Trong năm 2021, cùng với ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, chúng ta chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của Marketing và thương mại điện tử (TMĐT), mang tác động sâu sắc tới hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Theo thống kê ở Sách trắng doanh nghiệp Việt Nam 2021, từ khi dịch bệnh bùng phát, nhu cầu mua sắm qua sàn TMĐT tăng mạnh. Đến nay đã có hơn 70% dân số Việt Nam tiếp cận mạng Internet, trong đó có gần 50% người dùng Việt Nam mua sắm online.
Với mục tiêu đem đến những trải nghiệm mua sắm hoàn hảo hơn tới khách hàng, các doanh nghiệp cần liên tục cập nhật và áp dụng những cách thức mới khi triển khai chiến dịch marketing. Bài viết dưới đây sẽ chia sẻ top 3 xu hướng marketing năm 2022 dành cho doanh nghiệp TMĐT, giúp các chiến dịch tiếp thị của bạn hiệu quả hơn và doanh số sẽ có sự tăng trưởng đột phá trong năm mới.
Marketing 5.0 – “Công nghệ vị nhân sinh”
Marketing 5.0 là gì?
Marketing 5.0 là sự ứng dụng toàn phần công nghệ, đặc biệt là những công nghệ mô phỏng con người (Human-Mimicking Technologies) để giao tiếp với khách hàng và gia tăng giá trị trên hành trình trải nghiệm của họ. Marketing 5.0 giúp tối ưu hoá sự kết hợp giữa con người và công nghệ. Với Marketing 5.0, công nghệ được coi là “người đồng hành” của doanh nghiệp, để cùng nhau đem đến trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng trên hành trình mua hàng từ online đến offline. Còn doanh nghiệp sẽ sử dụng công nghệ để tạo ra một thế giới tăng trưởng bền vững hơn, mang đến những trải nghiệm tốt đẹp hơn cho con người.
Tại sao doanh nghiệp TMĐT cần áp dụng Marketing 5.0?
Theo Philip Kotler và các cộng sự, chúng ta đang có 5 thế hệ cùng tồn tại ở khoảng thời gian này, đó là: Baby Boomer, Gen X, Gen Y, Gen Z và Alpha. Khoảng cách về tuổi tác giữa các thế hệ dẫn đến sự khác biệt về nhu cầu và sở thích. Rất khó để có một dòng sản phẩm phù hợp với nhu cầu, mong muốn của tất cả các thế hệ. Và điều đó cũng đúng với các thông điệp, hoạt động marketing của doanh nghiệp. Philip Kotler cho rằng Marketing 5.0 hướng tới phân khúc khách hàng Gen Z và Alpha là chính, vì đây là nhóm các đối tượng tiếp cận với công nghệ nhiều hơn so với thế hệ khác, cũng là 2 nhóm đối tượng tiềm năng mà nhiều doanh nghiệp đang hướng tới.
Bên cạnh đó, Marketing 5.0 xuất hiện với mong muốn gia tăng giá trị trải nghiệm khách hàng, thay thế các cách thức tiếp thị truyền thống. Khi TMĐT dần tăng trưởng mạnh mẽ sau đại dịch, doanh nghiệp và khách hàng sẽ cùng “sinh hoạt” chung trên mọi nền tảng online, ở rất nhiều các điểm chạm, đòi hỏi các doanh nghiệp cần nhanh chóng thích ứng, ứng dụng những công nghệ mới nhất để mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng ở mọi điểm chạm.
Sự xuất hiện của đại dịch COVID 19 bắt buộc doanh nghiệp phải chuyển đổi mọi hoạt động vận hành và tiếp thị của mình lên online, sử dụng công nghệ để hỗ trợ mọi hoạt động. Ví dụ rõ ràng nhất mà chúng ta có thể thấy được là sự chuyển dịch từ kênh bán hàng truyền thống sang thương mại điện tử. Và khi tất cả mọi người đã quen với việc “sống chung cùng dịch” thì hoạt động mua sắm online trên các sàn TMĐT sẽ bùng nổ trong thời gian sắp tới. Và các doanh nghiệp TMĐT cần đón đầu xu hướng Marketing 5.0 để mang đến những trải nghiệm chỉn chu nhất tới người dùng.
5 “mảnh ghép” quan trọng khi triển khai Marketing 5.0
Theo Philip Kotler và các cộng sự, Marketing 5.0 sẽ được cấu thành từ 5 yếu tố cơ bản: tiếp thị theo hướng dữ liệu (Data-driven marketing); tiếp thị dự đoán (Predictive Marketing); tiếp thị tình huống (Contextual Marketing); tiếp thị tăng cường (Virtual Reality / Augmented Reality); tiếp thị linh hoạt (Agile Marketing).
Data Driven Marketing (Tiếp thị theo hướng dữ liệu)
Data Driven Marketing (Tiếp thị theo hướng dữ liệu) hiểu một cách đơn giản là hình thức nghiên cứu thị trường và khách hàng trong thời đại số. Đây là phương thức sử dụng dữ liệu về hành vi, sở thích, động lực của khách hàng mục tiêu để làm cơ sở chính xác nhất xây dựng các chiến lược marketing cho doanh nghiệp, thay cho việc quyết định bằng trực giác hay kinh nghiệm.
Predictive Marketing (Tiếp thị dự đoán)
Predictive Marketing (Tiếp thị dự đoán) là hoạt động ứng dụng khoa học dữ liệu để đưa ra các quyết định marketing chính xác hơn, thay vì dự đoán theo những cảm xúc chủ quan. Các dữ liệu để dự đoán thường liên quan đến hành vi, quá trình mua hàng của khách hàng, tương tác trên website, … để đưa ra các chiến lược, chiến thuật marketing trong tương lai chính xác. Trong kỷ nguyên số, tiếp thị dự đoán được ứng dụng các công nghệ hiện đại như AI, điện toán đám mây, … giúp doanh nghiệp đưa ra các kết quả dự đoán chính xác hơn về phản ứng thị trường hay khách hàng cho các sản phẩm/chiến dịch mới trong tương lai.
Contextual marketing (Tiếp thị tình huống)
Contextual marketing (Tiếp thị tình huống) hay tiếp thị theo ngữ cảnh là hoạt động xây dựng nội dung, quảng cáo liên quan đến khách hàng mục tiêu trên các nền tảng kỹ thuật số, ví dụ như những thông tin về sản phẩm, dịch vụ hay các chủ đề mà khách hàng quan tâm. Các công nghệ hiện tại như AI, IoT giúp xây dựng nhận thức, ngữ cảnh đối với từng đối tượng khách hàng, từ đó, marketers có thể cung cấp những sản phẩm phù hợp cho đúng khách hàng, đúng thời điểm, đúng “điểm chạm”. Khách hàng hiện tại đã quá mệt mỏi khi phải xem những quảng cáo không liên quan và sai thời điểm. Vì vậy, tiếp thị theo ngữ cảnh giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng với những chiến lược marketing mang tính cá nhân hóa phù hợp.
Augmented Marketing (Tiếp thị tăng cường)
Augmented Marketing (Tiếp thị tăng cường) là việc tích hợp công nghệ AR để gia tăng giá trị cho các hoạt động marketing. Các doanh nghiệp hiện nay có thể coi tiếp thị tăng cường là một chiến lược marketing hoặc bán hàng, cho phép thương hiệu giúp người tiêu dùng tương tác với mình và đưa ra những quyết định mua hàng thông minh hơn. Đặc biệt, marketing tăng cường giúp các công ty có thể giải phóng được nguồn nhân lực để thực hiện công việc khác.
Agile Marketing (Tiếp thị linh hoạt)
Agile Marketing (Tiếp thị linh hoạt) là một cách tiếp cận áp dụng tinh thần agile (phát triển linh hoạt, xuất phát từ lĩnh vực phát triển phần mềm) vào lĩnh vực marketing với mục tiêu cải tiến tốc độ, khả năng dự đoán, minh bạch và thích ứng nhanh với thay đổi trong các hoạt động marketing. Agile Marketing đề cao tinh thần “Thử – Sai – Sửa” giúp các hoạt động marketing được triển khai và thay đổi nhanh chóng, linh hoạt theo sự biến động của thị trường, hạn chế sự cứng nhắc và bảo thủ – vấn đề lớn khiến các chiến dịch marketing thất bại.
Omni-channel Marketing – Tiêu thức làm tiếp thị trong thời đại công nghệ số
Omni-channel Marketing là gì?
Omni-channel Marketing là phương thức làm tiếp thị đa kênh trong đó đa kênh không chỉ hiểu đơn thuần là có nhiều kênh liên hệ, mà các kênh này cần phải kết nối với nhau và truyền tải một thông điệp thống nhất đến khách hàng.
Omni-channel Marketing giúp doanh nghiệp TMĐT những gì?
Doanh nghiệp TMĐT có thể thu thập thông tin khách hàng trên nhiều nền tảng, nhiều kênh gửi tin khác nhau. Nhờ vào việc có chung một nguồn lưu trữ dữ liệu (CRM), thông tin gửi tới khách hàng trên các kênh mang tính liên kết và bổ trợ lẫn nhau. Thay vì ở mỗi kênh bạn triển khai một chiến dịch khác, thì với Omni-channel Marketing, các kênh bán sẽ phục vụ cho 1 chiến dịch tập trung.
