Blog

Chăm sóc khách hàng là gì? Doanh nghiệp có đang nhầm lẫn về khái niệm chăm sóc khách hàng trong quy trình vận hành 

Cham-soc-khach-hang-la-gi-03

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một trong những hoạt động quan trọng nhất của quá trình vận hành bộ máy kinh doanh tại doanh nghiệp. Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào đều có sự xuất hiện của đội ngũ CSKH, tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng định nghĩa đúng về CSKH. Vậy nên bài viết này sẽ giới thiệu lại về CSKH, đồng thời, phân biệt rõ khái niệm “chăm sóc khách hàng” và “hỗ trợ khách hàng” mà các nhà kinh doanh trẻ vẫn thường nhầm lẫn. 

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (CSKH – Customer Service), theo nghĩa chung nhất, là chuỗi các hoạt động liên tục và liền mạch mà doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. CSKH xuất hiện ở mọi “điểm chạm” trên hành trình khách hàng, trong mọi hoạt động trước, trong và sau bán hàng.

Hoạt động CSKH cần phải được triển khai đồng thời với các hoạt động Marketing và bán hàng, bởi CSKH vốn là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì thế mà bất cứ hoạt động nào có tương tác với khách hàng, đều phải lồng ghép cùng các nỗ lực về CSKH. 

Cham-soc-khach-hang-la-gi-01

2. Doanh nghiệp đang mắc sai lầm trong công cuộc chăm sóc khách hàng đúng cách 

2.1. Bỏ quên hoạt động chăm sóc khách hàng

Là người làm kinh doanh chắc hẳn bạn hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, họ là “lá chắn” của doanh nghiệp trên thị trường. Tuy nhiên, mục tiêu của nhiều doanh nghiệp “trẻ” vẫn chỉ đang dừng lại ở Doanh thu Lợi nhuận mà quên mất thứ làm nên sự tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp, thứ khiến vô hình chung mọi hoạt động của công ty sẽ đi lệch khỏi quỹ đạo nếu không xoay quanh đúng tâm điểm đó là Khách hàng

“Cư xử lịch sự và khách hàng sẽ trở thành những nhà tiếp thị cho bạn.” – J. C. Penney. 

Khách hàng mang lại doanh thu và khách hàng mới đến cho doanh nghiệp. Nếu bạn tạo được dấu ấn tốt trong lòng họ, họ sẽ giới thiệu bạn đến cho nhiều đối tượng tiềm năng khác. Khách hàng sẽ lần lượt kéo tới mà không cần đến các chiến dịch tiếp cận trả phí, đồng nghĩa doanh thu tăng – chi phí giảm, doanh nghiệp phát triển tốt hơn. Ngược lại, nếu bạn không thể làm tốt nhiệm vụ CSKH, tỷ lệ rời bỏ cao, hình ảnh thương hiệu mất dần, không còn khách hàng trung thành, không thu lại doanh thu, và sự tăng trưởng bền vững lâu dài cho doanh nghiệp là rất khó đạt được.

2.2. Nhầm lẫn nghiêm trọng giữa CSKH (Customer Service) và dịch vụ tổng đài hỗ trợ khách hàng (Call Center)

Quan trọng là thế nhưng vì thiếu kiến thức về CSKH mà nhiều marketer, thậm chí là doanh nghiệp đang nhầm lẫn giữa các hoạt động CSKH với dịch vụ tổng đài CSKH

Cham-soc-khach-hang-la-gi-02
sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và tổng đài hỗ trợ

Doanh nghiệp cứ ngỡ rằng chỉ cần có tổng đài trực điện thoại hỗ trợ khách hàng là đã xong “bổn phận” chăm sóc khách hàng của mình. Mặc dù có chung chủ thể phục vụ là khách hàng và mục đích là “hoàn hảo hóa” trải nghiệm khách hàng nhưng tổng đài hỗ trợ khách hàng chỉ là một trong nhiều công cụ để phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng. 

Chăm sóc khách hàng – Customer Service

Tổng đài hỗ trợ khách hàng – Call center 

Là chuỗi các hoạt động làm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. 

Là trực và nhận điện thoại của khách hàng với mục đích giải đáp, hỗ trợ mọi thắc mắc và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải có liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp

Người có nhiệm vụ CSKH là mọi nhân sự của công ty, khi tiếp xúc với khách hàng đều phải được đào tạo về kiến thức CSKH và đảm bảo mang lại những trải nghiệm tốt nhất đến cho người mua sản phẩm/dịch vụ của mình

Nhân viên trực tổng đài theo ca

CSKH xuất hiện ở tất cả các “điểm chạm” trong vòng đời khách hàng, trước, trong và sau bán

Tổng đài hỗ trợ thường sẽ xuất hiện ở giai đoạn sau bán, khi khách hàng cần giải quyết các vấn đề mang tính cấp bách và nhanh chóng

Có rất nhiều nền tảng tự động được phát triển để phục vụ cho hoạt động CSKH của doanh nghiệp  

Đòi hỏi luôn có nhân sự túc trực để kịp thời giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải

3. Cần làm gì để cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp? 

“Một mục tiêu luôn song hành với sự phát triển của doanh nghiệp đó là sở hữu dịch vụ khách hàng không chỉ là tốt, mà phải biến nó trở thành huyền thoại” – “Ông vua nhà bán lẻ” Sam Walton, người thành lập tập đoàn bán lẻ WalMart từng chia sẻ. 

Quả thực trong 03 yếu tố làm nên sự hài lòng khách hàng Chất lượng sản phẩm, Sự thuận tiện, Con người, yếu tố con người là yếu tố có thể để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng. Vậy nên khi lên kế hoạch CSKH, bạn cần lưu ý một số điểm sau: 

  • Truyền đạt cho nhân viên về tầm nhìn tăng trưởng cốt lõi là phải CSKH tốt và hiệu quả để họ cùng cố gắng thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp 
  • Luôn tập trung vào trải nghiệm khách hàng
  • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và muốn làm được điều đó nhân sự của bạn cần phải lắng nghe khách hàng của mình
  • Ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng 

4. Nền tảng công nghệ hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Đối với hoạt động CSKH, doanh nghiệp nên sử dụng một nền tảng số xây dựng dựa trên mô hình đa kênh, phục vụ nhu cầu tối ưu trải nghiệm khách hàng toàn diện. Không dễ dàng gì khi tìm kiếm một nền tảng có thể hỗ trợ được tất cả các hoạt động CSKH nhưng hỗ trợ một phần trong chuỗi công việc cần làm thì lại chẳng khó. 

GAPONE là một trong những nền tảng cung cấp giải pháp công nghệ hỗ trợ truyền tải thông điệp CSKH tới đối tượng mục tiêu của thương hiệu. Từ thu thập thông tin, tạo hồ sơ khách hàng trên đa kênh tự động đến tạo luồng gửi tin và thiết lập báo cáo tự động đều được thực hiện trên duy nhất một nền tảng. 

Tìm hiểu thêm về giải pháp GAPONE tại đây. 

Leave a Reply

%d bloggers like this: