5 Ví Dụ Tuyệt Vời Về Trải Nghiệm Đa Kênh Dành Cho Doanh Nghiệp

Trải nghiệm đa kênh cho phép người dùng tương tác với doanh nghiệp hoặc thương hiệu thông qua các ứng dụng và hệ thống bất kể họ đang ở đâu hoặc họ đang sử dụng thiết bị nào mà không nhận thấy sự khác biệt. 

Hãy cùng GapOne tìm hiểu chi tiết về trải nghiệm đa kênh, cũng như 5 ví dụ tuyệt vời về trải nghiệm đa kênh dành cho doanh nghiệp!

Trải nghiệm đa kênh là gì?

Các ông lớn trên thế giới như Disney, Starbucks, Bank of America, Amazon và Virgin Atlantic đều cung cấp cho khách hàng đa dạng các kênh tương tác khác nhau như website, mạng xã hội, ứng dụng, sàn thương mại điện tử và email. Dù khách hàng chuyển từ kênh này sang kênh khác, trải nghiệm của họ vẫn liền mạch, tiếp nhận thông điệp nhất quán từ thương hiệu. Đó chính là trải nghiệm đa kênh mà các doanh nghiệp mang đến cho người dùng. 

Mục đích của bán hàng đa kênh là cung cấp nhiều cách tương tác và gắn kết với khách hàng thông qua các điểm tiếp xúc khác nhau. Tất cả những cách này đều mang lại trải nghiệm đồng nhất, cho phép khách hàng tiếp tục tiếp nhận thông tin từ điểm họ đã dừng lại nếu họ chuyển đổi thiết bị.

Việc doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm đa kênh hoàn hảo sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng thương hiệu, dẫn đến các mối quan hệ lâu dài hơn và những lời truyền miệng tích cực. Theo thời gian, doanh nghiệp sẽ nhận thấy sự gia tăng trong việc duy trì và tăng trưởng khách hàng.

5 lý do doanh nghiệp cần áp dụng chiến lược đa kênh ngay lập tức!

Cải thiện giá trị trọn đời của khách hàng

Trải nghiệm đa kênh đặt khách hàng lên hàng đầu và không có gì ngạc nhiên khi khách hàng muốn ở lại với các doanh nghiệp đặt họ vào vị trí trung tâm. Báo cáo của Coresight cho thấy 53% nhà bán lẻ hàng đầu châu Âu coi việc cải thiện giá trị trọn đời của khách hàng là lý do để thực hiện chiến lược đa kênh, trong khi chỉ có 34% nhà bán lẻ khác cảm thấy như vậy.

Tiếp cận phân khúc khách hàng mới

Chiến lược đa kênh mang lại lợi ích cho doanh nghiệp bằng cách cho phép họ tiếp cận các phân khúc khách hàng mới. Lợi ích này gần như quan trọng như nhau đối với cả nhà bán lẻ hàng đầu và “những người bán lẻ khác” (48% so với 45%), nhưng cả hai con số đều phải cao hơn vì tiếp cận khách hàng mới là chìa khóa để tăng trưởng.

Tăng hiệu quả hoạt động

Một số lợi ích chiến lược đa kênh mà doanh nghiệp có thể thấy bao gồm tăng hiệu quả hoạt động và giảm chi phí. Với chiến lược đa kênh, doanh nghiệp chỉ cần thu thập dữ liệu của khách hàng một lần, thay vì ở mọi điểm tiếp xúc. Tạo một bức tranh tổng quan cũng có nghĩa là các công ty không cần phải lo lắng về việc tạo và triển khai các chiến lược cho mọi kênh.

Bán hàng đa kênh giúp tăng doanh số bán hàng

Doanh số bán hàng tăng là một lợi ích lớn cho các nhà bán lẻ cần tăng doanh thu. Một nghiên cứu của Harvard Business Review cho thấy khách hàng đa kênh chi tiêu trực tuyến nhiều hơn 10% so với người tiêu dùng đơn kênh. Rõ ràng là các nhà bán lẻ hàng đầu đang ưu tiên tăng trưởng dài hạn và coi lợi ích của chiến lược đa kênh là chiến lược cần chú trọng của doanh nghiệp.

