Ứng dụng nhiều kênh tiếp thị trong chiến dịch Marketing của các doanh nghiệp là phương án hoàn hảo để tăng cơ hội tiếp cận khách hàng. Người tiêu dùng hiện đại khi mua sắm sản phẩm, dịch vụ họ có cả quá trình từ tìm hiểu, cân nhắc giữa các lựa chọn phù hợp nhất và cuối cùng mới là quyết định có thanh toán sản phẩm nào. Để có thể tiếp thị đến khách hàng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp cần phải xuất hiện trên tất cả các kênh bán mà khách hàng tiềm năng hoạt động. Và định nghĩa Tiếp thị đa kênh ra đời (Omni-channel và Multi-channel Marketing)
Tuy nhiên chiến lược tiếp thị liên kết nhiều kênh bán nào mới là hiệu quả? Trong bài viết này chúng tôi sẽ giới thiệu và phân biệt cho bạn 2 khái niệm về tiếp thị đa kênh: Omni-channel và Multi-channel Marketing.
Thế nào là tiếp thị đa kênh?
Tiếp thị đa kênh là việc triển khai chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp trên nhiều nền tảng khác nhau. Các nền tảng này có thể là ứng dụng gửi tin, phương tiện tìm kiếm trực tuyến, mạng xã hội và ở cả các cửa hình kinh doanh ngoại tuyến kiểu truyền thống.
Sau thời gian ứng dụng, các nhà tiếp thị nhận ra rằng việc tiếp thị đa kênh phát sinh ra rất nhiều vấn đề, có thể kể đến:
- Hoạt động quản lý dữ liệu khách hàng rắc rối
- Mỗi kênh có một danh sách khách hàng khác nhau, vậy trong trường hợp khách hàng tìm kiếm thông tin hoặc mua sắm trên nhiều kênh thì dữ liệu sẽ bị trùng lặp
- Mỗi kênh một chiến dịch tiếp thị khác nhau, tốn thời gian và công sức triển khai thủ công
- Không thể theo dõi hiệu quả chiến dịch, …
Đây đều là những vấn đề tồn đọng của phương pháp Multi-channel Marketing. Để triển khai các chiến dịch đa kênh, các nhà tiếp thị đã phát triển mô hình Multi-channel Marketing thành Omni-channel Marketing.
Vậy Omni-channel và Multi-channel Marketing là gì? Cùng giải đáp thắc mắc trong những nội dung dưới đây.
Multi-channal Marketing là gì?
Multi-channel Marketing được hiểu là việc doanh nghiệp cố gắng tiếp cận với khách hàng thông qua hoạt động Marketing được triển khai trên càng nhiều kênh càng tốt, hướng tới càng nhiều điểm chạm (touch-point) càng tốt. Nếu như trước đây, doanh nghiệp chỉ tiếp cận với khách hàng qua một kênh online hay offline duy nhất, thì trong thời đại công nghệ số phát triển như hiện nay, doanh nghiệp có thể mở rộng khả năng kết nối với các khách hàng tiềm năng mới qua đa dạng các kênh khác nhau như Facebook, Instagram, Website, Youtube, Tiktok,… thay vì chỉ một kênh offline đơn thuần.
Phương thức đa kênh này được ví như “bàn đạp” để doanh nghiệp tăng mức độ nhận biết trên quy mô lớn, cho phép doanh nghiệp vừa có thể tiếp cận được nhiều nhóm khách hàng tiềm năng khác nhau vừa tăng mức độ nhận diện thương hiệu lên nhiều lần. Từ đó, thu thập được nhiều “mỏ vàng” dữ liệu khách hàng nhất có thể để khai thác và triển khai hành đồng nhằm mục tiêu thuyết phục, chuyển đổi khách hàng.
Omni-channel Marketing là gì?
Thời gian trở lại đây, Omni-channel trở thành từ ngữ “hot” hơn bao giờ hết không chỉ trong tiếp thị, hỗ trợ khách hàng mà còn phổ biến đặc biệt trong lĩnh vực thương mại điện tử. Omni-channel Marketing là phương pháp tiếp thị tiếp cận khách hàng thông qua các trải nghiệm mua sắm tích hợp giữa các kênh. Ví dụ như cung cấp trải nghiệm liền mạch qua website, cửa hàng trên các nền tảng mạng xã hội và cửa hàng kinh doanh truyền thống. Đây được coi là một nền tảng gắn kết khách hàng với doanh nghiệp trong tương lai, giúp doanh nghiệp giao tiếp theo một cách thông minh, hiệu quả với khách hàng.