Trong năm 2022, người dùng kỳ vọng về một trải nghiệm hoàn hảo khi mua sắm online, Omni-channel Marketing sẽ là cách thức giúp doanh nghiệp TMĐT hoàn thiện và mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Để triển khai Omni-channel Marketing, doanh nghiệp sẽ cần sử dụng các công cụ công nghệ, và nổi bật nhất có thể kể đến là giải pháp Omni-channel Marketing Automation. Để hiểu rõ hơn về cách thức hoạt động Omni-channel Marketing Automation, bạn có thể tìm đọc thêm Ebook của chúng tôi tại đường link: https://gapone.vn/ebook/. GAPONE tự hào là một trong những nền tảng cung cấp dịch vụ Omni-channel Marketing Automation hàng đầu tại Việt Nam.
Tầm quan trọng của công cụ Omni-channel Marketing Automation với doanh nghiệp
- Tăng tỷ lệ tương tác: một doanh nghiệp sử dụng giải pháp Omni-channel Marketing Automation có thể tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau: Zalo, Email, SMS…. Từ đó, doanh nghiệp có thể đánh giá và so sánh hiệu quả tương tác giữa các kênh, tập trung “giao tiếp” với khách hàng hiệu quả ở các kênh có tương tác cao, tăng tỷ lệ khách hàng phản hồi lại với doanh nghiệp.
- Tối ưu chuyển đổi thành đơn hàng: Omni-Channel Marketing Automation giúp bạn hoàn thiện bức chân dung chi tiết về khách hàng tiềm năng. Bằng việc tracking và theo sát từng hành động nhỏ của khách hàng bạn có thể điều chỉnh thông điệp dựa trên các thông tin đã có để chắc chắn tạo ra được lead chất lượng.
- Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng: Bạn có thể kết hợp chăm sóc lead tiềm năng bằng các tin tiếp thị đa kênh khác nhau như: Email, SMS, Zalo, Webpush,… Các luồng nuôi dưỡng sẽ tự động chạy khi có khách hàng được thêm vào tệp. Không chỉ tận dụng các khách hàng tiềm năng mà bạn có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ để có thêm cơ hội cho các lần mua sau.
Inbound Marketing
Tổng quan về Inbound Marketing trong 2022
Inbound Marketing sẽ trở thành xu hướng Marketing năm 2022. 27% Marketers nói rằng họ sẽ bắt đầu áp dụng triệt để Inbound Marketing vào doanh nghiệp, 11% trong số họ khẳng định đây sẽ là khoản đầu tư lớn nhất vào năm 2022. Trong thời đại công nghệ số, việc các doanh nghiệp áp dụng Inbound Marketing là một bước đi vô cùng thông minh. Trong suốt hai năm qua, thế giới phải đối mặt với sự thay đổi chưa từng có và cách thức làm tiếp thị Outbound Marketing thậm chí còn trở nên kém hiệu quả hơn trong việc tiếp cận khách hàng tiềm năng. Đây là thời gian để các doanh nghiệp chuyển dịch trong cách thức thực hiện các chiến dịch Marketing trong tương lai.
Sự chuyển đổi trong cách thức hoạt động từ mô hình phễu sang mô hình bánh đà
Nếu Outbound Marketing đem đến cách thức hoạt động bằng mô hình phễu (Funnel) – đặt khách hàng là sản phẩm đầu ra, thì Inbound Marketing hoạt động với mô hình bánh đà (Flywheel) – nơi khách hàng được đặt tại trung tâm. Vậy tại sao trong năm 2022, chúng ta lại sử dụng mô hình bánh đà thay cho mô hình phễu?
Như chúng tôi đã đề cập ở trên, Outbound Marketing đang trở nên lỗi thời và có nhiều bất cập. Outbound Marketing làm cho doanh nghiệp phụ thuộc quá nhiều vào quảng cáo, tiếp thị truyền thống. Khi gặp đại dịch COVID 19, doanh nghiệp không có tiền chạy quảng cáo dẫn đến tình trạng “Tắt Camp là Tắt Khách hàng”. Doanh nghiệp không thể duy trì doanh thu, doanh số, lợi nhuận nếu tiếp tục làm theo cách thức này. Hơn nữa, khi làm Outbound thì bộ phận Marketing và Sales làm việc riêng rẽ, không thống nhất khiến cho trải nghiệm khách hàng bị đứt đoạn không liền mạch dẫn đến tỷ lệ Customer Retention Rate (Tỷ lệ duy trì khách hàng) thấp. Nhận thấy sự ảnh hưởng của việc quảng cáo tốn kém cộng thêm không có khách hàng quay lại, các doanh nghiệp đã chuyển hướng tập trung vào Inbound Marketing. Vì vậy, việc thay đổi từ mô hình phễu sang mô hình bánh đà là điều tất yếu.
