Số hóa trải nghiệm khách hàng (CX) - Đưa doanh nghiệp đường sắt "trở lại đường ray"

Vốn được xem là hình thức di chuyển lỗi thời chỉ dành cho người lớn tuổi, giải pháp từ Zalo đã tạo ra một trải nghiệm liền mạch, vực dậy ngành Đường sắt Việt Nam từ năm 2024.

Bài toán nan giải của ngành Đường Sắt Việt Nam

Kể từ sau Covid-19, ngành đường sắt Việt Nam chứng kiến sự ảm đạm, lép vế trong lĩnh vực giao thông-vận tải.

Nguyên nhân chính là cơ sở vật chất xuống cấp, hạn chế về tuyến đường cùng chất lượng hạ tầng yếu kém không được nâng cấp và cải tạo thường xuyên, khiến cho doanh nghiệp đường sắt khó có thể duy trì trạng thái hoạt động như ngày trước. Song, vấn đề lớn nhất lại nằm ở công nghệ lạc hậu, chất lượng trải nghiệm dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong thời đại số. Cụ thể, khách hàng gặp quá nhiều bất lợi khi đặt vé offline, không thể nắm được hành trình chuyến đi

Trong khi đó các phương thức vận tải khác như đường bộ (ô tô, xe máy), hàng không đã tiệm cận với sự tiến bộ của thế giới nên việc cạnh tranh của đường sắt trở nên hết sức khó khăn.

Những nỗ lực ban đầu

Mong muốn hồi sinh ngành đường sắt, Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam (VNR) đã triển khai nhiều giải pháp thiết thực, đặc biệt là trong 3 năm trở lại đây:

Mở rộng quy mô

Bổ sung nhiều dự án nâng cấp tuyến đường sắt mới (Nha Trang - TP. HCM, Bắc Giang - Trung Quốc, Hà Nội - Đà Nẵng, …)

Cải thiện dịch vụ

Khai thác phòng chờ VIP, mở rộng các dịch vụ như tổ chức lễ cưới, cho thuê xe tham quan, cải thiện cảnh quan với cây và hoa.

Đặt dấu ấn trên bản đồ du lịch

Khai trương quán cafe Hỏa Xa (Ga Long Biên), gắn liền ga tàu với chuyến du lịch trải nghiệm “hot trend” (Food tour Hải Phòng) được nhiều KOLs, KOCs ”lăng xê” trên mạng xã hội.

Tuy vậy, để ngành đường sắt có những bước chuyển mình ngoạn mục hơn buộc phải gắn với chuyển đổi số, kết nối một trải nghiệm sử dụng dịch vụ trọn vẹn và liền mạch từ kênh online đến offline.

Ứng dụng Hệ sinh thái Zalo để SỐ HÓA trải nghiệm khách hàng

CX – Tối ưu trải nghiệm khách hàng đã trở thành điểm khác biệt mang tính cạnh tranh hàng đầu. Vì vậy, các doanh nghiệp phải đảm bảo rằng chiến lược CX có thể mang lại những tương tác được cá nhân hóa và khiến khách hàng hài lòng ở mọi điểm chạm.

Một doanh nghiệp lâu đời và truyền thống như Tổng công ty Đường sắt Việt Nam (VNR) cũng không ngoại lệ khi bất ngờ gia nhập số hóa, bắt đầu bằng việc tìm kiếm kênh chăm sóc, tương tác nhằm nâng cao trải nghiệm của hành khách.

Là ứng dụng phổ biến nhất ở Việt Nam hiện nay, các giải pháp từ Zalo lần lượt được ứng dụng trong các tác vụ online gồm Zalo Notification Service (ZNS), Zalo Official Account (Zalo OA) và Zalo Mini App.

Zalo Mini App

Tra cứu hành trình, giờ tàu, giá vé, đặt mua vé online với vài thao tác đơn giản. Vé điện tử với mã QR được gửi trước khi khởi hành, có thể dễ dàng nắm bắt được lịch trình của người thân

Zalo Official Account

Nhận được cập nhật, OA broadcast thông báo thường xuyên về chương trình khuyến mãi và giảm giá, từ đó giúp khách hàng tối ưu chi phí di chuyển.

Thông báo Zalo ZNS

Cung cấp thông tin kịp thời tới khách hàng khi có sự cố, thay đổi về hành trình,.. Ngoài ra, các mẫu tin ZNS mới như ZNS payment và ZNS voucher cũng giúp người mua giảm bớt thời gian, quá trình thanh toán trở nên tiện lợi hơn.

Tính minh bạch, thuận tiện khi kết hợp giữa yếu tố truyền thống và hiện đại được xem như chìa khóa để giúp khách hàng “yêu lại từ đầu” với ngành đường sắt Việt Nam.

GAPIT – GapOne đồng hành cùng ngành đường sắt Việt Nam thực hiện chuyển đổi số, mở ra kỳ vọng hướng đi mới phát triển hơn cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực vận tải logistic trong tương lai.