Nhiều doanh nghiệp trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang đứng trước thách thức của khủng hoảng kinh tế. Đáng buồn, chi phí Marketing và CSKH (Chăm sóc khách hàng) chiếm một phần không nhỏ trong ngân sách doanh nghiệp. Việc cắt giảm những chi phí này sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được lợi nhuận ròng. Cùng GAPONE giải quyết vấn đề về tối ưu chi phí Marketing và CSKH ngay dưới đây.
Chi phí Marketing và CSKH là gì?
Chi phí Marketing và CSKH (Chăm sóc khách hàng) được hiểu là toàn bộ những khoản phải chi nhằm phục vụ cho hoạt động tiếp thị và “nuôi dưỡng” khách hàng của doanh nghiệp. Các chi phí này thường không có sự giới hạn, mà sẽ dao động tùy theo quy mô doanh nghiệp hoặc nhu cầu tiếp thị trên thị trường.
Tùy vào cách quản lý của mỗi doanh nghiệp mà việc phân bổ ngân sách cho loại chi phí này sẽ khác nhau. Tuy nhiên, đây được coi là nguồn chi bắt buộc đối với những doanh nghiệp muốn thành công và tăng sức cạnh tranh ở thời điểm hiện tại. Chính vì vậy, việc tối ưu chi phí Marketing và CSKH vẫn còn là bài toán khó với nhiều doanh nghiệp.
Các loại chi phí Marketing và CSKH
1. Chi phí nghiên cứu
Nghiên cứu là hoạt động đầu tiên và đóng vai trò rất quan trọng xuyên suốt quá trình Marketing và chăm sóc khách hàng. Để có thể hoạch định một chiến lược tốt, người ra quyết định cần phải nắm rõ thông tin về chính doanh nghiệp mình, khách hàng, đối thủ, thị trường,…
Mặc dù có thể tận dụng những nguồn tài nguyên miễn phí như sách vở, internet, báo đài, các bài nghiên cứu và khảo sát trực tuyến. Tuy nhiên, để đem lại kết quả chất lượng và có tính cạnh tranh, doanh nghiệp cần bỏ một lượng chi phí lớn cho các công cụ và hoạt động nghiên cứu thực tế.
2. Chi phí cho Website doanh nghiệp
Website là một yếu tố tiên quyết phải có đối với những doanh nghiệp định hướng phát triển lâu dài và bền vững. Tuy nhiên, để xây dựng và duy trì phát triển website chi phí cần đầu tư là không nhỏ.
Một số chi phí website điển hình là:
- Chi phí cho tên miền (Domain), Hosting
- Chi phí thiết kế
- Chi phí xây dựng cấu trúc và triển khai các trang của website
- Chi phí lập trình
- Chi phí cho các plugin, ứng dụng mở rộng hỗ trợ
- Chứng chỉ SSL
- Chi phí bảo trì và ra hạn theo kỳ
3. Chi phí Online Marketing
Trước sự phát triển của Internet, Online Marketing là một trong những hoạt động tiếp thị phổ biến và đem lại nhiều giá trị nhất cho thương hiệu. Mặc dù chi phí cho các hoạt động này hoàn toàn có thể linh động, tuy nhiên, tiếp thị trực tuyến lại mang tính chất liên tục và chồng chéo nhiều hoạt động lên nhau.
Các chi phí này bao gồm chi phí sáng tạo nội dung, quảng cáo, quản lý đa kênh và nhiều chi phí liên quan khác. Khi phân bổ ngân sách cho hoạt động tiếp thị này, doanh nghiệp nên đề ra một khoảng dự phòng, bởi Online Marketing rất dễ gặp phải các yếu tố phát sinh thêm.
4. Chi phí Marketing trực tiếp
Chi phí marketing trực tiếp là khoản chi phí đầu tư cho toàn bộ các hoạt động tiếp thị có khả năng giao tiếp trực tiếp với khách hàng như thiết kế và in ấn banner, poster, tờ rơi hay tổ chức các hoạt động quảng cáo. Bên cạnh đó, chi phí vận chuyển và thuê địa điểm cũng tiêu tốn một lượng lớn ngân sách.
