Quản trị khách hàng là phương tiện đắc lực không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh, giúp doanh nghiệp thành công tiếp cận, thu hút và tạo mối quan hệ vững chắc với khách hàng. Giữa thị trường thương mại điện tử phát triển như vũ bão với vô vàn các đối thủ cạnh tranh khác nhau, doanh nghiệp cần biết cách quản trị khách hàng hiệu quả.
Quản trị khách hàng là gì?
Quản trị khách hàng là phương pháp giúp doanh nghiệp thu hút, giao tiếp với khách hàng và có những chiến lược chăm sóc khách hàng thông minh nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và thành công trong việc chuyển đổi, giữ chân khách hàng.
Thực tế hiện nay cho thấy vẫn có rất nhiều doanh nghiệp coi nhẹ việc quản trị khách hàng, dẫn đến vụt mất một lượng lớn các khách hàng trung thành. Theo thống kê, chi phí thu hút một khách hàng mới ước tính gấp 3 lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Vì vậy, quản trị khách hàng phải được coi là ưu tiên hàng đầu đối với bất cứ doanh nghiệp hướng đến mục tiêu tăng trưởng bền vững nào.
Lợi ích của việc quản trị khách hàng
Quản trị khách hàng hiệu quả không chỉ đem lại nguồn lợi nhuận bền vững cho doanh nghiệp mà còn góp phần củng cố hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Có thể nói đây là hoạt động mang đến vô vàn những lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.
Trước hết, quản trị khách hàng mang đến cơ hội hiếm có cho doanh nghiệp kéo gần khoảng cách hơn với khách hàng. Doanh nghiệp có thể dễ dàng lắng nghe các ý kiến, đóng góp của khách hàng, từ đó đưa ra những cải tiến phù hợp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp mang đến, họ có xu hướng gắn bó dài lâu với thương hiệu, mang đến nguồn doanh thu đều đặn, dài lâu cho doanh nghiệp.
Không chỉ thế, khách hàng cũ còn có thể trở thành các đại sứ thương hiệu miễn phí cho doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, có đến 55% lượng khách hàng mới của thương hiệu đến từ nguồn giới thiệu truyền miệng. Đây là phương pháp marketing ít tốn kém nhất mà doanh nghiệp thương mại điện tử nào cũng có thể áp dụng được. Từ đó có thể thế quản trị khách hàng tốt có thể giúp doanh nghiệp giảm rất nhiều chi phí tiếp thị để tiếp cận khách hàng mới.
Trong thực tế hoạt động của các doanh nghiệp thường gặp một số khó khăn trong chiến lược quản trị khách hàng do không có công cụ tin học hóa hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp có thể gặp phải một số tình trạng không tốt đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng như:
- Không nắm bắt được bức tranh tổng quan về khách hàng, nhằm phục vụ cho hoạt động marketing & CSKH
- Khó khăn trong việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tiếp cận, chuyển đổi thành khách hàng mới
- Tốn kém nhiều nhân lực và thời gian cho việc quản lý quan hệ khách hàng bởi những báo cáo thủ công
- Dễ bỏ sót, đánh mất thông tin khách hàng vì không có một tệp lưu trữ thông tin khách hàng chung để các bộ phận khai thác, xử lý
- Khó khăn trong việc theo sát hiệu quả chiến dịch tiếp thị và chăm sóc khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời hay tổng hợp, báo cáo, rút kinh nghiệm và dự đoán cho các chiến dịch trong tương lai.
Giải pháp quản trị khách hàng dành riêng cho các doanh nghiệp thương mại điện tử
Lắng nghe là kim chỉ nam quản trị khách hàng hiệu quả
Để nắm bắt được những nhu cầu, mong muốn, nguyện vọng của khách hàng để đề xuất các chiến dịch tiếp thị hiệu quả, doanh nghiệp cần luôn luôn lắng nghe khách hàng, dù là những phản hồi tích cực hay tiêu cực. Biết lắng nghe không chỉ thể hiện thái độ chuyên nghiệp của doanh nghiệp, ghi dấu ấn thương hiệu trong trái tim khách hàng mà còn là cơ hội để doanh nghiệp rút kinh nghiệm và thành công hơn trong các hoạt động khác trong tương lai.
Tạo niềm tin cho khách hàng – Bước đệm vững chắc cho tăng trưởng lâu dài
Chữ “tin” luôn là yếu tố hàng đầu giúp doanh nghiệp thuận buồm xuôi gió trong hoạt động kinh doanh của mình. Chỉ khi khách hàng thực sự có niềm tin vào thương hiệu và giá trị mà sản phẩm, dịch vụ thương hiệu cung cấp, họ mới sẵn sàng rút hầu bao trả tiền cho sản phẩm của doanh nghiệp. Bởi vậy, dù chiến lược doanh nghiệp đề ra là gì, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc ưu tiên tạo niềm tin cho khách hàng lên hàng đầu. Không chỉ đơn thuần bán sản phẩm, hướng đến tăng trưởng lợi nhuận mà doanh nghiệp còn cần thực sự hiểu điều khách hàng muốn là gì để biết cách gây ấn tượng và tạo dựng hình ảnh trong tâm trí khách hàng.
Công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc quản trị khách hàng hiệu quả – Mẹo tối đa hóa quá trình quản trị khách hàng
Với số lượng khách hàng ngày càng khổng lồ và những đặc điểm về hành vi, động cơ, insights của từng khách hàng dần trở nên phức tạp hơn, Với việc sử dụng công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc quản trị khách hàng hiệu quả – nền tảng tiếp thị và chăm sóc khách hàng đa kênh GAPONE, doanh nghiệp có thể:
- Thu thập tự động và lưu trữ 360 độ chân dung của khách hàng trên đa kênh
- Tracking hành vi của khách hàng trên tất cả các điểm chạm với thương hiệu của hành trình khách hàng
- Dễ dàng phân loại các nhóm khách hàng dựa theo từng thuộc tính về đặc điểm và hành vi như độ tuổi, giới tính, nhu cầu, tổng chi tiêu,… với một vài thao tác đơn giản
- Tự động cập nhật những thay đổi về nhóm khách hàng khi xuất hiện khách hàng mới đáp ứng các tiêu chí phân loại
- Gợi ý các kịch bản tiếp thị và chăm sóc khách hàng hiệu quả trên từng kênh và theo các lĩnh vực khác nhau, đồng thời cung cấp công cụ gửi tin tự động tối ưu thời gian chăm sóc khách hàng và nguồn nhân lực
- Cung cấp các báo cáo về hiệu quả chiến dịch theo thời gian thực, cùng các biểu đồ thông minh dễ dàng điều chỉnh cho hiệu quả tốt nhất
Trên đây là những thông tin hữu ích nhằm đưa đến cho độc giả các nhìn tổng quan nhất về quản trị khách hàng và giải pháp quản trị khách hàng hàng đầu cho các doanh nghiệp thương mại điện tử. Doanh nghiệp có thể tham khảo các bài viết khác về tiếp thị và chăm sóc khách hàng đa kênh, tăng doanh thu bền vững cho doanh nghiệp tại Blog của GAPONE nhé!
