Để một đơn hàng được thanh toán phải qua biết bao nhiêu công đoạn, thời gian và công sức của doanh nghiệp, việc khách hàng hoàn lại đơn như một “gáo nước” lạnh dội vào người bán, cuốn trôi mọi nỗ lực trước đó. Vậy lý do nào khiến khách hàng hoàn đơn và làm thế nào để giải quyết vấn đề này?
Tình trạng hoàn hàng tại các shop thương mại điện tử hiện nay
Đối với các nhà bán lẻ thì tình trạng hoàn đơn hàng là tình trạng thường xuyên gặp phải nhất là với các gian hàng đang kinh doanh thương mại điện tử. Với hình thức thanh toán COD, người bán phải chịu trước 2 loại phí, 1 là phí thu hộ cho bên vận chuyển, 2 là thanh toán phí vận chuyển trước. Vậy nên nếu đơn hàng bị hoàn, người bán sẽ mất rất nhiều chi phí.
Ngày nay công nghệ phát triển, doanh nghiệp bắt đầu biết nhiều hơn đến phương pháp thanh toán trước qua thẻ. Đương nhiên, những nỗ lực để khách hàng thực hiện nhập thông tin thanh toán lên hệ thống cũng là một điều vô cùng khó khăn. Nhưng đến sau năm 2020, dưới sự tác động của đại dịch, xu hướng mua sắm chuyển dịch dần sang mua sắm trực tuyến, vì thế mà việc thanh toán trước qua thẻ hay các ứng dụng thanh toán giờ đây đã không còn là rào cản.
Tuy nhiên, đó là với những nhà kinh doanh gián tiếp qua các sàn thương mại điện tử, nhưng hoàn hàng thì có thể xảy ra trực tiếp với bất cứ nhà kinh doanh đa kênh nào. Không được hỗ trợ bởi các nền tảng thứ 2, hướng giải quyết bằng hình thức thanh toán chỉ giúp hạn chế rủi ro, muốn giảm thiểu tỷ lệ hoàn đơn ở mức tối đa, doanh nghiệp nên nghiên cứu về các lý do khiến khách hàng hoàn trả lại hàng, từ đó đưa ra hướng giải quyết hiệu quả hơn.
Cách xử lý hoàn hàng bằng các kịch bản gửi tin nhắn đa kênh
Có nhiều lý do khiến đơn hàng bị hoàn trả lại về cho doanh nghiệp, một vài lý do đến từ chủ quan khách hàng, tuy không thể thay đổi quyết định từ chối nhận hàng của khách nhưng thương hiệu hoàn toàn có thể áp dụng những chiến lược chăm sóc thông minh để tạo ấn tượng tốt trong lòng họ, tăng xác suất khách quay lại mua sắm vào lần tiếp theo. Ngoài ra những lý do khiến đơn hàng bị hoàn do sự thiếu cẩn trọng của người bán hoàn toàn có thể cải thiện để hạn chế tỷ lệ hoàn hàng của doanh nghiệp.
>> Những lý do khiến khách hàng hoàn hàng
Sai thông tin giao hàng? Đừng bỏ qua bước Xác nhận đơn hàng!
Xác nhận đơn hàng giúp thương hiệu một lần nữa khẳng định quyết định chốt đơn của khách hàng, cũng là một phương thức giúp khách hàng kiểm tra lại thông tin đặt hàng của khách. Bằng cách này, bạn có thể giảm thiểu khả năng hoàn hàng do thông tin giao hàng bị sai lệch.
Sau khi xác nhận đơn hàng thành công, nhiều thương hiệu áp dụng ngay chiến lược up-sale để tăng doanh thu ngay tại thời điểm chốt đơn. Lấy ví dụ khách hàng vừa chốt đơn một bộ chăn gối và ga, bạn có thể gợi ý khách hàng mua thêm một vài bộ ga khác để thay đổi màu sắc cho phòng ngủ của khách. Với cách này, khách hàng rất có thể sẽ chốt thêm một vài bộ ga chăn đệm mới theo gợi ý thông minh của cửa hàng.
Phải làm gì khi đơn hàng đến chậm hơn dự kiến
Nếu khách hàng cần một mặt hàng trong tuần này, nhưng bạn sẽ không thể giao hàng cho đến tuần sau, thì rất có thể sản phẩm đó sẽ bị trả lại vì khách hàng không còn nhu cầu khi hàng được giao đến. Giao hàng chậm trễ so với dự kiến là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến hoàn hàng.