Mô hình Omni-channel Marketing
Mấu chốt của mô hình Omni-channel Marketing là cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch và thống nhất. Các chiến dịch tiếp thị được thiết kế sẽ mang thông điệp tiếp thị đến khách hàng, nhưng phải đảm bảo tạo cảm giác chiến dịch của kênh này bổ trợ lẫn nhau giống như một chuỗi trải nghiệm dài, tiếp nối nhau dù khách hàng đang hoạt động ở bất cứ kênh nào.
Mô hình của Omni-channel Marketing được miêu tả là một vòng tròn các điểm chạm/kênh bán và ở trung tâm của vòng tròn ấy là Khách hàng. Mô hình thể hiện “dòng chảy” của các chiến dịch tiếp thị đa kênh, chúng phải được liên kết với nhau và mục đích và phục vụ một nhóm đối tượng duy nhất là khách hàng của thương hiệu, tạo ra Hành trình khách hàng trơn tru và hoàn hảo.
Khách hàng trong mô hình còn thể hiện cho dữ liệu khách hàng, tức là nguồn dữ liệu của tất cả các kênh đều đổ về một trung tâm dữ liệu duy nhất, và các kênh cũng có thể truy cập và sử dụng nguồn dữ liệu này.
Để hình dung cụ thể hơn về cách áp dụng Omni-channel Marketing, hãy cùng phân tích trải nghiệm mua sắm dưới đây.
>> Omnichannel Marketing là xu hướng làm tiếp thị mới bắt đầu từ năm 2022
Áp dụng Omni-channel Marketing trong thực tế
Giả sử bạn đang kinh doanh mỹ phẩm online và có sẵn một số kênh bán bao gồm Website, Fanpage Facebook và Email Marketing. Khách hàng A là người đang có nhu cầu mua son môi chiết xuất thiên nhiên và cửa hàng của bạn đang kinh doanh dòng sản phẩm này.
Giai đoạn tìm kiếm thông tin
Hãy tưởng tượng A trong giờ nghỉ trưa của mình đã lên Google và tìm kiếm một số sản phẩm son môi chiết xuất thiên nhiên, cô ấy tìm được một số website ưng ý và trong đó có website cửa hàng của bạn. Đang lướt tìm kiếm sản phẩm trên website của bạn thì cô ấy phải quay lại làm việc và thoát trang web mà không để lại thông tin gì cả.
Giai đoạn thêm hàng vào giỏ
Đến tối, khi cô ấy đang lướt Facebook thì tình cờ gặp được banner quảng cáo về sản phẩm son môi thiên nhiên từ thương hiệu của bạn, và A quyết định vào xem fanpage của bạn để tìm kiếm phản hồi từ khách hàng. Sản phẩm được đánh giá tích cực nên A quyết định click vào link dẫn về website, đăng ký thông tin và thêm một vài món vào giỏ hàng. Nhưng lại tiếp tục bị xao nhãng nên A lại một lần nữa rời đi mà chưa thanh toán.
Giai đoạn thanh toán
Bạn đã có trong tay email của A, sau 2 – 3 ngày nếu như không thấy A quay lại thì đây là lúc bạn thực hiện chiến dịch gửi Email Nhắc nhở giỏ hàng cho A. Thông báo cho cô ấy biết son môi của cô ấy vẫn đang chờ được thanh toán, có thể đề cập đến mức độ yêu thích của sản phẩm để thôi thúc A thanh toán càng sớm càng tốt trước khi sản phẩm bị bán hết.
Qua các bước thanh toán nhanh chóng, đơn giản, kết hợp với chất lượng sản phẩm tuyệt vời, A quyết định chia sẻ thương hiệu và sản phẩm của bạn lên trang cá nhân của mình. Và A đã trở thành khách hàng trung thành của thương hiệu, không chỉ giúp thương hiệu của bạn tạo ra giá trị nhờ việc mua hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới cho bạn. Từ đó, có thể thấy chiến dịch tiếp thị của bạn đã thành công chuyển đổi khách hàng thành công và tiếp cận nhóm khách hàng mới dễ dàng mà không cần đến bất cứ nỗ lực chạy quảng cáo nào.
Trên đây chỉ là 1 trên hàng ngàn kịch bản mua sắm của người tiêu dùng hiện đại. Trên thực tế, khách hàng có thể tiếp cận với bạn ở nhiều điểm chạm hơn hoặc quy trình thuyết phục khách hàng mua sắm sẽ tốn nhiều thời gian và công sức hơn. Tuy nhiên, nếu bạn biết áp dụng Omni-channel marketing đúng cách thì hoạt động kinh doanh của bạn chắc chắn vẫn sẽ tạo ra được nhiều giá trị hơn.
