Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán: Quy Trình Và Kịch Bản

80% giá trị doanh thu của doanh nghiệp đến từ những khách hàng đã từng mua và trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. Điều đó cho thấy, việc giữ chân và nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng cũ mới chính là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Làm sao để làm được điều đó, hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán sẽ là lời giải cho bài toán phức tạp này. 

Chăm sóc khách hàng sau bán là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán, hiểu đơn giản là việc thực hiện một chuỗi các hoạt động sau khi khách hàng đã mua hàng và trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Đây là một bước quan trọng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần thiết lập. 

Mục đích của hoạt động này bao gồm:

• Tăng tương tác với khách hàng. 
• Kết nối khách hàng với doanh nghiệp. 
• Lắng nghe và hỗ trợ giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
• Khám phá mong muốn, nguyện vọng của khách hàng.

Dù doanh nghiệp triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán theo bất kỳ hình thức nào, kết quả cuối cùng thu về phải là sự hài lòng của khách hàng. Chuỗi hoạt động này chỉ đạt được hiệu quả khi doanh nghiệp thành công nuôi dưỡng khách hàng mới thành khách hàng trung thành với thương hiệu. 

Tại sao doanh nghiệp cần chú trọng hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán?

Không hề vô lý khi các doanh nghiệp đầu tư rất nhiều ngân sách cũng như nhân sự vào hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán. Bởi lẽ, nếu được xây dựng theo một quy trình và kịch bản bài bản, giá trị mà nó đem lại sẽ cực kỳ lớn. 

Tiết kiệm ngân sách doanh nghiệp

Theo Harvard Business Review, chi phí cho việc tìm kiếm và bán hàng cho khách hàng mới tốn kém gấp 5 – 25 lần so với việc duy trì và bán hàng cho khách hàng cũ. Điều đó cho thấy, doanh nghiệp nên dành nhiều hơn thời gian, ngân sách và nguồn lực cho việc chăm sóc khách hàng sau bán, nhằm giữ chân khách hàng và duy trì sự hài lòng. 

Dĩ nhiên, không thể phủ nhận giá trị của hoạt động tìm kiếm khách hàng mới. Đặc biệt đối với những Startup, nếu không có khách hàng mới, đồng nghĩa với việc không có khách hàng trung thành sau đó. Tuy nhiên, khi nhìn vào số liệu kể trên, rõ ràng việc tập trung nhiều hơn về phía chăm sóc khách hàng sau bán sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và đem lại nhiều hiệu quả hơn. 

Tăng doanh thu kinh doanh 

Một nghiên cứu của Frederick Reichheld (Bain & Company) đã chứng minh rằng việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% cũng đủ để tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Tại sao lại như vậy?

Nếu khách hàng chỉ mua sản phẩm một lần và không quay lại, đồng nghĩa với việc mỗi một lượt mua, doanh nghiệp lại phải chi trả thêm chi phí thu hút khách hàng. Tuy nhiên, nếu hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán tốt, doanh nghiệp sẽ có thêm khách hàng trung thành, và yêu thích thương hiệu. 

Những khách hàng này sẽ chủ động quay lại, mua hàng nhiều lần dù doanh nghiệp không chi trả cho các hoạt động thu hút khách hàng. Cũng bởi sự tin tưởng, họ sẵn sàng chi tiêu “mạnh tay” hơn rất nhiều. 

Là một hình thức thu hút khách hàng mới 

Một doanh nghiệp có tỷ lệ khách hàng quay lại sau mua cao, sở hữu nhiều khách hàng trung thành sẽ có hình ảnh uy tín hơn so với những doanh nghiệp có tỷ lệ thấp. Sự uy tín là một cách để khẳng định chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây chính là yếu tố hàng đầu để thu hút khách hàng mới. 

