Tình trạng nhân sự quá nửa F0 khiến doanh nghiệp điêu đứng, đặc biệt với các doanh nghiệp bán lẻ có số đơn hàng nhiều mùa Covid. Nhưng đây cũng là cơ hội để các chủ doanh nghiệp tìm kiếm giải pháp kinh doanh mới hiệu quả hơn, giúp tối ưu chi phí và nhân sự, đồng thời đảm bảo duy trì ổn định các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Nhân sự “dính” COVID – Doanh nghiệp “cầm cự” được bao lâu?
Tại đa phần các doanh nghiệp bán lẻ, chương trình khuyến mãi bán hàng được tổ chức liên tục hàng tháng, với khối lượng công việc “đồ sộ” và đội ngũ nhiều nhân sự “đa nhiệm”. Vì vậy, nếu quá nhiều nhân sự đột ngột nghỉ cùng một thời điểm, thì các hoạt động của doanh nghiệp sẽ rơi vào tình trạng “chững” và ảnh hưởng ngay lập tức đến kết quả kinh doanh.
Thời điểm hiện tại, nhân sự F0 có khi chiếm đến 85% nhân sự công ty, vậy nên, không khó để thấy rất nhiều nhân sự F0 vẫn miệt mài làm việc tại nhà, chăm sóc khách hàng 24/7, nhắn tin cho khách hàng liên tục vì … không có ai đảm nhiệm thay.
Khách hàng hiện tại quan tâm nhiều hơn tới trải nghiệm mua hàng và các chương trình chăm sóc khách hàng hấp dẫn. Kinh doanh bền vững là sự song hành giữa phát triển khách hàng mới và gia tăng doanh thu từ khách hàng cũ. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể giữ được “kết nối” với khách hàng và có nhân sự theo sát cùng các kịch bản chăm sóc thường xuyên, thì rất dễ “mất khách hàng” vào tay đối thủ.
Nhưng, không phải nhân sự nào cũng đủ sức khỏe để vừa nghỉ bệnh vừa chăm khách, liệu các nhân sự có thể “trụ” được bao lâu?
Nhiều công việc có thể làm tại nhà, tuy nhiên, cũng không ít các vị trí bắt buộc phải lên văn phòng làm việc. Rất nhiều doanh nghiệp bán lẻ gặp khó khăn trong quản trị khách hàng, đơn hàng, sản phẩm khi kinh doanh đa kênh, vì nhân sự kiểm hàng phải … nghỉ dịch.
F0 tăng vọt khiến văn phòng trống trơn, nhân sự gặp khó khăn trong triển khai công việc, dẫn đến công việc trì trệ. Nhiều doanh nghiệp SMEs chưa chuyển đổi số, các công việc còn triển khai thủ công thì “khó khăn lại chồng chất khó khăn”. Tình trạng hoàn hàng, bỏ quên đơn hàng nhưng nhân sự không kịp kiểm tra và xử lý cũng diễn ra thường xuyên hơn.
Liệu doanh nghiệp có thể “cầm cự” được bao lâu khi công việc bị trì trệ nhiều hơn, nhân sự vẫn chưa thể quay lại ngay và doanh thu đã bắt đầu bị ảnh hưởng?
F0 bệnh, F1 “gồng gánh” – Sếp làm sao để điều phối công việc?
Chị Trang – Teamleader của đội tư vấn khách hàng online tại một doanh nghiệp kinh doanh thời trang là ví dụ điển hình của một F1 “gồng gánh” quá nhiều công việc khi nhân sự công ty “2 vạch” hết.
Team của chị Trang có 3 người, bao gồm 2 trưởng nhóm và 2 nhân viên. Các bạn sẽ được phân công phụ trách theo các kênh bán hàng khác nhau của doanh nghiệp, bao gồm: Hệ thống kênh Social (Facebook, Instagram), hệ thống Sàn TMĐT (Shopee, Lazada, Tiki), hệ thống riêng của doanh nghiệp (Website, các landingpage, các cửa hàng offline).