Vì là một hình thức tiếp thị trực diện, nếu doanh nghiệp tối ưu chi phí Marketing và CSKH đúng cách, hoạt động này sẽ đem về hiệu quả tương xứng với khoản tiền đã đầu tư. Tuy nhiên, nếu không lên kế hoạch giải ngân bài bản, việc lỗ gấp 3-4 lần chi phí đã bỏ ra là điều cần phải lường trước.
5. Chi phí bán hàng cá nhân
Chi phí bán hàng cá nhân là loại hình chi phí mà doanh nghiệp chủ yếu đầu tư cho đội Sales nhằm chăm sóc khách hàng và hỗ trợ chuyển đổi các khách hàng tiềm năng sang khách hàng sử dụng sản phẩm. Hoạt động bán hàng cá nhân này sẽ tiếp tục kéo dài để duy trì lượng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Chi phí bán hàng cá nhân bao gồm cả chi phí tuyển dụng và đào tạo nhân sự. Bên cạnh đó là các chi phí phổ biến như chi phí chạy quảng cáo, triển khai các ấn phẩm hỗ trợ, lên kịch bản cho các hoạt động bán hàng, livestream,…
6. Chi phí lương, thưởng nhân viên, agency quảng cáo
Để vận hành các chiến lược marketing, doanh nghiệp cần có nhân lực. Mỗi một hình thức sử dụng nhân sự khác nhau sẽ tương ứng với cách phân bổ và đầu tư ngân sách khác nhau. Thông thường doanh nghiệp sẽ lựa chọn một trong 3 hình thức vận hành marketing sau đây:
- Tuyển dụng nhân viên Marketing và CSKH các bộ phận: Ở hình thức này, doanh nghiệp cần giải ngân nhằm trả lương, thưởng hàng tháng cho nhân viên.
- Thuê agency hỗ trợ marketing bên ngoài: Khác với việc giải ngân theo kỳ ở hình thức 1, khi thuê agency doanh nghiệp sẽ trả chi phí sau khi nhận dự án, sản phẩm, chiến dịch đã hoàn thành theo cam kết hợp đồng từ 2 phía.
- Kết hợp cả 2 hình thức với từng bộ phận chuyên biệt.
7. Các chi phí khác
Các chi phí kể trên là những chi phí cơ bản mà hầu hết các doanh nghiệp thường gặp phải. Tuy nhiên, tùy vào mức đầu tư cũng như đặc điểm ngành nghề của các thương hiệu, sẽ có những chi phí phát sinh đi kèm ví dụ như: chi phí chương trình khuyến mãi, chi phí tổ chức sự kiện, chi phí di chuyển,…
Cách phân bổ chi phí Marketing và CSKH hợp lý
Thông thường, một doanh nghiệp B2C (Business to Customer) sẽ đầu từ khoảng 6 – 12% doanh thu vào Marketing và CSKH. Tuy nhiên, con số sẽ thấp hơn một nửa từ 2 – 6% đối với các doanh nghiệp B2B (Business to Business).
Thực tế, không có một quy tắc nào về phân bổ chi phí Marketing và CSKH là phù hợp với mọi doanh nghiệp. Tùy nhóm ngành hàng/ dịch vụ và các giai đoạn khác nhau, các doanh nghiệp lại có nhu cầu phân bổ khác nhau. Ví dụ như một thương hiệu mới, sản phẩm mới sẽ cần thúc đẩy độ nhận diện và đầu tư nhiều chi phí hơn vào Marketing và CSKH.
Để tối ưu chi phí marketing và CSKH, doanh nghiệp có thể tham khảo các cách dự toán chi phí sau đây:
- Dựa theo ngân sách năm ngoái và tình hình kinh doanh hiện tại.
- Dựa theo đối thủ.
- Cân đối chi phí với các đối tác.
- Dựa theo định hướng và kỳ vọng của doanh nghiệp.
- Dựa theo doanh thu thực tế.
Mỗi một cách thức lại có những ưu điểm và khuyết điểm khác nhau. Doanh nghiệp cần cân nhắc thật kỹ hoặc kết hợp các hình thức sao cho phù hợp và đảm bảo tính ứng dụng đối với doanh nghiệp, tránh xảy ra tình trạng hao hụt, lãng phí ngân sách.