Cải thiện vòng quay hàng tồn kho

Thời của các nhà bán lẻ thua lỗ do hết hàng có thể sắp kết thúc. Chiến lược đa kênh mang lại lợi ích cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp cho họ cái nhìn tổng quan hơn về khả năng thực hiện các đơn đặt hàng từ mọi nơi. Chiến lược đa kênh giúp doanh nghiệp dễ dàng tối ưu hóa mức tồn kho và phát triển các phương pháp bổ sung thông minh hơn.

Tìm hiểu thêm: Những Vấn Đề Về Trải Nghiệm Khách Hàng Đa Kênh Doanh Nghiệp Thường Gặp Phải

5 ví dụ tuyệt vời về trải nghiệm đa kênh dành cho doanh nghiệp

Trải nghiệm Đa kênh Logistics của Burton Snowboards

Công ty trượt tuyết Burton của Hoa Kỳ có một ứng dụng hậu cần kết nối tất cả các điểm bán hàng và liên kết chúng với hệ thống phụ trợ của họ. Khách hàng có thể mua hàng từ bất kỳ kênh nào bao gồm cửa hàng, đại lý và trang thương mại điện tử của Burton. Nếu nhà kho của Burton hết ván trượt tuyết hoặc ba lô trẻ em, nhân viên có thể kiểm tra lại số lượng ở khắp các cửa hàng và gửi sản phẩm đến người mua một cách nhanh chóng. Nhân viên cũng có thể đi vòng quanh với máy tính bảng, gắn thẻ và đóng gói các mặt hàng cụ thể để vận chuyển và nhanh chóng gửi các mặt hàng đó đến người mua.

Ứng dụng này cho phép Burton di chuyển hàng hóa qua các kênh bán hàng của mình và tránh được chi phí vận chuyển hàng tồn kho lớn. Sau một năm sử dụng, Burton đã có trung bình 56 lô hàng mỗi ngày, duy trì tốc độ trong 14 ngày liên tiếp với hơn 200 lô hàng và tạo ra ROI gấp 10 lần doanh thu. Công ty đang duy trì lượng hàng tồn kho thấp trong lịch sử, tránh bán hàng giảm giá tại cửa hàng và biến đợt bán tháo mùa hè thành “sự kiện mua sắm” thay vì bán hàng giải phóng mặt bằng.

Nền tảng thương mại điện tử B2B của Beeztees

Beeztees là nhà phân phối đồ dùng cho thú cưng theo mô hình B2B với nhân viên và khách hàng tại 45 quốc gia trên toàn thế giới. Beeztees cung cấp nền tảng thương mại điện tử đa kênh B2B cho các nhà bán lẻ bao gồm thông tin về sản phẩm, hàng tồn kho, giá cả và đơn đặt hàng. Thông qua tích hợp với SAP cho phép Beeztees mở khóa dữ liệu SAP cho các ứng dụng web và di động, các nhà bán lẻ sẽ thấy kho hàng theo thời gian thực của các sản phẩm khác nhau.

Trong quá trình đặt hàng, các nhà bán lẻ có thể dễ dàng chọn giao sản phẩm tại cửa hàng hoặc giao thẳng đến nhà của người tiêu dùng. Chức năng theo dõi được tích hợp vào cổng thông tin, vì vậy các nhà bán lẻ luôn biết các gói hàng họ đã đặt nằm ở đâu trong chuỗi cung ứng.

Beeztees đặc biệt tự hào về khả năng định giá, bao gồm các thỏa thuận định giá riêng lẻ. Nhân viên Beeztees có thể dễ dàng điều chỉnh giá nên khách hàng luôn nhìn thấy sản phẩm với mức giá công khai chính xác. Nhờ cung cấp trải nghiệm đa kênh này, Beeztees đã cải thiện khả năng cạnh tranh của mình bằng cách cung cấp các tính năng và giá cả được tùy chỉnh, cập nhật để tiếp thị tích cực góp phần tăng doanh số bán hàng.

