Tính năng Fall-back trong gửi tin nhắn Marketing và CSKH

Lỗi gửi tin khiến cho hoạt động Marketing và CSKH bị gián đoạn, kém hiệu quả và hao hụt ngân sách của công ty. Đó chính là lý do GapOne đi đầu trong việc triển khai Fall-back, tính năng giúp doanh nghiệp đảm bảo luồng tin nhắn được gửi thành công đến khách hàng với mức chi phí rẻ nhất. Vậy tính năng này hoạt động như thế nào và đem lại giá trị gì cho doanh nghiệp? Tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây!

1.  Tính năng Fall-back trong gửi tin nhắn là gì?

1.1. Khái niệm

Thực chất, Fall-back là một thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong công nghệ để ám chỉ việc sử dụng một phương án thay thế khi phương án trước đó phát sinh vấn đề. Trong hoạt động gửi tin nhắn tiếp thị và chăm sóc khách hàng, thuật ngữ này vẫn giữ nguyên nghĩa ý nghĩa “nguyên thủy” của nó.

Cụ thể, tính năng Fall-back của GAPONE được dùng để chỉ tính năng gửi tin nhắn đến kênh dự phòng trong trường hợp luồng tin nhắn gặp trục trặc và kênh gửi tin trước đó gặp lỗi. Điều này nhằm đảm bảo khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp chắc chắn sẽ nhận được những thông tin mà thương hiệu muốn truyền tải. Việc các tin nhắn bị lỗi là điều thường thấy trong trường hợp doanh nghiệp gửi tin nhắn hàng loạt tự động đến cho khách hàng của mình.

Bên cạnh đó, tính năng này đã được GAPONE tối ưu và bổ sung thêm một số tiêu chí nhằm đem lại ưu thế cho doanh nghiệp như:

• Tối ưu chi phí gửi tin cho doanh nghiệp thông qua việc ưu tiên sử dụng các kênh gửi tin miễn phí hoặc giá rẻ trước. Khi phát sinh ra lỗi, các tin nhắn sẽ được thử liên tiếp ở các kênh có chi phí từ rẻ nhất đến cao nhất cho đến khi tin được gửi thành công. 
•  Tiết kiệm thời gian và chi phí vận hành với luồng gửi tin back – up được thực hiện một cách hoàn toàn tự động.

1.2. Mô hình gửi tin nhắn đa kênh với tính năng Fall-back

Hãy đến với ví dụ sau đây, trong một chiến dịch gửi tin Zalo, doanh nghiệp thực hiện gửi tin tự động cho một danh sách khách hàng nhất định. Trong danh sách đó có thể sẽ có những liên hệ không thể gửi tin thành công và hệ thống báo lỗi. Theo phương pháp thủ công, doanh nghiệp sẽ tiếp nhận dữ liệu báo lỗi, tạo nội dung thay thế và gửi thông điệp đến kênh khác ví dụ như SMS hoặc Email. Đương nhiên nếu luồng gửi tin gặp lỗi thì doanh nghiệp sẽ tiếp tục phải lặp lại quy trình trên. 

Điều này có nghĩa là cả chiến dịch sẽ bị gián đoạn từ một cho đến vài lần mỗi khi hệ thống nhận được thông báo lỗi. Với luồng chạy thủ công như vậy, thời gian chạy chiến dịch bị kéo dài, chưa kể đến hoạt động xử lý tin nhắn báo lỗi đòi hỏi doanh nghiệp phải sử dụng lực lượng nhân lực khá lớn.

Vì thế, tính năng Fall back chính là giải pháp giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian thực hiện chiến dịch Marketing và CSKH qua tin nhắn với hệ thống hoàn toàn tự động và thông minh. Trực quan hơn, bạn đọc có thể xem mô tả luồng gửi tin trong video dưới đây:

Có thể thấy, khi hoạt động theo cách thông thường, nếu gặp lỗi, các doanh nghiệp sẽ nhận một báo cáo. Sau khi gửi tin lại trên một kênh khác, doanh nghiệp tiếp tục nhận thêm một thông báo khác. Số lượng báo cáo sẽ tăng lên khi số lượng tin lỗi và hoạt động gửi lại tin tăng. Như vậy, trong một chiến dịch bạn sẽ nhận được ít nhất 2 báo cáo. Điều này không chỉ phức tạp ở quá trình xuất báo cáo, “spam” báo cáo mà còn ở chỗ khả năng thống kê hiệu quả tổng quan của toàn chiến dịch, đánh giá cũng mất đi tính chính xác, dẫn đến việc khó tìm ra được “lỗ hổng” trong quy trình gửi tin và không thể đề xuất giải pháp.