Không chỉ vậy, khách hàng trung thành có thể đóng vai trò như một “nhân viên Marketing”. Khi họ hài lòng với doanh nghiệp, họ sẽ giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác đến với doanh nghiệp của bạn. Đặc biệt, gia đình, người thân, bạn bè của những khách hàng này sẽ cảm thấy tin thưởng lời nói của họ hơn là những chương trình quảng cáo mà doanh nghiệp đầu tư. 

Cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp

Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm cả việc tiếp nhận những phàn nàn về vấn đề mà khách hàng gặp phải khi trải nghiệm. Từ đó, doanh nghiệp có thể nhìn thấy những lỗ hổng mà trước đó không hề nhận ra. Đây là cơ hội tuyệt vời để khắc phục khuyết điểm và nâng cấp chất lượng sản phẩm, từ đó, tăng tính cạnh tranh so với đối thủ. 

Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả nhất

Chăm sóc khách hàng không phải một công việc đơn giản. Đối với nhiều doanh nghiệp, đây vẫn còn là một bài toán khó nhằn. Chính vì vậy, việc xây dựng một quy trình chi tiết là vô cùng quan trọng. 

Mỗi doanh nghiệp, mỗi lĩnh vực ngành nghề và phương pháp kinh doanh sẽ đòi hỏi những quy trình riêng biệt. Dưới đây là quy trình tổng quát nhất người dùng có thể tham khảo trước khi đi vào chi tiết xây dựng chiến thuật riêng.

Giữ liên lạc với khách hàng

Thông thường, sau khi mua hàng, nếu có bất kỳ vấn đề gì, khách hàng sẽ là người chủ động tìm đến doanh nghiệp. Nếu muốn ghi điểm trong mắt khách hàng, trình tự này nên đảo ngược lại. Doanh nghiệp nên liên hệ trước, bất kể dịch vụ/ sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp có gặp phải vấn đề hay không.

Điều này tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và tin tưởng hơn vào doanh nghiệp. Việc duy trì liên lạc với khách hàng còn tạo điều kiện để doanh nghiệp tiếp tục giới thiệu những sản phẩm khác tới khách hàng, kịp thời giải quyết những vấn đề khách hàng gặp phải, thu thập được ý kiến từ người mua và cải tiến sản phẩm của mình thông qua đó. 

Cung cấp sự hỗ trợ khi cần thiết

Mục tiêu lớn nhất của việc giữ liên lạc với khách hàng chính là để phục vụ cho bước 2, cung cấp sự hỗ trợ khi cần thiết. Hoạt động này bao gồm việc chủ động giải quyết vấn đề từ phía doanh nghiệp và hỗ trợ hướng khắc phục nếu vấn đề đó xuất phát từ phía khách hàng. 

Xây dựng chính sách đổi trả linh hoạt

Trong kinh doanh, việc sản phẩm, dịch vụ xảy ra lỗi là chuyện khó tránh khỏi. Nhằm đem lại trải nghiệm trọn vẹn nhất cho khách hàng, doanh nghiệp có thể linh động xây dựng chính sách đổi trả. 

Điều này giúp khách hàng nguôi đi sự tức giận và thất vọng. Khi nhận được hỗ trợ đổi trả nhiệt tình, người mua hàng cũng sẽ có xu hướng tăng thiện cảm và sẵn sàng trải nghiệm các sản phẩm tiếp theo hơn. 

Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc giải quyết vấn đề liên quan đến sản phẩm. Doanh nghiệp không nên bỏ qua việc lấy ý kiến khách hàng ngay sau khi giao dịch phát sinh. Điều này nhằm giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận biết được thương hiệu đang làm tốt ở đâu và chưa hoàn thiện ở đâu.

Bước này có thể thực hiện qua email, tin nhắn đẩy trên các nền tảng như Zalo, Messenger,… hoặc trên chính ứng dụng của doanh nghiệp (Nếu có). Phổ biến nhất là hành động yêu cầu khách hàng đánh giá bằng sao và để lại comment sau khi phát sinh giao dịch. 