7 cách tiết kiệm chi phí Marketing và CSKH cho doanh nghiệp
1. Xác định chính xác và phân loại khách hàng mục tiêu
Chi phí marketing sẽ bị lãng phí nếu như doanh nghiệp nhắm sai khách hàng mục tiêu. Chính vì vậy, một trong những quy tắc tối ưu chi phí marketing và CSKH đầu tiên chính là phân tích và phân loại khách hàng.
Doanh nghiệp cần phân tích khách hàng để hiểu đúng insight và đem lại những chiến dịch, sản phẩm thực sự có giá trị. Bên cạnh đó, việc phân loại khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong sắp xếp và quản lý khách hàng.
Việc phân tích và hiểu rõ khách hàng cũng là tiền đề hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Chỉ riêng việc xác định đúng đối tượng mục tiêu, doanh nghiệp đã có thể tiết kiệm ngân sách cho cả hai mảng là marketing và CSKH.
2. Cân nhắc và loại bỏ các chi phí ẩn
Trong quá trình thực hiện tiếp thị, có rất nhiều chi phí ẩn được hình thành. Để đảm bảo việc tối ưu chi phí marketing và CSKH, doanh nghiệp cần kiểm tra thật kỹ để tìm ra những chi phí này. Trong những khoản đầu tư ẩn đó, sẽ có những khoản cần giữ lại, có những khoản hữu ích nhưng hoàn toàn có thể thay thế bằng một lựa chọn khác tốt hơn. Bên cạnh đó, không thiếu những khoản chi vô thưởng vô phạt tạo tổn hại cho ngân sách của doanh nghiệp. Đây chính là những khoản cần cắt giảm.
3. Tập trung khai thác các nền tảng thuộc sở hữu doanh nghiệp
Cách thông minh nhất để tối ưu chi phí marketing và CSKH đó chính là tập trung vào những yếu tố sẵn có thay vì thuê ngoài. Những nền tảng thuộc sở hữu của doanh nghiệp bao gồm website, các sàn thương mại điện tử, các trang mạng xã hội,…
Thực tế, việc phát triển các hoạt động quảng cáo, trả phí sẽ đem lại giá trị nhanh hơn rất nhiều. Tuy nhiên, để xét về tính bền vững lâu dài và khả năng tiết kiệm chi phí, việc tập trung tăng traffic và tương tác tự nhiên hay còn gọi là “phương pháp kéo” trong marketing sẽ đem lại hiệu quả tốt hơn.
Chính vì vậy, doanh nghiệp nên phát triển nội dung trên toàn bộ nền tảng và đảm bảo rằng những thông tin/ kiến thức mà mình đem lại thực sự có giá trị cho người dùng. Việc quan tâm nhiều hơn đến SEO cũng là một cách làm hay để doanh nghiệp thu hút khách hàng và tăng độ uy tín.
» Xem thêm: Trải Nghiệm Khách Hàng Đa Kênh Là Gì? Tại Sao Khách Hàng Cần Một Trải Nghiệm Đa Kênh Tích Hợp?
4. Khám phá các công cụ miễn phí
Các công cụ trả phí luôn đem lại nhiều tính năng và những trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng. Tuy nhiên, không thể phủ nhận, ngày càng có nhiều hơn các công cụ miễn phí với nhiều tính năng hay ho và hữu ích.
Chính vì vậy, để tiết kiệm ngân sách, doanh nghiệp nên cân nhắc chuyển sang sử dụng các công cụ miễn phí ở một số mảng/ lĩnh vực. Nếu doanh nghiệp thiết lập đối tác với bên cung cấp công cụ, việc đàm phán để sở hữu mức giá hữu nghị hơn là một hành động nên được triển khai.