Trong trường hợp này, doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn Zalo hoặc Email cho khách hàng, thông báo cụ thể về thời điểm hàng được vận chuyển tới tay họ, cùng những nguyên nhân dẫn đến sự giao hàng chậm trễ. Lúc này, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận hơn và có trải nghiệm tích cực hơn với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Trường hợp khách hàng mông lung về tình hình giao hàng
Sau khi đặt hàng, khách hàng thường ở trong trạng thái mong ngóng hàng về, dẫn đến thường xuyên nhắn tin cho doanh nghiệp hỏi về tình hình giao hàng. Nếu doanh nghiệp không thể đưa ra câu trả lời thỏa đáng và kịp thời rất có thể khách hàng sẽ có những trải nghiệm tiêu cực với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc thường xuyên đi xem trạng thái đơn hàng để trả lời rất nhiều khách hàng một cách thủ công rất tốn thời gian của nhân sự và dễ nhầm lẫn.
Nắm bắt được tâm lý phổ biến này của khách hàng, doanh nghiệp nên triển khai một luồng tin nhắn cập nhật về hành trình đơn hàng, từ khi hàng được chuẩn bị tại cửa hàng, gửi cho đơn vị vận chuyển đến khi đến tay khách hàng.
Khảo sát chất lượng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu
Trong quá trình vận chuyển, sản phẩm đôi khi sẽ không tránh khỏi bị lỗi, hư hỏng do lỗi của đơn vị vận chuyển. Tuy nhiên, điều này lại mang đến trải nghiệm mua sắm không mấy dễ chịu cho khách hàng, khiến họ phật ý và muốn hoàn hàng. Tệ hơn, khách hàng có thể đăng tải những bình luận tiêu cực trên mạng xã hội hoặc các sàn thương mại điện tử, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp.
Để ngăn chặn các hệ lụy không mong muốn trên, doanh nghiệp cần gửi tin nhắn khảo sát ý kiến, phản hồi khách hàng ngay sau khi họ nhận được đơn hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể kịp thời lắng nghe ý kiến của khách hàng và giải quyết các phàn nàn hay vấn đề phát sinh.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể khéo léo xoa dịu các “thượng đế” bằng cách đưa ra những chính sách đổi trả, bảo hành miễn phí hay gửi voucher ưu đãi cho lần mua sắm tiếp theo để khách hàng tiếp tục quay lại ủng hộ thương hiệu.
>> Top 4 cách hạn chế tối đa tỷ lệ hoàn hàng
Chuỗi tin nhắn được đề cập phía trên được gọi là tin nhắn Follow up. Trên hệ thống của GAPONE, người dùng có thể thiết lập luồng tự động theo điều kiện sự kiện/ hành vi/ thời gian để gửi tin nhắn tới khách hàng.
Ví dụ với chuỗi tin nhắn xác nhận đơn hàng và gợi ý sản phẩm up-sale, người dùng GAPONE có thể thiết lập điều kiện sau khi khách hàng click vào nút Xác nhận trên Email để gửi Email up-sale sau 5 – 7 phút sau đó.
Ngoài Email, thương hiệu cũng có thể kết hợp sử dụng Zalo OA của thương hiệu để thực hiện gửi chuỗi tin nhắn follow – up tự động cho khách hàng của mình. Bạn có thể đề nghị khách hàng follow OA thương hiệu để cập nhật tin nhắn tình trạng đơn hàng thông qua 1000 tin nhắn Zalo Follower miễn phí hàng tháng.
Bên cạnh các kịch bản gửi tin nhắn đa kênh được gợi ý bên trên, bộ công cụ Growth Zalo của nền tảng tăng trưởng GAPONE được cho là vũ khí bí mật giúp giảm tỷ lệ hoàn hàng cho doanh nghiệp lên đến 85%, đồng thời giúp doanh nghiệp tăng doanh số từ up & cross sale qua khách hàng cũ.
Nếu bạn quan tâm tới các giải pháp giảm tỷ lệ hoàn hàng mà nhiều doanh nghiệp bán lẻ đang ứng dụng cùng GAPONE, đặt lịch tư vấn với chúng tôi TẠI ĐÂY!