Thời điểm dịch bệnh bùng phát, 2/3 nhân sự của team mắc Covid-19. Mặc dù vẫn có thể làm việc online, tuy nhiên, việc bị lỡ tin nhắn của khách, lỡ đơn hàng khách đặt hay thiếu sát sao với các khách đã đặt hàng/hủy hàng để kịp thời hỗ trợ, vẫn xảy ra. Một mình chị Trang không thể xử lý được hết khối lượng công việc của 3 người với hàng trăm, thậm chí đợt cao điểm lên đến 1000 đơn hàng/ngày từ tất cả các kênh.
Thiếu sự sát sao với khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của doanh nghiệp, đồng thời làm tăng chỉ số hàng hoàn, tỷ lệ khách hàng rời bỏ và cả tỷ lệ khách hàng hủy đơn. “Nhìn báo cáo tháng mới thấy rõ việc thiếu hụt nhân sự ảnh hưởng lớn thế nào đến hoạt động của doanh nghiệp. Một mình F1 không thể “gồng gánh” KPI của rất nhiều F0 đang dưỡng bệnh.” – chị Trang chia sẻ.
Nhìn báo cáo tháng mới thấy rõ việc thiếu hụt nhân sự ảnh hưởng lớn thế nào đến hoạt động của doanh nghiệp. Một mình F1 không thể “gồng gánh” KPI của rất nhiều F0 đang dưỡng bệnh.
Gặp cái khó mới “ló” ra cái khôn!
Mô hình “nhân sự đa nhiệm” hiện nay được rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam áp dụng trong cơ cấu tổ chức của mình. Anh Tiến là chủ một doanh nghiệp kinh doanh mỹ phẩm tự nhiên, với số lượng nhân sự marketing và chăm sóc khách hàng chỉ 4 người. Giống với chị Trang, thời điểm cách đây 6 tháng, anh Tiến cũng gặp không ít khó khăn khi mở rộng hoạt động kinh doanh với nhân sự “mỏng”, gặp nhiều vấn đề trong triển khai thực tế. Đặc biệt, khi nhân sự đột ngột nghỉ 2 người, hiệu quả công việc ngay lập tức bị ảnh hưởng theo.
Tuy nhiên, thời điểm hiện tại, dù có 3/4 nhân sự F0 phải làm việc online, hoạt động kinh doanh của anh Tiến vẫn không bị ảnh hưởng. Thời điểm dịch bệnh, anh Tiến có mở thêm một shop bán hàng trên Shopee để kinh doanh mặt hàng dược phẩm mới của doanh nghiệp. Hoạt động kinh doanh đem lại nhiều kết quả khả quan, công việc vẫn “trôi chảy” dù số lượng nhân sự marketing và chăm sóc khách hàng vẫn chỉ có 4 người.
Tình hình kinh doanh tốt và hoạt động bán hàng được “thông suốt” như hiện tại là kết quả của sự thay đổi mô hình marketing – chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp anh Tiến triển khai vào 6 tháng trước.
Thay vì chỉ tập trung chi phí vào quảng cáo để tìm kiếm khách hàng mới, anh Tiến đổi sang chiến lược 50:50: 50% chi phí tiếp tục thực hiện các hoạt động marketing tìm kiếm khách hàng mới và 50% chi phí đầu tư vào các chương trình chăm sóc khách hàng cũ. Anh Tiến đã xây dựng các kịch bản như nhắc lịch mua hàng, tư vấn sử dụng sản phẩm, tặng quà cho khách hàng cũ vào dịp đặc biệt, để nuôi dưỡng, tạo sự kết nối và giữ chân các khách hàng hiện tại.
Số lượng người theo dõi kênh Zalo tăng mạnh, giúp anh Tiến nhìn ra tiềm năng của kênh truyền thông mới này. Đồng thời, nhận thấy việc kinh doanh đa kênh sẽ mang đến tiện lợi hơn cho khách hàng, anh Tiến bắt đầu xây dựng sự kết nối giữa các kênh bán hàng bằng hệ thống trải nghiệm mua hàng hoàn hảo trên từng kênh, cung cấp các giá trị hữu ích, từ đó, tạo sự hài lòng cho khách hàng. Tỷ lệ chuyển đổi của anh Tiến tăng 100% chỉ sau 6 tháng thay đổi.