5. Chỉ tập trung vào các chiến dịch trọng tâm
Khi muốn tối ưu chi phí marketing và CSKH, doanh nghiệp buộc phải cắt bớt những hoạt động không thật sự cần thiết. Nhiều doanh nghiệp triển khai cùng lúc rất nhiều chiến dịch khác nhau cho nhiều sản phẩm/ dịch vụ khác nhau. Trong trường hợp này, những người làm tiếp thị cần ngồi lại để đưa ra quyết định về việc nên giữ lại và bỏ đi chiến dịch nào, chiến dịch nào cần triển khai ngay lập tức và chiến dịch nào có thể lùi về sau.
6. Tập trung vào giai đoạn chăm sóc khách hàng sau bán
Chi phí để tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 5 – 25 lần so với việc bán hàng cho khách hàng cũ. Không chỉ vậy, nhiều nghiên cứu đã chứng minh, 80% doanh thu của doanh nghiệp sẽ đến từ những khách hàng từng trải nghiệm sản phẩm. Đây chính là lý do doanh nghiệp nên đầu tư vào hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán nếu muốn tối ưu chi phí marketing và CSKH.
Việc chăm sóc khách hàng sau bán không chỉ có tác dụng nuôi dưỡng khách hàng trung thành. Nếu khách hàng đủ yêu quý thương hiệu, mỗi một vị khách sẽ tương đương với một nhân viên marketing. Họ chính là những người giới thiệu và lan tỏa thương hiệu đến nhiều người khác, từ đó, giúp doanh nghiệp thu về nhiều khách hàng mới.
7. Sử dụng các phần mềm tích hợp nhiều tính năng
Ngày nay, để tiết kiệm chi phí và nhân lực, nhiều doanh nghiệp sử dụng các phần mềm hỗ trợ Marketing và CSKH của một bên thứ 3. Tuy nhiên, việc sử dụng quá nhiều phần mềm dễ dẫn đến ba vấn đề sau:
- Rối loạn trong khâu quản lý, khó khăn trong việc khai thác toàn bộ các tính năng của tất cả các phần mềm.
- Sử dụng nhiều ứng dụng từ các bên khác nhau sẽ dẫn đến việc chi phí đầu tư bị đội lên cao hơn.
- Các phần mềm từ nhiều bên khác nhau dễ xảy ra xung đột, khó liên kết. Thậm chí, để có thể liên kết hai ứng dụng lại với nhau, chúng ta cần thêm ứng dụng thứ 3.
Chính vì vậy, để thuận tiện hơn trong việc sử dụng cũng như tối ưu chi phí Marketing và CSKH, doanh nghiệp nên cân nhắc việc tìm kiếm những phần mềm có nhiều tính năng kết hợp.
GAPONE – NỀN TẢNG TIẾP THỊ VÀ CSKH TỰ ĐỘNG ĐA KÊNH
GAPONE tự hào là nền tảng tiếp thị và CSKH tự động đa kênh hàng đầu tại Việt Nam với rất nhiều giải thưởng lớn nhỏ tầm cỡ quốc gia. Chúng tôi đem đến cho doanh nghiệp một phần mềm với nhiều tính năng trong một, hứa hẹn hỗ trợ doanh nghiệp quản lý dễ dàng, tối ưu chi phí marketing và CSKH, không lo khủng hoảng kinh tế. Cụ thể:
- Thu thập thông tin khách hàng từ đa kênh, tracking hành vi trên từng “điểm chạm khách hàng” và xây dựng chân dung khách hàng 360 độ chi tiết.
- Phân nhóm và quản lý các đối tượng khách hàng tự động cùng với các trường thông tin tùy chỉnh.
- Duy trì tương tác với khách hàng trên đa kênh, đảm bảo tối ưu vòng đời khách hàng.
- Thiết kế bản đồ hành trình khách hàng phù hợp với từng doanh nghiệp. Hỗ trợ triển khai và lựa chọn chiến lược hiệu quả nhất.
Ngoài ra, khi đăng ký sử dụng dịch vụ của GAPONE, doanh nghiệp sẽ được tặng thêm bộ kịch bản chuyên ngành được thiết kế riêng.
Liên hệ ngay với GAPONE để nhanh chóng tối ưu chi phí marketing và CSKH cũng như nhận được những tư vấn hữu ích từ các chuyên gia hàng đầu của chúng tôi.
