10 Case studies chương trình khách hàng thân thiết nổi bật nhất ngành bán lẻ

Chương trình khách hàng thân thiết là một trong những công cụ tốt nhất để đưa chiến lược tiếp thị lên một tầm cao mới, đặc biệt đối với ngành bán lẻ. Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu người dùng (bao gồm cả dữ liệu của bên thứ ba có giá trị nhất) và giúp doanh nghiệp thấu hiểu hành trình, động cơ mua hàng của khách hàng. Cùng GapOne khám phá Top 10 case studies chương trình khách hàng thân thiết nổi bật nhất ngành bán lẻ trong bài viết dưới đây!

Lợi ích tuyệt vời chương trình khách hàng thân thiết mang lại cho ngành bán lẻ

Trước khi có sự xuất hiện của Internet, quảng cáo hướng đến đại chúng. Điều này làm cho quảng cáo kém hiệu quả, không trung thực và thậm chí gây khó chịu cho người xem. May mắn thay, tiếp thị hiện đại ra đời cho phép doanh nghiệp tiếp cận với đa dạng các phương pháp quảng cáo khác nhau, với mục tiêu tiếp cận khách hàng bằng cách giao tiếp trực tiếp và nâng cao giá trị trọn đời của khách hàng. 

Chương trình khách hàng thân thiết là một trong những công cụ tốt nhất để đưa chiến lược tiếp thị lên một tầm cao mới, đặc biệt đối với ngành bán lẻ. Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu người dùng (bao gồm cả dữ liệu của bên thứ ba có giá trị nhất) và giúp doanh nghiệp thấu hiểu hành trình, động cơ mua hàng của khách hàng. Đổi lại, khách hàng nhận được nhiều ưu đãi được cá nhân hóa hơn và các lợi ích bổ sung khi tham gia chương trình khách hàng thân thiết, sẽ mong muốn gắn bó dài lâu hơn với doanh nghiệp. 

>> Cách Thu Thập, Quản Lý Và Phân Tích Data Khách Hàng Từ Đa Kênh Hiệu Quả

Các loại chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhất 

Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm

Các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm là một trong những loại chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhất trên thị trường hiện nay. Trong cấu hình phổ biến nhất, khách hàng kiếm được điểm mỗi khi họ chi tiền. Càng chi tiêu nhiều, khách hàng càng nhận được nhiều điểm thưởng hơn. 

Khách hàng có thể nhận được điểm cho các hoạt động khác nhau liên quan đến giao dịch, chẳng hạn như mua thứ gì đó cụ thể hoặc một số điểm nhất định cho mỗi số tiền chi tiêu. Ngoài ra, họ cũng được nhận điểm cho các hoạt động phi giao dịch như tham gia chương trình, giới thiệu bạn bè, tổ chức sinh nhật hoặc chia sẻ điều gì đó trên mạng xã hội. Điểm sau đó có thể được sử dụng để kiếm phần thưởng, chẳng hạn như sản phẩm miễn phí, ưu đãi đặc biệt hoặc giảm giá.

Các nền tảng chương trình phần thưởng như vậy giúp thu hút mua hàng lặp lại và tăng giá trị lâu dài của khách hàng. Các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm có rào cản gia nhập thấp và là một công cụ tuyệt vời để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Mô hình này có thể rất hiệu quả đối với các nhà bán lẻ có tần suất mua hàng rất cao và đối với những người bán các sản phẩm thống nhất như các sản phẩm FMCG đa thương hiệu.

Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên cấp độ

Chương trình khách hàng thân thiết theo từng cấp là một hình thức phổ biến khác của chương trình khách hàng thân thiết. Trong loại chương trình khách hàng thân thiết bán lẻ này, các công ty bán lẻ tập trung vào việc trao “phần thưởng” tốt hơn cho những khách hàng có giá trị hơn.

Bậc là một loại phân khúc đặc biệt trong đó những người tham gia chương trình được thăng cấp tùy thuộc vào hành động mà bạn muốn thúc đẩy khách hàng hướng tới. Các bậc có thể được đặt trên cơ sở chi phí, điểm, dặm hoặc các thông số khác xác định mức độ tương tác của khách hàng. Các cấp mở ra quyền truy cập vào ưu đãi tốt hơn, giảm giá và các đặc quyền khác.

Trong các cấu hình nâng cao hơn của hệ thống chương trình khách hàng thân thiết theo cấp độ, các cấp độ thường xuyên được tính toán lại. Do đó, khách hàng phải tiếp tục chi tiêu để duy trì cấp độ cụ thể.