Để tối ưu thời gian triển khai và nhân sự, anh Tiến sử dụng các nền tảng hỗ trợ xây dựng và thực hiện các kịch bản tự động hóa hoạt động marketing & chăm sóc khách hàng. Mọi hoạt động được “chuyển đổi số” trở nên dễ dàng, nhanh chóng và tiết kiệm hơn. Các hiệu quả cũng được cập nhật liên tục theo từng chiến dịch tự động, giúp anh Tiến dễ dàng đánh giá và kịp thời điều chỉnh nhanh chóng.
Khách hàng hiện đại “khó tính” hơn với các chương trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Bên cạnh tự động hóa các hoạt động, anh Tiến cũng bắt đầu đi sâu vào phân tích khách hàng, để xây dựng các kịch bản mang tính cá nhân hóa theo từng nhóm khách hàng, từ đó giúp họ có trải nghiệm tốt hơn với doanh nghiệp. Tỷ lệ khách hàng cũ quay trở lại mua hàng đã đạt 70% sau 6 tháng anh Tiến triển khai các chiến dịch cá nhân hóa.
Hiệu quả kinh doanh tốt hơn, chi phí được tối ưu và nhân sự không rơi vào tình trạng quá tải là những kết quả bước đầu anh Tiến thu được sau khi thay đổi chiến lược marketing – chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tất nhiên, không thể bỏ qua sự hỗ trợ của nền tảng tiếp thị & chăm sóc khách hàng tự động đa kênh, giúp các chiến lược và kịch bản anh Tiến xây dựng được triển khai dễ dàng, hiệu quả hơn.
“Mình đã từng trải nghiệm nhiều nền tảng automation (tự động) hay omni-channel (bán hàng đa kênh) phục vụ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, mình hay gặp khó khăn trong việc xây dựng các chiến lược và kịch bản phù hợp, để tối ưu nhất hiệu quả từ tệp khách hàng mà doanh nghiệp đã có sẵn. Mỗi doanh nghiệp lại có một vấn đề khác nhau, mà đa phần các nền tảng hay cung cấp chung kịch bản cho nhiều doanh nghiệp cùng ngành, đôi khi nó không thích hợp hoặc mang đến hiệu quả mà doanh nghiệp mình hướng tới. Đây là lý do mình tin tưởng sử dụng GAPONE – Giải pháp Tiếp thị & CSKH tự động đa kênh cho doanh nghiệp TMĐT. Ngoài cung cấp các bộ công cụ hỗ trợ doanh nghiệp gửi tin đa kênh, GAPONE còn hỗ trợ tư vấn các kịch bản marketing & CSKH “may đo” theo vấn đề của doanh nghiệp”. Điều này khiến công cuộc “cải cách” của mình diễn ra dễ dàng hơn rất nhiều.” – anh Tiến chia sẻ.
Kết luận
Khủng hoảng chưa biết bao giờ sẽ qua nhưng doanh nghiệp thì vẫn cần doanh thu để duy trì và phát triển. Việc nhận thức được vấn đề và tìm kiếm giải pháp phù hợp cho doanh nghiệp trong thời điểm thiếu vắng nhân sự này là cần thiết.
Thời đại Marketing 5.0 đã đến, nếu doanh nghiệp không chủ động thay đổi và xây dựng các chiến lược triển khai tự động hóa thì sẽ sớm tụt hậu và trở thành “kẻ bại” trên thị trường đầy cạnh tranh.
Mong rằng doanh nghiệp bạn sẽ sớm tìm được công cụ hỗ trợ phù hợp để chuyển đổi số và sớm hòa nhập vào cuộc đua hạng TOP trong lĩnh vực của mình nhé! Bạn cũng có thể liên hệ với GAPONE để được đội ngũ tư vấn của chúng tôi hỗ trợ đề xuất các chiến lược marketing tăng trưởng phù hợp cho doanh nghiệp của bạn. Đặt lịch với chúng tôi tại đây.