Cách thức vận hành của mô hình Phễu
Trong cách thức hoạt động của mô hình phễu, khách hàng là sản phẩm đầu ra cuối cùng. Các phòng ban trong doanh nghiệp sẽ tham gia vào mọi quá trình từ thu hút, chuyển đổi và kết thúc khi khách hàng chốt đơn mua. Tại bước đầu tiên, người làm Marketing sẽ là người chăm sóc khách hàng, đưa ra những cách thức tiếp thị phù hợp. Sau đó, nếu khách hàng có nhu cầu về sản phẩm, bộ phận Sales sẽ đảm nhiệm vai trò thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm. Nếu khách hàng chốt đơn và trở thành “người mua sản phẩm”, bộ phận CSKH sau mua sẽ phục vụ và chăm sóc khách hàng sau đó. Nếu không, khách hàng sẽ được đưa trở lại bộ phận Marketing và tiếp tục được “nuôi dưỡng” cho đến khi có nhu cầu hoặc có khả năng giới thiệu sản phẩm tới người khác.
Khách hàng được tạo ra từ đáy phễu sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra những đối tượng tiềm năng vào miệng phễu trong tương lai, thông qua những cách thức truyền miệng hoặc đánh giá online,… Vì vậy, nếu bạn làm cho khách hàng từ đáy phễu không hài lòng, họ có thể sẽ là tác nhân ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách hàng tại đầu vào.
Xu hướng Marketing năm 2022 – Áp dụng mô hình Bánh đà tăng trưởng
Nhận thức được vấn đề đó, doanh nghiệp đã chuyển sang mô hình bánh đà nơi đặt khách hàng tại trung tâm. Đó là lý do tại sao mô hình Inbound Marketing mới là một vòng tròn. Khi bạn sử dụng phương pháp đặt khách hàng làm trung tâm, ba giai đoạn của bánh đà của sẽ là Thu hút (Attract), Tương tác (Engage) và Hài lòng (Delight). Bằng cách tác động tới khách hàng vào từng giai đoạn này, bạn có thể mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho họ.
Ví dụ: Trong giai đoạn thu hút, bạn thu hút khách truy cập bằng nội dung hữu ích và loại bỏ các rào cản khi họ tìm hiểu về thương hiệu của bạn. Điều quan trọng là thu hút sự chú ý của tự nhiên bằng những thông tin hữu ích chứ không phải bằng quảng cáo ép buộc.
Trong giai đoạn tương tác, bạn giúp trải nghiệm mua sắm của khách hàng trở nên dễ dàng hơn bằng cách cho phép họ tương tác với bạn trên mạng xã hội hoặc các kênh mua sắm yêu thích của họ. Doanh nghiệp nên tập trung vào việc mở ra các mối quan hệ, chứ không chỉ tập trung vào việc bán được hàng. Một số cách thức bạn có thể thực hiện là cá nhân hóa tin nhắn từ website và email, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng bằng việc giao tiếp đa kênh (Webpush, ZNS, SMS,…)
Và cuối cùng, bạn giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình mua sắm sản phẩm ở giai đoạn hài lòng. Hãy nhớ rằng, thành công của doanh nghiệp là khi làm hài lòng được khách hàng. Bạn có thể tận dụng các tính năng gửi tin đa kênh CSKH cũng như thực hiện khảo sát phản hồi của khách hàng và các chương trình khách hàng thân thiết (giảm giá, khuyến mãi,…)
Doanh nghiệp hiện tại không chỉ có nhiệm vụ phục vụ khách hàng, mà còn cần cung cấp cho họ những giá trị để họ trở thành những người ủng hộ và quảng bá thương hiệu của bạn. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp bạn có được lượng khách hàng mới từ chính khách hàng mà bạn đã “nuôi dưỡng” trong suốt hành trình mua sắm – họ có thể quảng bá và vận động cho doanh nghiệp của bạn qua cả 2 hình thức online và offline.
Tổng kết
Các phương thức trên là tiền đề giúp doanh nghiệp thương mại điện tử đón đầu những xu hướng Marketing năm 2022. Bạn có thể bắt đầu xây dựng kế hoạch cụ thể cho doanh nghiệp mình vào năm tới. Nếu bạn cần sự tư vấn kĩ hơn để đưa ra các chiến lược marketing phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp, tối ưu chi phí và tận dụng tốt nhất tệp khách hàng cũ hiện tại, hãy liên hệ ngay với GAPONE. GAPONE – nền tảng mang đến giải pháp Omni-channel Marketing Automation hàng đầu cho doanh nghiệp TMĐT, với mong muốn giúp các doanh nghiệp đạt được tăng trưởng bền vững, với chi phí phù hợp nhất.