Chương trình khách hàng thân thiết hợp tác với đối tác chiến lược

Một lựa chọn khác là chạy chương trình khách hàng thân thiết bán lẻ với đối tác chiến lược. Đó là một lựa chọn thú vị nếu bạn muốn có thêm khách hàng mới từ các đối tác khác. Một ví dụ về loại chiến dịch khách hàng thân thiết này là sự hợp tác trong đó các đối tác trao đổi phiếu giảm giá trong các chiến dịch đồng quảng cáo. 

Sáng kiến này mang lại giá trị bổ sung cho các thành viên của cả hai chương trình khách hàng thân thiết. Chìa khóa của loại hình hợp tác này là tìm các đối tác từ một ngành tương tự nhưng không phải là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của bạn. Một ví dụ về chương trình khách hàng thân thiết với đối tác chiến lược trong ngành bán lẻ là 7-Eleven hợp tác với Velocity.

Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên đăng ký

Ý tưởng khiến khách hàng trung thành trả phí thành viên để tham gia chương trình khách hàng thân thiết của bạn nghe có vẻ gây tranh cãi. Tuy nhiên, sự thật là loại chiến lược trung thành này đang ngày càng trở nên phổ biến. Tính phí hàng tháng hoặc hàng năm để đổi lấy giao hàng miễn phí, giảm giá và các ưu đãi đặc biệt khác rất hấp dẫn đối với những khách hàng thường xuyên chi nhiều tiền cho doanh nghiệp của bạn. Chương trình khách hàng thân thiết phổ biến nhất thuộc loại này là Amazon Prime. 

Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên giới thiệu

Chương trình khách hàng thân thiết dựa trên lượt giới thiệu là một ý tưởng khá hay khi nói đến các công ty có tần suất mua sắm thấp hơn hoặc khi chiến lược nên tập trung vào việc phát triển cơ sở khách hàng. Trong trường hợp đơn giản nhất, khách hàng mua sản phẩm từ thương hiệu, dùng thử và giới thiệu cho người khác. Đổi lại, để giới thiệu một khách hàng mới, người giới thiệu sẽ thu được những lợi ích hữu hình cho chính họ.

Cơ chế của chương trình khách hàng thân thiết giới thiệu khác nhau tùy thuộc vào chiến lược. Chẳng hạn, khách hàng có thể nhận được phần thưởng cho mỗi lượt giới thiệu, sau khi người được giới thiệu tham gia chương trình khách hàng thân thiết, mua sản phẩm đầu tiên hoặc mỗi khi khách hàng mới mua thứ gì đó.

Các hệ thống chương trình giới thiệu nâng cao hơn dựa trên các mốc quan trọng. Trong trường hợp này, một thành viên nhận được phần thưởng ngày càng có giá trị hơn bằng cách giới thiệu nhiều người hơn cho thương hiệu.

Top 10 chương trình khách hàng thân thiết nổi bật nhất ngành bán lẻ

IKEA Family

IKEA Family là một trong những case study triển khai chương trình khách hàng thân thiết thành công nhất trên thế giới. Khi trở thành thành viên của IKEA, người dùng sẽ được giảm giá, nhận ưu đãi đặc biệt, chúc mừng sinh nhật bất ngờ hay nhận cà phê, trà nóng miễn phí khi ghé thăm cửa hàng IKEA. Khách hàng chỉ cần đăng ký tài khoản và xác minh số điện thoại trên trang web của IKEA. Đáng chú ý, chương trình phần thưởng của IKEA đã đạt hơn 150 triệu thành viên vào năm 2020 và con số này vẫn đang tăng lên hàng ngày.

Ứng dụng di động của IKEA Family là một phần quan trọng trong chiến lược của IKEA. Thương hiệu gửi tin nhắn văn bản và thông báo đẩy để giữ cho người tiêu dùng tương tác và cập nhật các sản phẩm mới.

>> Top 5 điều cần lưu ý khi gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng 

Samsung Rewards

Để bắt đầu sử dụng chương trình khách hàng thân thiết của Samsung, người dùng Samsung Rewards phải tham gia bằng cách tạo tài khoản Samsung. Họ sẽ kiếm được điểm sau khi mua các sản phẩm đủ điều kiện trên Samsung.com, Ứng dụng Shop Samsung, Samsung Pay và cửa hàng Samsung Galaxy.

Với chương trình, bạn sẽ tích lũy được điểm sau khi mua hàng. Ví dụ: bạn nhận được 4 điểm cho mỗi 1 đô la chi tiêu cho TV QLED, TV The Frame, thiết bị gia dụng và tất cả phụ kiện. Thông thường, bạn nhận được điểm từ 15 đến 30 ngày sau ngày giao hàng. Điểm có thể được đổi để mua hàng trong tương lai trên Samsung.com hoặc Cửa hàng Ứng dụng Samsung.

