Mục tiêu
Thực thi một kế hoạch gửi tin nhắn đa kênh không chỉ dừng lại ở việc phân công nhiệm vụ. Để đạt được hiệu quả tối đa, doanh nghiệp cần chú ý đến nhiều yếu tố quan trọng trong quá trình thực hiện, từ việc phối hợp giữa các bộ phận cho đến những tình huống thực tế khi triển khai chiến dịch.
Trong tiết học này, chúng ta sẽ tìm hiểu những lưu ý then chốt khi thực thi kế hoạch, giúp doanh nghiệp không chỉ gửi thông điệp mà còn tạo ra sự kết nối hiệu quả với khách hàng trên nhiều kênh truyền thông.
Những lưu ý khi xây dựng kế hoạch thực thi Multi Channel Messaging tại các bộ phận
Trước khi bắt đầu, cần xác định rõ mục tiêu chiến dịch (tăng doanh số, giữ chân khách hàng, nâng cao nhận diện thương hiệu) và đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn tiếp cận. Việc này cần dựa trên các dữ liệu phân tích thực trạng, chiến lược hoạt động của từng bộ phận và mục tiêu thông suốt từ công ty xuống từng bộ phận.
Việc hiểu rõ khách hàng mục tiêu sẽ giúp bạn lựa chọn kênh truyền thông phù hợp và xây dựng nội dung hấp dẫn, cá nhân hóa theo sở thích và hành vi của từng nhóm khách hàng.
Có 1 số doanh nghiệp ngay lập tức vào chọn kênh mà làm không kĩ bước 1 là Phân tích chiến lược và xác định mục tiêu, sẽ rất dễ bị “tham” hoặc “thiếu” kênh, nội dung “ăn xổi” ảnh hưởng đến hiệu quả chiến dịch cuối cùng.
Không được bỏ qua bước 1 trong quy trình xây dựng kế hoạch triển khai Multi Channel Messaging. Để kết quả bước 1 có giá trị nhất, doanh nghiệp có thể xem xét sử dụng công cụ phân tích dữ liệu để xác định mục tiêu phù hợp với hiện trạng hơn và CRM để nghiên cứu, xác định phân khúc khách hàng chi tiết, từ đó lựa chọn kênh, xây dựng nội dung hay lựa chọn phần mềm hỗ trợ cũng sẽ hiệu quả hơn.
- Ở bước xây dựng Channel Map, doanh nghiệp đặc biệt cần chú ý khi đánh giá và chọn các kênh truyền thông phù hợp cho chiến dịch. Không chỉ là kênh có nhiều tương tác với khách hàng nhất, mà còn cần phù hợp với mục tiêu của chiến dịch và nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp. Tiêu chí quan trọng là “vừa phải mà chất lượng” hơn là “nhiều mà loãng”.
- Bên cạnh đó, việc định hướng nội dung phù hợp, có tính cá nhân hóa cho từng kênh, nhưng vẫn đảm bảo thống nhất với thông điệp xuyên suốt của chiến dịch, cũng là điều quan trọng không kém, để giữ chân khách hàng tương tác với thương hiệu, thay vì phản cảm vì spam mà rời bỏ thương hiệu.
- Mỗi kênh có cách thức truyền tải thông điệp và độ hiệu quả khác nhau. Sự lựa chọn sai kênh có thể làm giảm hiệu quả của chiến dịch và lãng phí tài nguyên của doanh nghiệp.
- Nội dung không phù hợp với từng kênh có thể làm giảm tỷ lệ tương tác. Việc cá nhân hóa thông điệp giúp tăng tỷ lệ phản hồi và chuyển đổi.
- Vẫn là câu chuyện dữ liệu, cần đủ dữ liệu phân tích về các kênh đang và sẽ triển khai, thói quen & hành vi của khách hàng, để lựa chọn kênh phù hợp, cũng như xây dựng lên được kế hoạch nội dung hiệu quả nhất.
- Doanh nghiệp cũng nên xây dựng nhiều nội dung khác nhau để triển khai A/B testing trong giai đoạn đầu, sau đó đánh giá để có căn cứ điều chỉnh ở những chiến dịch sau.
Nguồn lực của bất cứ doanh nghiệp nào cũng chỉ có giới hạn, vì vậy, doanh nghiệp cần lập kế hoạch ngân sách chi tiết cho từng kênh và từng chiến dịch cụ thể. Đồng thời, theo dõi chi phí và hiệu quả của từng kênh để tối ưu hóa ngân sách, đảm bảo không chi quá nhiều cùng lúc, và có bài toán đánh giá, cân đối lại chi phí sau từng đợt triển khai.