Trải nghiệm đại lý đa kênh của bảo hiểm Zurich

Tập đoàn bảo hiểm Zurich là công ty bảo hiểm đa ngành hàng đầu phục vụ khách hàng trên thị trường toàn cầu và địa phương. Tại Bồ Đào Nha, công ty hợp tác với hơn 1.000 đại lý để cung cấp các chính sách cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với những đại lý đó, Zurich đã tạo ra trải nghiệm đại lý đa kênh toàn diện, bắt đầu với cổng trực tuyến chuyên dụng – ứng dụng dành cho máy tính bảng và điện thoại thông minh, giúp các đại lý sử dụng dễ dàng xử lý tất cả công việc kinh doanh.

Ví dụ, sau khi tìm kiếm nhanh, đại lý có thể có chế độ xem 360 độ về hoạt động của khách hàng. Họ có thể đăng nhập vào ứng dụng bằng đầu đọc dấu vân tay và nhận được thông báo di động một cách nhanh chóng. Trải nghiệm đa kênh này đã góp phần tăng mạnh mẽ doanh thu cho Zurich. 

Trải nghiệm kỹ thuật số hợp nhất đa kênh của Banco BPI

BPI là một ngân hàng lớn ở Bồ Đào Nha thuộc sở hữu của CaixaBank Tây Ban Nha. Ngân hàng đã chuyển đổi trải nghiệm của khách hàng bằng cách tạo ra trải nghiệm kỹ thuật số thống nhất trên thiết bị di động, trang web, chi nhánh và trung tâm liên hệ.

Bằng cách tạo một ứng dụng được thiết kế để tối đa hóa việc sử dụng lại các thành phần trên các điểm tiếp xúc, BPI đã cung cấp một cổng ngân hàng tại nhà mới và một ứng dụng ngân hàng di động trong vòng chưa đầy 6 tháng. Ngoài ra, tổ chức ngân hàng đảm bảo rằng tất cả các điểm tiếp xúc đều chia sẻ cùng một trải nghiệm người dùng, dẫn đến mức độ tương tác của khách hàng cao chưa từng có và xếp hạng 4,3 trên cửa hàng ứng dụng Android.

Tìm hiểu thêm: Top 7 bí quyết để tạo một hành trình khách hàng đa kênh Omnichannel hiệu quả

Trải nghiệm kỹ thuật số đẳng cấp thế giới dành cho khách hàng CM

Christelijke Mutualiteiten (CM) là quỹ bảo hiểm y tế lớn nhất của Bỉ với 500 chi nhánh, phục vụ 4,5 triệu khách hàng. Tổ chức bảo hiểm đã tung ra một số ứng dụng nhằm mang lại trải nghiệm kỹ thuật số đẳng cấp thế giới cho khách hàng của mình.

Họ bắt đầu bằng việc xây dựng một ứng dụng giống như Uber giao các nhiệm vụ chăm sóc xã hội, chẳng hạn như thăm nhà và giao thuốc cho 70.000 tình nguyện viên của CM. Cổng web và ứng dụng web thân thiện với thiết bị di động dành cho tình nguyện viên này cho phép CM quản lý khách hàng, yêu cầu chăm sóc và tình nguyện viên, đồng thời cung cấp các báo cáo cần thiết cho bộ phận dịch vụ xã hội của Bỉ. Ngoài ra, nó cung cấp cho người dùng tình nguyện bên ngoài quyền truy cập an toàn vào hệ thống nhờ tích hợp với dịch vụ định danh điện tử của Bỉ.

Sau khi ra mắt thành công hai ứng dụng này, CM đã khởi chạy “MyCM”, dự án chiến lược nhất của họ, bao gồm ứng dụng di động gốc trên iOS và Android, cổng web hướng tới khách hàng và ứng dụng dịch vụ khách hàng nội bộ, đã thay thế cần khách hàng gọi điện đến tổng đài hoặc đến các chi nhánh.

Phản hồi và xếp hạng cực kỳ tích cực App Store 4.7 và Google Play 4.5, và CM tự hào có thể phục vụ khách hàng trên các kênh ưa thích của họ.

Nguồn tham khảo: Outsystems