Gap, Inc. Good Rewards

Khách hàng có hai cách để bắt đầu sử dụng chương trình khách hàng thân thiết của Gap Good Rewards. Cách đầu tiên đơn giản là trở thành thành viên bằng cách đăng ký trên trang website của Gap. Sau đó, người dùng có thể bắt đầu kiếm được 1 điểm cho mỗi 1 đô la họ chi tiêu với tư cách là thành viên Gap Good Rewards bằng cách mua sản phẩm từ các thương hiệu trong nhóm. Mỗi 100 điểm họ kiếm được có thể được đổi thành 1 đô la để chi tiêu cho các sản phẩm của gia đình Gap.

Bạn cũng có thể đăng ký thẻ tín dụng Gap chuyên dụng, đây là một phần của chương trình khách hàng thân thiết. Trong trường hợp này, người dùng có thể kiếm được 1 điểm cho mỗi 5 đô la họ chi tiêu cho các sản phẩm của Gap ở bậc đầu tiên khi sử dụng thẻ và 1 điểm cho mỗi 1 đô la họ chi tiêu ở bậc thứ hai và thứ ba. Để thăng hạng từ hạng nhất lên hạng hai, họ phải chi hơn 500 đô la hàng năm cho các sản phẩm của Gap bằng thẻ tín dụng của Gap. Một phần thưởng tuyệt vời là giảm giá 20% cho lần mua đầu tiên khi họ mở thẻ tín dụng mới và mua sắm bằng thẻ đó.

Timberland Community

Mọi người đều có thể tham gia chương trình khách hàng thân thiết của Cộng đồng Timberland bằng cách đăng ký trên trang website của họ. Bằng cách tham gia Cộng đồng Timberland, người dùng có thể kiếm điểm khi mua hàng, có khả năng đổi điểm tích lũy để nhận phần thưởng và tiếp cận các sản phẩm chỉ dành cho thành viên. Đó là trên hết các chương trình khuyến mãi độc quyền, giảm giá 10% cho lần mua đầu tiên và thậm chí là quà tặng sinh nhật.

Dell Rewards

Dell Rewards hoạt động dựa trên logic hoàn tiền đơn giản và hiệu quả. Để tham gia Dell Rewards, người dùng phải đăng nhập vào Tài khoản Dell hoặc tạo một tài khoản mới. Sau khi đăng ký, họ sẽ có thể nhận lại 3% phần thưởng khi mua sản phẩm trị giá ít nhất 800 USD trong khoảng thời gian 12 tháng hoặc nếu họ sử dụng tài chính của Dell. 

Ngoài ra, các thành viên đủ điều kiện để giao hàng nhanh miễn phí. Vì vậy, chẳng hạn, nếu người dùng mua máy tính xách tay với giá 1.500 đô la thì họ sẽ nhận lại 45 đô la. Phần thưởng có thể được đổi qua cổng thành viên của Dell Rewards và thường xuất hiện trong tài khoản trong vòng 30 ngày làm việc sau ngày giao hàng của đơn đặt hàng.

LEGO VIP

LEGO VIP là chương trình khách hàng thân thiết tặng thưởng cho những người mua sản phẩm LEGO thông qua Thương mại điện tử và các cửa hàng văn phòng phẩm của họ. Bất chấp tên gọi của nó, LEGO VIP là chương trình dành cho tất cả những ai muốn đăng ký trên trang web LEGO. Tất cả những gì bạn cần làm là truy cập trang đích LEGO VIP và đăng ký tài khoản. Điều quan trọng cần nhớ là hiện tại không thể kiếm được điểm nào khi mua các sản phẩm LEGO từ các cửa hàng khác như Amazon.

Bên cạnh điểm, họ nhận được quyền truy cập sớm, cho phép họ xem và mua một số bộ LEGO nhất định trước những khách hàng không phải là thành viên của chương trình. VIP cũng cấp các bộ và vật phẩm bổ sung miễn phí khi mua các sản phẩm LEGO cụ thể.

Nike Membership

Tư cách thành viên Nike là một chương trình khách hàng thân thiết bán lẻ không xoay quanh việc kiếm điểm. Thay vào đó, người dùng được cấp quyền truy cập vào cộng đồng, giao dịch, giao hàng miễn phí (và trả lại) và các sản phẩm độc quyền của Nike.

Sau khi đăng ký, người dùng nhận được các lợi ích ngay lập tức bao gồm các tùy chọn giao hàng và trả lại miễn phí (chỉ ở Hoa Kỳ) và quyền truy cập vào cửa hàng thành viên với bộ sưu tập giày và thiết bị Nike độc đáo dành riêng cho các Thành viên Nike. Nó cũng cung cấp cho người dùng các ưu đãi và khuyến mãi đặc biệt.