Khi áp dụng tính năng Fall-back, toàn bộ chiến dịch sẽ được tóm gọn lại trong một báo cáo duy nhất sau khi thành công. Dễ kiểm soát, dễ theo dõi, tránh tình huống bị mất/ lẫn báo cáo và tiết kiệm thời gian, nhân lực chính là những ưu điểm nổi bật nhất của tính năng này. 

2. Tại sao doanh nghiệp cần tính năng Fall-back trong Marketing & CSKH?

Trong một chiến dịch gửi tin nhắn hàng loạt, không có gì đảm bảo 100% khách hàng sẽ nhận được thông tin ngay lần gửi đầu tiên. Những lỗi xảy ra do hệ thống là điều mà doanh nghiệp ít khi kiểm soát hay lường trước được. Việc phụ thuộc vào một kênh duy nhất giống như việc “bỏ tất cả trứng vào một giỏ”. Nếu kênh đó gặp trục trặc, toàn bộ chiến dịch không thể triển khai tiếp và bị gián đoạn. 

Thực tế, có hàng ngàn lý do khiến tin nhắn “vấp ngã” trên đường tới khách hàng: từ việc người dùng không có kết nối internet (đối với Zalo, App Push), số điện thoại tạm thời bị khóa, cho đến việc bộ lọc spam của nhà mạng siết chặt. Nếu không có một mạng lưới an toàn như Fall-back, doanh nghiệp mất đi cơ hội doanh thu và lãng phí chi phí marketing đã bỏ ra để có được data quý giá đó.

Dưới đây là 3 lý do quan trọng khiến tính năng Fall-back trở thành tiêu chuẩn mới trong giao tiếp với khách hàng:

Đảm bảo cơ hội tiếp cận đối đa đến khách hàng

Mỗi kênh giao tiếp đều có những hạn chế khách quan. Ví dụ, Zalo ZNS rất mạnh mẽ nhưng đòi hỏi khách hàng phải đang sử dụng ứng dụng và có kết nối mạng. Ngược lại, SMS có thể gửi đến mọi điện thoại nhưng lại bị giới hạn về ký tự và hình ảnh.

Nếu doanh nghiệp chỉ gửi tin duy nhất qua Zalo, những khách hàng không có smartphone hoặc không mở 5G/Wifi sẽ bị ngắt kết nối với thương hiệu. Cơ chế Fall-back lúc này đóng vai trò như một bộ lọc thông minh. Trong trường hợp “đường A” không thể đi vì lý do kỹ thuật, hệ thống sẽ ngay lập tức mở “đường B” để đưa thông điệp về đích. Ứng dụng này vô cùng quan trọng với các thông tin mang tính thời điểm như: Mã giảm giá Flash Sale, thông báo sự kiện, hay xác thực OTP.

Tối ưu hóa chi phí trên mỗi tin nhắn thành công

Một trong những sai lầm lớn nhất khiến ngân sách Marketing “bốc hơi” nhanh chóng là doanh nghiệp chọn gửi thẳng SMS Brandname cho toàn bộ danh sách khách hàng chỉ vì muốn đảm bảo tỷ lệ nhận. Tuy nhiên, SMS Brandname được đánh giá là kênh gửi tin gần như đắt đỏ nhất trong tất cả các kênh liên lạc. 

Tính năng Fall-back cho phép doanh nghiệp ưu tiên các kênh giá rẻ (Zalo, App Push) với chi phí chỉ vài chục đồng. Chỉ khi không thể tiếp cận bằng phương án này, hệ thống mới kích hoạt gửi tin SMS. Điều này đảm bảo doanh nghiệp vẫn đạt được tỷ lệ tiếp cận như kỳ vọng, nhưng ởmức chi phí thấp hơn.

Duy trì trải nghiệm khách hàng liền mạch và chuyên nghiệp

Giả sử khách hàng vừa thanh toán đơn hàng nhưng không nhận được tin nhắn xác nhận ngay do lỗi hệ thống. Đây không phải là vấn đề quá đỗi nghiêm trọng, nhưng sự chờ đợi này dẫn đến tâm lý lo lắng, mất niềm tin, thậm chí “mang thêm việc” cho bộ phận hỗ trợ khi phải xử lý thêm tác vụ phát sinh từ khách hàng.