Thiết lập chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm

Khi khách hàng bình thường đã trở thành khách hàng trung thành, doanh nghiệp đừng quên xây dựng các hoạt động tri ân nhằm duy trì mối quan hệ và sự tượng tác giữa hai bên. Đây cũng là một yếu tố quan trọng giúp thương hiệu cạnh tranh với nhiều đối thủ khác ngoài thị trường. 

Dễ gặp nhất là việc tạo mức hạng thành viên, thẻ VIP, ưu đãi giảm giá, quà tặng kèm khi khách hàng đã đạt đến mức tiêu dùng nhất định. Hành động này còn tăng khả năng kích cầu và giúp danh nghiệp thu về nhiều doanh thu hơn. 

Phân loại các loại hình kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán

Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán được hiểu tương tự một sơ đồ tư duy. Trong sơ đồ này là chi tiết về các bước và phương pháp được phân chia cụ thể theo từng loại kịch bản nhằm giúp người dùng chăm sóc khách hàng tốt hơn. 

Dưới đây là một vài loại kịch bản thường gặp.

» Xem thêm: Các Bước Xây Dựng Kịch Bản Sau Bán Phù Hợp Với Doanh Nghiệp Bán Lẻ 

Phân loại theo mục đích cụ thể

Có rất nhiều lý do để doanh nghiệp tiến hành xây dựng một kịch bản bán hàng. Với mỗi một lý do, chiến lược, các bước thực hiện đều sẽ có sự khác biệt.

• Kịch bản nhằm khám phá nguyện vọng và thu về phản hồi của khách hàng

Khi sử dụng sản phẩm, khách hàng thường sẽ có mong muốn bày tỏ những ý kiến. cụ thể như góp ý về sản phẩm, mong muốn dịch vụ được khắc phục, mong muốn trong tương lai sẽ bổ sung thêm yếu tố gì. Tuy nhiên, thường khách hàng sẽ rất ít khi chủ động đưa ra ý kiến. Chính vì vậy, doanh nghiệp sẽ phải tiên phong liên hệ để khám phá những thông tin này. 

Thông thường, kịch bản loại này sẽ bao gồm các mẫu câu như:

• Anh/chị có kỳ vọng gì vào sản phẩm trong tương lai không ạ?
• Trước đó, anh chị đã từng dùng sản phẩm tương tự chưa ạ?
• Trong quá trình sử dụng, anh/chị có gặp phải vấn đề gì không ạ?
• Anh/chị có hài lòng với sản phẩm không ạ?
• Anh chị đánh giá thế nào về dịch vụ ạ?

• Kịch bản nhằm hỗ trợ giải quyết vấn đề cho khách hàng

Khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, đôi khi sẽ có các vấn đề xảy ra và khách hàng cần nhận được sự hỗ trợ của doanh nghiệp. Mục đích của loại kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán này chính là thu thập và tìm hiểu về vấn đề khách hàng đang gặp phải, từ đó, đề ra cách giải quyết. Chính vì vậy, những mẫu câu thường gặp là:

• Bên em có thể hỗ trợ được gì cho anh/chị ạ?
• Vấn đề này bắt đầu xảy ra từ khi nào ạ?
• Anh/chị có thể mô tả chi tiết về vấn đề đang gặp phải được không ạ? 
• Ngoài vấn đề này, anh/chị còn gặp phải vấn đề gì nữa không ạ?

Phân loại theo các kênh thực hiện

Một cách phân loại khác, đó chính là dựa vào các kênh thực hiện. Tùy vào quy mô, nhu cầu mà mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn một kênh tiếp cận khác nhau hoặc kết hợp nhiều kênh chăm sóc khách hàng sau bán. 

• Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán qua cuộc gọi thoại

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng sau bán được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng. Ưu điểm của hình thức này là nhanh chóng, tiện lợi, được giao tiếp trực tiếp với khách hàng qua lời nói. Tuy nhiên, những cuộc gọi chăm sóc khách hàng thường rất dễ bị bỏ qua khi gọi vào giờ hành chính hoặc thời gian không phù hợp. 

• Kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán qua email hoặc tin nhắn

Chăm sóc khách hàng qua Email là một cách hay. Phương pháp này được sử dụng nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua việc thường xuyên gửi và chia sẻ các thông tin mà khách hàng quan tâm hoặc về doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, tùy vào nền tảng, doanh nghiệp cần tùy chỉnh nội dung sao cho phù hợp. Ví dụ, tin nhắn SMS thường ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề, trong khi tin nhắn ZNS của Zalo lại cho phép doanh nghiệp đính kèm nhiều hình ảnh, đường link,… nhằm tạo sự thu hút.

Một số lưu ý quan trọng khi chăm sóc khách hàng sau bán

Để có được khách hàng trung thành là không hề đơn giản. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần nắm chắc những lưu ý quan trọng dưới đây nếu muốn đạt được hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán.

• Chăm sóc khách hàng sau bán là cả một quá trình. Bản chất của hoạt động này chính là nuôi dưỡng khách hàng trung thành. Chính vì vậy, nếu doanh nghiệp chỉ quan tâm tới khách hàng trong giai đoạn sau khi mua hàng là chưa đủ. Để duy trì tương tác, doanh nghiệp nên thường xuyên gửi những thông tin hữu ích cho khách hàng, giới thiệu cho khách hàng về sản phẩm mới, chúc mừng và có những chính sách giảm giá vào các dịp đặc biệt.
• Bình tĩnh, kiên nhẫn và lịch sự: những khiếu nại của khách hàng đôi khi sẽ khiến nhân viên chăm sóc khách hàng cảm thấy cáu giận, mệt mỏi. Tuy nhiên, nếu khách hàng chỉ đơn thuần là người dùng sản phẩm, họ có thể không phải là chuyên gia và thực sự hiểu rõ về sản phẩm đó. Bình tĩnh lắng nghe không chỉ giúp giải quyết vấn đề mà còn thu lại những đóng góp tích cực để phát triển thêm về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. 
• Doanh nghiệp cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng dài hạn. Tương tự với lưu ý đầu tiên, doanh nghiệp nên thường xuyên tương tác với khách hàng để định vị thương hiệu. Tuy nhiên, gửi tin nhắn quá nhiều hay lặp lại những nội dung không liên quan sẽ khiến khách hàng khó chịu. Lúc này, doanh nghiệp cần vạch sẵn kế hoạch chi tiết về tần suất tương tác, nội dung tương tác và đo lường hiệu quả thường xuyên đối với từng khách hàng.

GAPONE – Chăm sóc khách hàng đa kênh tự động thật dễ dàng

Chăm sóc khách hàng sau bán là một bước quan trọng, không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn phát triển lâu dài và xác định chỗ đứng trên thị trường. Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng đòi hỏi rất nhiều kỹ năng và đầu việc khác nhau.

GAPONE được biết đến là TOP 1 nền tảng cung cấp giải pháp tiếp thị đa kênh tự động, hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán. Giải pháp của GAPONE đem đến những tính năng và công cụ tuyệt vời, bao gồm:

• Tư vấn chiến lược, vẽ sơ đồ điểm chạm khách hàng cho doanh nghiệp.
• Xây dựng quy trình và kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán dành riêng cho doanh nghiệp.
• Tạo luồng và gửi tin nhắn CSKH tự động đến khách hàng. 
• Cá nhân hóa nội dung và nhóm khách hàng nhận tin. 
• Triển khai chiến dịch đa kênh, nổi bật nhất là Zalo, Email, SMS, … 
• Tính năng Fail-over thông minh (tự động đổi kênh gửi tin) với các luồng tin nhắn bị lỗi
• Nhận dashboard chi tiết về chiến dịch tổng quan, các thông số cụ thể. 

Liên hệ ngay với GAPONE tại đây để nhận được tư vấn chiến lược đánh chiếm “mảnh đất vàng” Zalo bởi các chuyên gia của chúng tôi.