đãi
- Các chương trình vì cộng đồng/ chương trình từ thiện, ….
>> Tham khảo thêm kịch bản khách hàng thân thiết tại đây
2.6. Đánh giá hiệu quả chiến dịch CSKH sau bán
Làm sao để biết được chiến dịch CSKH của bạn có “chạm” được tới khách hàng hay không? Điều đầu tiên bạn cần xác định là khách hàng đã nắm được thông điệp bạn muốn truyền tải trong mỗi chiến dịch hay chưa? Ví dụ, nếu bạn gửi tin nhắn, email tới khách hàng, thì phải xác định được khi khách hàng nhận được tin nhắn/email, họ có click vào tin nhắn hay tương tác với nó không.
Sau đó, bạn có thể quan sát thêm sau mỗi chiến dịch, khách hàng có tiếp tục mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn hay không. Nếu họ chưa thực hiện thêm đơn hàng mới, bạn nên tiếp tục nuôi dưỡng hoặc đẩy nhiều chương trình khuyến mãi hơn để thu hút họ. Muốn đánh giá tốt nhất các chiến dịch chăm sóc khách hàng sau bán, bạn nên sử dụng các nền tảng tự động hóa có báo cáo được cập nhật real-time, giúp bạn dễ dàng đánh giá và điều chỉnh các chiến dịch của mình hiệu quả nhất.
Tự động hóa hoạt động CSKH cho doanh nghiệp
Có nhiều ứng dụng công nghệ số được phát triển để phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp triển khai các chiến dịch chăm sóc khách hàng hoàn toàn tự động, nhận báo cáo cập nhật liên tục và đưa ra các chiến thuật mới kịp thời để đạt hiệu quả chiến dịch cao nhất.
GAPONE – Nền tảng tăng trưởng dành cho doanh nghiệp bán lẻ – cũng là một trong những ứng dụng thông minh, với những tính năng và công cụ hỗ trợ trực tiếp hoạt động CSKH của doanh nghiệp, bao gồm:
- Tạo luồng và gửi tin nhắn CSKH tự động đến khách hàng
- Cá nhân hóa nội dung và nhóm khách hàng nhận tin
- Triển khai chiến dịch trên nhiều nền tảng gửi tin khác nhau, nổi bật nhất là Zalo, Email, SMS, …
- Tính năng Fail-over (tự động đổi kênh gửi tin) với các luồng tin nhắn bị lỗi
- Nhận báo cáo chiến dịch tổng quan và chi tiết, tracking hành vi để điều chỉnh phù hợp
Không chỉ thế, GAPONE còn tặng thêm bộ kịch bản CSKH, Marketing và bán hàng phù hợp với doanh nghiệp từng lĩnh vực, hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp đang hướng tới mục tiêu kinh doanh tăng trưởng bền vững.
>> Muốn tìm hiểu thêm về GAPONE? Tham khảo thêm tại gapone.vn