Trở thành một phần của Tư cách thành viên Nike cũng cho phép truy cập vào 4 ứng dụng di động hấp dẫn. Đầu tiên là Nike App – một ứng dụng mua sắm giúp khách hàng luôn cập nhật những sản phẩm mới nhất và các chương trình khuyến mãi được cá nhân hóa. Tiếp theo là ứng dụng Nike Run Club với tính năng giúp người chạy tiến bộ thông qua giọng nói và hướng dẫn của huấn luyện viên, vận động viên Nike. Ứng dụng Nike Training Club cung cấp hàng trăm bài tập cho các cấp độ thể dục khác nhau với nhiều phong cách, độ dài và mức độ cường độ khác nhau. Nó cũng có các chương trình đào tạo, mẹo dinh dưỡng và hướng dẫn chăm sóc sức khỏe từ các huấn luyện viên của Nike. Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là ứng dụng SNKRS.

GameStop PowerUp Rewards Pro​​

GameStop PowerUp Rewards Pro là một chương trình khách hàng thân thiết bán lẻ dựa trên cấp độ rất thú vị nhưng đơn giản. Người dùng chỉ cần đăng ký và trả phí hàng năm 14,99 đô la để nhận được các đặc quyền như phần thưởng hàng tháng là 5 đô la, tiền thưởng chào mừng là 10 đô la, nhân đôi điểm, hoàn lại 2% điểm thưởng và quyền truy cập sớm độc quyền vào nhiều sản phẩm.

The Nordy Club

Câu lạc bộ Nordy là một chương trình khách hàng thân thiết trong bán lẻ có thể được xếp vào loại mô hình cổ điển. Người dùng chỉ cần đăng ký làm thành viên Câu lạc bộ Nordy hoặc đăng ký thẻ tín dụng Nordstrom. Người dùng kiếm được 1 điểm cho mỗi 1 USD chi tiêu bằng bất kỳ phương thức thanh toán nào hoặc 2 điểm cho 1 USD chi tiêu nếu sử dụng thẻ tín dụng Nordstrom để thanh toán. Ngoài ra, có thể chuyển đổi điểm Câu lạc bộ Nordy thành Ghi chú Nordstrom để có thể chi tiêu cho bất kỳ sản phẩm nào của Nordstrom. Ngoài ra, các thành viên có quyền truy cập vào bán hàng, ưu đãi và sự kiện độc quyền.

H&M Members

Để tham gia chương trình khách hàng thân thiết của H&M, người dùng cần đăng ký trên trang web H&M hoặc trong ứng dụng H&M. Sau khi tham gia chương trình, bạn có thể bắt đầu kiếm điểm cho mỗi lần mua hàng và tận hưởng các đặc quyền và giảm giá độc quyền.

Mỗi 1 đô la chi tiêu trong H&M mang lại 1 điểm. Mỗi 200 điểm có thể đổi lấy phần thưởng $5. Ngoài ra, sau khi tham gia chương trình, bạn có thể mua sản phẩm đầu tiên với giá giảm 10%. Người dùng cũng có quyền truy cập vào giao hàng miễn phí khi mua hàng trên 25 đô la, trả lại trực tuyến miễn phí, chiêu đãi sinh nhật, lời mời độc quyền đến các sự kiện mua sắm và biên lai kỹ thuật số. Với ứng dụng di động H&M, khách hàng có thể cập nhật các chương trình khuyến mãi và ưu đãi lớn.

>> Tìm hiểu thêm: Top các case study thành công tối ưu trải nghiệm khách hàng đa kênh

Tổng kết

Trên đây là Case study 10 chương trình khách hàng thân thiết nổi bật nhất ngành bán lẻ. Tiếp tục theo dõi những bài viết trên Blog của GapOne để được cập nhật những thông tin bổ ích nhất về bí quyết giữ chân khách hàng, tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp. 

Nền tảng tăng trưởng GAPONE cung cấp các giải pháp gửi tin nhắn đa kênh tự động, trong đó có thiết lập các luồng gửi tin thông minh cho phép doanh nghiệp gửi thông điệp về các chương trình khách hàng thân thiết dựa trên: 

• Gửi tin dựa trên các trường thông tin đặc biệt 
• Cá nhân hóa nội dung tin nhắn  
• Gửi tin nhắn tới nhiều phân nhóm khách hàng trên nhiều kênh
• Quản lý luồng gửi tin, báo thành công/lỗi tự động theo báo cáo tổng quan và chi tiết 
• Giúp doanh nghiệp trigger hành vi khách hàng trên nhiều kênh bán, tạo hồ sơ thông tin khách hàng hoàn hảo nhất. 

Để biết thêm thông tin về nền tảng bạn có thể tìm hiểu thêm tại đây.