Phân biệt giữa Omni-channel vs Multi-channel Marketing
Điểm khác biệt mấu chốt của 2 mô hình tiếp thị đa kênh Omni- channel vs Multi-channel Marketing là tính liên kết.
Hãy nhìn vào 2 mô hình dưới đây bạn sẽ thấy các kênh tiếp thị trong mô hình Omni-channel Marketing liên kết với nhau từ nội dung cho đến luồng gửi thông điệp tiếp thị. Trong khi đó Multi-channel Marketing dù cũng có số lượng kênh tương tự nhưng lại hoạt động như những thể độc lập, dữ liệu không liên kết, nội dung tiếp thị cũng rời rạc, không có tính bổ trợ và không có luồng gửi tin xuyên suốt giữa các kênh.
Ưu nhược điểm của Omni-channel Marketing và Multi-channel Marketing
Omni-channel Marketing
Ưu điểm
- Khách hàng là trái tim của mỗi chiến dịch, giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đẹp trong tâm trí người tiêu dùng
- Dữ liệu khách hàng được chia sẻ cho tất cả các kênh bán và cũng được thu thập bởi tất cả các kênh, vậy nên Chân dung khách hàng mục tiêu được hoàn thiện dễ dàng, đầy đủ và chi tiết nhất.
- Bạn có thể kiểm soát cùng lúc tất cả các trang, vì thế mà cách bạn triển khai chiến dịch qua các kênh cũng dễ dàng hơn, tạo nên các trải nghiệm mua sắm hoàn thiện, liền mạch
- Omni-channel marketing đáp ứng được hành vi và nhu cầu tìm kiếm, mua sắm của người tiêu dùng hiện đại.
Nhược điểm
- Để thiết kế được chiến lược tiếp thị liên kết đa kênh cần có tư duy của nhiều phòng ban trong doanh nghiệp. Như vậy mới có thể duy trì trải nghiệm thống nhất và liền mạch trên tất cả các kênh và tại tất cả các giai đoạn trên hành trình khách hàng.
- Việc kết nối vào dữ liệu thông tin khách hàng chung là chưa đủ, bạn cần công cụ để phân nhóm khách hàng phục vụ cho mục đích của các chiến dịch tiếp thị khác nhau.
Multi-channel Marketing
Ưu điểm
- Việc tiếp cận và triển khai Multi-channel rất đơn giản
- Phân tích insight trên mỗi một điểm chạm cũng nhanh và dễ dàng hơn
Nhược điểm
- Multi-channel Marketing không mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch và hoàn thiện
- Vì không thể kết nối vào trung tâm khách hàng tổng thể nên dù phân tích khách hàng tại một điểm chạm đơn giản nhưng sẽ không thể phân tích sâu về đối tượng mục tiêu của cả thương hiệu
- Tốn quá nhiều thời gian, nhân lực và công sức để triển khai vì mỗi một kênh cần một nhóm nhân lực riêng
Tóm lại, Omni-channel Marketing sẽ mang lại bức tranh tổng quan hơn về khách hàng của thương hiệu, đào sâu vào hành vi và nhu cầu của họ, giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược tiếp thị phù hợp và hiệu quả hơn.
Omni-channel Marketing Automation là công cụ triển khai toàn diện
Trong thời đại của công nghệ, mọi hoạt động kinh doanh đều được tự động hóa và hoạt động tiếp thị cũng không nằm ngoài danh sách.
Bạn có thể tìm thấy rất nhiều các ứng dụng và nền tảng tự động hóa quy tình Omni-channel marketing, nhưng đâu mới là nền tảng phù hơp với doanh nghiệp của bạn thì cần những trải nghiệm thực tế.
GAPONE là nền tảng Omni-channel Marketing Automation hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp giải pháp tiếp thị toàn diện cho tất cả các doanh nghiệp thuộc mọi ngành hàng.
Mong rằng bài viết này đã giải đáp cho bạn đọc các thắc mắc về Omni-channel Marketing và sự khác biệt giữa 2 khái niệm Omni-channel và Multi –channel Marketing. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về GAPONE truy cập website gapone.vn và đăng ký tài khoản để trải nghiệm hiệu quả của nền tảng hoàn toàn miễn phí trong 14 ngày.