Quản lý ngân sách hiệu quả giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu mà không lãng phí tài nguyên. Việc không kiểm soát chi phí có thể dẫn đến thất bại của chiến dịch, cũng như dẫn đến việc doanh nghiệp không triển khai được hết toàn bộ kế hoạch đề ra vì ngân sách ngắt đoạn.
- Với những chiến dịch đầu tiên, doanh nghiệp có thể dựa vào các báo cáo thị trường, những thông tin từ doanh nghiệp khác cùng ngành, hay tư vấn từ các chuyên gia trong ngành để dự đoán trước 1 khoản chi phí phù hợp triển khai chiến dịch.
- Sau mỗi chiến dịch, doanh nghiệp nên có phần mềm hoặc tự tổng hợp thông tin để phân tích hiệu quả từng kênh, từ đó đánh giá chi phí đã chi có hợp lý & hiệu quả không, cân đối phù hợp cho các chiến dịch tiếp sau.
Mỗi công cụ, phần mềm sẽ có những tính năng và giải quyết vấn đề khác nhau của doanh nghiệp. Tương tự như việc lựa chọn kênh, lựa chọn công cụ, phần mềm không phải cứ nhiều nhất, đắt nhất là hiệu quả, mà cần phù hợp với quy mô và trình độ kỹ thuật tại doanh nghiệp, khả năng thích ứng sử dụng khi triển khai và giải quyết được những vấn đề quan trọng nhất khi triển khai các chiến dịch (không nhất thiết tất cả mọi vấn đề).
Tương tự như với việc lựa chọn kênh, lựa chọn sai phần mềm, công cụ hỗ trợ sẽ khiến doanh nghiệp gặp các vấn đề:
- Không ứng dụng được trong quy trình triển khai của doanh nghiệp
- Lãng phí nguồn lực tài chính và nhân sự triển khai
- Giảm hiệu quả của chiến dịch
Doanh nghiệp nên có hệ thống kênh và quy trình triển khai liên bộ phận trước, sau đó đánh giá hiệu quả triển khai với hiện trạng sẵn có, tìm ra các vấn đề xảy ra trong quy trình như tốn thời gian, sai sót hay không có người đáp ứng được, sau đó mới tiến hành tìm công cụ, phần mềm giải quyết vấn đề phát sinh.
Các chiến dịch đều có checklist công việc triển khai cùng những KPI đo lường riêng hoạt động cho từng bộ phận. Tuy nhiên, nếu không có sự giám sát và kết nối thường xuyên thì rất dễ xảy ra tình trạng “ông một đằng, bà một nẻo”, ảnh hưởng đến việc cùng đạt mục tiêu chung. Vì vậy, cần chú ý xây dựng và đảm bảo quy trình giám sát, theo dõi thông tin kịp thời, thường xuyên và thông suốt liên bộ phận để chiến dịch đạt được mục tiêu cuối cùng.
Việc “đứt gãy” ở bất kỳ task nào trong quy trình liên bộ phận khi triển khai đa kênh cũng đều khiến cho chiến dịch có thể thất bại. Ví dụ, nếu bộ phận IT không update phần mềm kĩ thuật, khiến cho các báo cáo đổ về sai dữ liệu, có thể khiến Marketing đưa ra điều chỉnh sai và thất thoát nguồn lực của doanh nghiệp.
Giải pháp duy nhất là có quy trình và checklist công việc liên bộ phận, mỗi bộ phận sẽ có đầu mối phụ trách chính thường xuyên đảm bảo kế hoạch đang triển khai và không phát sinh vấn đề gì.
Bên cạnh đó, nên có buổi họp các bộ phận hàng tuần để nắm bắt nhanh các thông tin quan trọng và điều chỉnh hoạt động nếu có gì bất thường.
Trên đây là 5 vấn đề mà nhiều doanh nghiệp thường hay mắc phải trong quá trình xây dựng kế hoạch và triển khai hoạt động Multi Channel Messaging (gửi tin nhắn đa kênh). Mong rằng những kiến thức được cung cấp trong khóa học này có thể giúp bạn dễ dàng xác định và xây dựng chiến lược cũng như thực thi Multi Channel Messaging tại doanh nghiệp của mình thành công.