Mục tiêu
Trong quá trình xây dựng chiến lược Multi Channel Messaging, sẽ có những vấn đề bất ngờ xảy ra mà doanh nghiệp cần lường trước, để đảm bảo có phương án xử lý, không ảnh hưởng đến kết quả triển khai chiến lược Multi Channel Messaging tại doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, việc xác định trước những vấn đề cần chú ý trong quá trình xây dựng chiến lược Multi Channel Messaging còn giúp doanh nghiệp tránh được những sai lầm phổ biến và đảm bảo tính hiệu quả, nhất quán cho hoạt động. Dưới đây sẽ là những điểm cần lưu ý khi triển khai xây dựng chiến lược Multi Channel Messaging tại doanh nghiệp.
Những vấn đề cần lưu ý khi xây dựng chiến lược Multi Channel Messaging
Một trong những thách thức lớn nhất khi xây dựng chiến lược gửi tin nhắn đa kênh là duy trì sự nhất quán về thông điệp và hình ảnh thương hiệu trên nhiều nền tảng khác nhau. Nếu nội dung không đồng nhất giữa các kênh, khách hàng có thể cảm thấy bối rối và mất niềm tin vào thương hiệu.
Ví dụ, nếu một doanh nghiệp gửi email với giọng điệu chuyên nghiệp, nhưng lại dùng ngôn ngữ “suồng sã” trên mạng xã hội, khách hàng có thể cảm thấy nghi ngờ và không tin tưởng vào hình ảnh thương hiệu.
Giai đoạn xây dựng chiến lược nội dung, hãy đảm bảo phân tích kĩ các kênh triển khai gửi tin và xác định giọng văn phù hợp với nhận diện thương hiệu cũng như hình ảnh thương hiệu trên các kênh, đồng thời cũng đảm bảo phù hợp với tệp khách hàng của từng kênh đó.
Thông thường, bộ phận Marketing sẽ có bộ “cẩm nang” thương hiệu chung khi triển khai nội dung và thiết kế của bất kỳ chiến dịch nào, để đảm bảo mọi thông điệp vẫn đạt hiệu quả nhưng không bị “lệch pha” giữa các kênh với nhau và giữa các kênh với hình ảnh thương hiệu chung.
Phân khúc khách hàng là vô cùng quan trọng, đó là lý do doanh nghiệp cần xác định điều này ngay từ bước đầu tiên khi xây dựng chiến lược Multi Channel Messaging. Nếu không phân khúc khách hàng đúng cách, việc gửi tin nhắn đa kênh sẽ trở nên không hiệu quả vì nội dung có thể không phù hợp với từng nhóm đối tượng. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng bỏ qua hoặc cảm thấy bị làm phiền.
Ví dụ, nếu một doanh nghiệp gửi cùng một nội dung đến cả khách hàng mới và khách hàng trung thành, họ có thể bỏ lỡ cơ hội tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi, vì hai nhóm này cần những thông điệp khác nhau.
Giải pháp đơn giản nhất là doanh nghiệp nên sử dụng công cụ CRM hoặc các nền tảng phân tích khách hàng để phân chia rõ ràng các nhóm khách hàng dựa trên sở thích, hành vi, và nhân khẩu học. Việc sử dụng CRM giúp doanh nghiệp thu thập toàn bộ dữ liệu “khổng lồ” về khách hàng, từ đó dễ dàng phân nhóm phù hợp và chính xác nhất. Nội dung và các kênh gửi tin lựa chọn cũng nên được cá nhân hóa cho từng phân khúc để tăng mức độ tương tác.
Không phải tất cả các kênh truyền thông đều phù hợp với mọi đối tượng khách hàng. Vì vậy, sau khi xác định mục tiêu và đối tượng khách hàng phù hợp, bước tiếp theo doanh nghiệp cần thực hiện là chọn kênh và nội dung phù hợp. Việc chọn sai kênh có thể dẫn đến lãng phí tài nguyên và không đạt được mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn.
Ví dụ, nếu đối tượng khách hàng là những người lớn tuổi, việc chỉ tập trung vào mạng xã hội như Instagram sẽ không mang lại hiệu quả cao như sử dụng email hoặc SMS.
Không có giải pháp nào khác ngoài việc phân tích thật kỹ hành vi khách hàng để xác định kênh phù hợp nhất. Đối với mỗi kênh, cần dựa trên dữ liệu thực tế về tỷ lệ tương tác và phản hồi từ khách hàng, từ đó xác định tiềm năng và sự phù hợp của kênh đó với chiến dịch. Các kênh hiệu quả thường được chọn dựa trên nhân khẩu học và thói quen sử dụng công nghệ của khách hàng mục tiêu.
Một chiến lược được thiết lập qua 4 bước để đi vào triển khai mới chỉ đi qua 50% - 60% hành trình. Điều quan trọng của việc xây dựng chiến lược thành công là cần đánh giá và tối ưu liên tục để phù hợp với thực tế và tăng hiệu quả cao nhất.
Vì vậy, một trong những sai lầm phổ biến mà nhiều doanh nghiệp gặp phải là không thiết lập hệ thống đo lường hiệu quả chiến lược, khiến doanh nghiệp không thể biết chính xác những gì hoạt động hiệu quả và những gì cần cải thiện, từ đó rất khó để tối ưu kịp thời cũng như đưa ra các chiến lược phù hợp cho các chiến dịch tiếp sau.
Doanh nghiệp nên triển khai các công cụ phân tích và theo dõi hiệu suất cho từng kênh truyền thông, như Google Analytics, CRM hoặc các nền tảng quản lý chiến dịch. Điều này giúp theo dõi toàn bộ các chỉ số hiệu quả của các kênh gửi tin triển khai, ví dụ như tỷ lệ mở, tỷ lệ click, và tỷ lệ chuyển đổi, một cách cụ thể, kịp thời và chính xác nhất.
Nhiều doanh nghiệp mắc sai lầm khi cho rằng chiến lược gửi tin nhắn chỉ cần xây dựng một lần và không cần điều chỉnh. Tuy nhiên, nếu không liên tục tối ưu hóa và điều chỉnh theo dữ liệu thực tế, chiến lược có thể không còn phù hợp với thay đổi của khách hàng và thị trường.
Ví dụ, sau khi phân tích dữ liệu, doanh nghiệp nhận thấy rằng khách hàng có tỷ lệ phản hồi cao hơn vào buổi chiều so với buổi sáng. Việc điều chỉnh thời gian gửi tin nhắn dựa trên thông tin này sẽ giúp tăng hiệu quả chiến dịch.
Doanh nghiệp nên đặt ra lịch trình định kỳ để xem xét và điều chỉnh chiến lược. Dựa vào dữ liệu từ các chiến dịch trước đó để cải thiện thông điệp, thời gian gửi tin, và kênh truyền thông, từ đó giúp cho chiến lược được triển khai hiệu quả hơn.
Khi xây dựng chiến lược gửi tin nhắn đa kênh, doanh nghiệp cần lưu ý những vấn đề quan trọng như tính nhất quán, lựa chọn kênh, phân khúc khách hàng, theo dõi hiệu quả, và tối ưu hóa chiến dịch. Bằng cách tránh các lỗi phổ biến và liên tục điều chỉnh chiến lược, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa hiệu quả của từng chiến dịch và đạt được mục tiêu kinh doanh một cách hiệu quả hơn.