Giảm Tỷ Lệ Hàng Hoàn Cho Doanh Nghiệp Với Bộ Ba Tính Năng Từ GAPONE

Tỷ lệ hoàn hàng càng cao, áp lực doanh nghiệp càng cao. Bởi vậy mà bài toán hạn chế hoàn đơn là một trong những bài toán tăng trưởng khó giải nhất của các doanh nghiệp. Hiểu được vấn đề đó, GAPONE – nền tảng tăng trưởng cho doanh nghiệp bán lẻ đã phát triển các gói công cụ chuyên việt hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp đang kinh doanh đa kênh. Thông qua bộ công cụ và các kịch bản tin nhắn được biên soạn bởi những chuyên gia ngành bán lẻ, hoàn đơn sẽ không còn là “hố đen” của các nhà bán lẻ Việt.

Chi phí đầu tư cho mỗi đơn hàng được bán ra cần mang lại cho doanh nghiệp không doanh thu, lợi nhuận mà còn là sự hài lòng của khách hàng. Việc khách hàng hoàn đơn không chỉ gây thiệt hại về giá trị tiền bạc, mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng đến vị trí của thương hiệu trong tâm trí khách hàng tiềm năng. 

Tỷ lệ hoàn đơn càng cao phản ánh rõ rệt sự thiếu hài lòng của nhóm khách hàng hiện tại trong trải nghiệm mua sắm của họ với thương hiệu. Vì thế, để giải quyết được vấn đề này, doanh nghiệp nên đi từ trải nghiệm mua sắm của khách, đặt mình vào vị trí khách hàng, đồng hành cùng họ trên suốt hành trình mua và phân tích xem đâu là giai đoạn mà họ cảm thấy chưa hài lòng, dẫn đến hệ quả là hoàn trả đơn hàng. 

Tập trung vào yếu tố cốt lõi là “sự hài lòng” của khách hàng, GAPONE xây dựng bộ ba công cụ hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp trong hoạt động giảm thiểu tỷ lệ hoàn đơn. 

>> Những lý do khiến khách hàng hoàn trả hàng và cách để giảm thiểu tỷ lệ hoàn đơn

Kịch bản tin nhắn follow up tự động 

Các kênh Social là các phương tiện tương tác tuyệt vời với người mua, vì thế GAPONE đã tận dụng khả năng gửi tin, kết hợp công nghệ AI thông minh thiết kế ra những luồng gửi tin tự động nhắc nhở người mua về đơn hàng đang được vận chuyển đến, hạn chế tỷ lệ hoàn đơn đến từ lý do khách hàng không nghe máy. 

Quen thuộc nhất với nhiều doanh nghiệp là chuỗi tin nhắn ZNS follow-up cập nhật tình trạng đơn hàng, bao gồm các mẫu tin nhắn: 

• Cảm ơn khách hàng đã đặt hàng: Trong mẫu tin nhắn nên đề cập đến thông tin vận chuyển để khách hàng có thể kiểm tra một lần nữa, đảm bảo thông tin vận chuyển là chính xác. 
• Đơn hàng của bạn đã được gửi cho shipper: Tại đây, nội dung biên tập nên thêm các dữ liệu như thời gian dự kiến giao hàng để khách hàng nắm được hành trình đơn hàng của họ.   
• Đơn hàng của bạn đang trên đường tới: Nếu có thể, hãy nhấn mạnh thời gian mà shipper giao hàng tới người mua, không quên nhắc nhở khách hàng chú ý điện thoại để không bỏ lỡ cuộc gọi từ shipper. 
• Đánh giá dịch vụ của chúng tôi: Mẫu tin đánh giá sẽ giúp bạn cải thiện tốt hơn chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. GAPONE còn có thể thiết lập luồng tin nhắn giải quyết sự cố khách hàng dựa trên số điểm đánh giá được thu thập từ tin nhắn đánh giá trước đó, giúp kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. 

>> Thiết lập luồng tin đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào điểm phản hồi khách hàng được update trong phiên bản cập nhật ngày 13/05/2022

Tính năng gửi tin nhắn follow up không chỉ cho phép gửi tin nhắn tự động đến nhóm đối tượng khách hàng mà bạn muốn, GAPONE còn cho phép người dùng: 

• Thêm dữ liệu cá nhân hóa như họ tên, mã đơn hàng, sản phẩm,… vào nội dung tin nhắn một cách dễ dàng 
• Thiết lập thời gian, sự kiện gửi, đảm bảo thông điệp đến được với khách hàng đúng thời điểm nhất 
• Báo cáo nội dung gửi đã đến được hòm thư khách hàng hay chưa, luồng gửi có bị lỗi hay không và phương án thông báo tới người đọc qua kênh gửi tin back-up đều được thiết lập sẵn trong luồng tự động.

Websuite onsite – Các nỗ lực marketing onsite đã cứu lấy các đơn hàng có nguy cơ bị hoàn trả như thế nào?

Lọc và phân loại khách hàng tiềm năng

Với các lý do khách hàng chỉ đặt thử cho biết chứ không có nhu cầu thì việc lọc và phân loại khách hàng từ giai đoạn đầu của Hành trình khách hàng là phương pháp giúp giảm thiểu tối đa tỷ lệ hoàn đơn. GAPONE với khả năng tracking hành vi mua sắm của khách hàng trên website bán hàng, sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu thực tế của người mua, ví dụ như: họ đang tìm kiếm thông tin gì, bài blog họ đọc chứa “nỗi đau” nào, sản phẩm họ muốn mua đã được thêm vào giỏ hàng chưa, đã thêm được bao lâu, … Nhờ đó mà các chiến dịch Marketing được triển khai trên đúng đối tượng, đo lường hiệu quả và chốt đơn nhanh chóng với nhóm khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. 

Pop-up xác nhận đơn hàng 

Tối ưu trải nghiệm mua sắm của khách hàng ngay trên website kinh doanh của doanh nghiệp cũng là cách để bạn hạn chế tỷ lệ hoàn hàng. Điển hình với những pop-up xác nhận đơn hàng ngay sau khi khách bấm đặt hàng. Việc thiết kế luồng xác nhận đơn hàng trên website là phương pháp giúp bạn hạn chế hàng hoàn xuất phát từ lý do khách nhập sai thông tin giao hàng.

Tính năng thu thập dữ liệu khách hàng – Khách hàng là trung tâm, hiểu được khách hàng, doanh nghiệp giảm hoàn hàng

Như đã đề cập, cốt lõi của tình trạng hoàn hàng là khách hàng đang không hài lòng về thương hiệu và khả năng thu thập thông tin, nhu cầu, hành vi của khách hàng trên đa kênh là cách để doanh nghiệp có thể thực hiện Targeting, Marketing và CSKH tới đúng người, với đúng nội dung, tại đúng kênh bán. 

GAPONE thu thập thông tin trên đa kênh bao gồm các sàn thương mại điện tử như Shopee và Lazada, app quản trị bán hàng KiotViet, Zalo, Website, … Nhờ đó mà hồ sơ khách hàng của doanh nghiệp có đầy đủ thông tin, xây dựng được chân dung khách hàng 360 độ và giúp thiết kế những kịch bản chiến lược được “may đo” cho từng đối tượng doanh nghiệp. 

Tất cả đều được gói gọn trong 02 bộ công cụ tăng trưởng Growth Social và Growth Website được phát triển bởi GAPONE. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về bộ 3 tính năng giúp thương hiệu giảm tỷ lệ hoàn hàng, click vào banner dưới đây để tìm hiểu thêm hoặc đặt lịch tư vấn với chuyên gia của chúng tôi tại đây.