Việc khách hàng nhận được thông tin đúng lúc, đúng kênh họ đang hoạt động giúp hành trình mua sắm không bị gián đoạn. Nó cho thấy thương hiệu có sự đầu tư bài bản về công nghệ và thực sự quan tâm đến quyền lợi của khách hàng ở mọi điều kiện hạ tầng.

3. So sánh hiệu quả giữa gửi tin truyền thống và sử dụng Fall-back GapOne

Bài toán chi phí

Trong cách gửi tin truyền thống, doanh nghiệp thường đứng trước hai lựa chọn “đau đầu”: hoặc là gửi qua kênh giá rẻ nhưng chấp nhận mất dấu một số lượng khách hàng không đủ điều kiện nhận tin; hoặc là “đốt tiền” gửi SMS cho toàn bộ tệp để đảm bảo an toàn.

Với cơ chế Fall-back của GapOne, bài toán chi phí được giải quyết thông minh theo mô hình phễu ngược. Các kênh chi phí thấp được ưu tiên đẩy tin nhắn trước và rơi dần xuống các hình thức đắt đỏ hơn. Nhờ cách phân phối này, doanh nghiệp:

• Không phải trả tiền cho những lượt gửi không cần thiết
• Tối đa hóa tỷ lệ tiếp cận trên mỗi đồng ngân sách
• Đảm bảo thông điệp đến được mọi khách hàng

Bài toán vận hành

Sau mỗi chiến dịch gửi tin, nhân sự phải đợi hệ thống xuất báo cáo, lọc ra danh sách các số điện thoại gửi lỗi, sau đó lại lập một chiến dịch mới, upload tệp này lên hệ thống để gửi lại bằng hình thức khác. Hệ lụy là độ trễ lên tới vài giờ, thậm chí vài ngày. Lúc này, tính thời điểm của thông điệp (như mã giảm giá hết hạn, tin xác nhận đơn hàng) đã không còn giá trị.

Ngược lại, cơ chế Fall-back cho phép toàn bộ quy trình này được xử lý hoàn toàn tự động dựa trên công nghệ theo dõi thời gian thực. Mọi kịch bản dự phòng đều được thiết lập sẵn trong luồng; hệ thống sẽ tự động nhận diện phản hồi trạng thái từ nhà mạng và chuyển kênh ngay lập tức nếu điều kiện ưu tiên không thỏa mãn. Sự chuyển dịch diễn ra trong tích tắc, không cần sự can thiệp của con người, giúp thông điệp luôn giữ vững tính thời điểm và sự chuyên nghiệp của thương hiệu trong mắt khách hàng.

4. Gửi tin nhắn Marketing và CSKH tự động, đa kênh hiệu quả hơn với tính năng Fall-back của GapOne

GapOne là một trong những nền tảng gửi tin nhắn Marketing và CSKH đa kênh tự động. Nền tảng cho phép bạn gửi tin nhắn tự động đến khách hàng của mình trên các kênh gửi tin thông dụng bao gồm Zalo, SMS, Email Marketing, Whatsapp, Viber,…

GapOne cũng là nền tảng đầu tiên và hiếm hoi tại Việt Nam ứng dụng tính năng Fall-back vào các chiến dịch gửi tin nhắn tự động trên thị trường Việt. Với GapOne người dùng có thể tự tin về:

• Tỷ lệ gửi tin thành công cao, “bao vây” được các điểm chạm với khách hàng. Thông qua đó, gia tăng tương tác và chuyển đổi khách hàng dễ dàng hơn. 
• Báo cáo chiến dịch tổng quan, chi tiết. Toàn bộ bao cáo được triển khai Dashboard tự động, chính xác.
• Phần mềm uy tín, đội ngũ phát triển có kinh nghiệm nhiều năm làm việc trong mảng Mobile Marketing.

Với GapOne bạn có thể tiết kiệm thời gian tự động chuyển luồng, thời gian xử lý và nội dung gửi dự phòng, thời gian đánh giá nhiều báo cáo trong một chiến dịch,…Và dành khung thời gian đó cho việc điều chỉnh và sản xuất nội dung chiến dịch mới, tạo ra nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp.

Đồng thời, GapOne cùng tính năng fall-back sẽ giúp doanh nghiệp tối thiểu hóa chi phí khi không cần phải thuê nhân sự xử lý nội dung, đảm bảo tin nhắn được ưu tiên gửi bởi những kênh hiệu quả với mức giá rẻ nhất. 

Nếu doanh nghiệp đang phải chật vật, xoay sở với những báo cáo gửi tin lỗi, hoặc đơn giản là chưa tìm được hướng đi hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng, liên hệ ngay với GapOne tại đây để được tư vấn chi tiết nhất.