MỤC TIÊU
- 73% khách hàng sẽ chi tiêu nhiều hơn khi họ tương tác với các thương hiệu bán lẻ qua nhiều kênh khác nhau.
- Một doanh nghiệp bán lẻ là khách hàng của GapOne đã từng dùng gửi tin đa kênh trong hoạt động giao hàng tại Indonesia và “cứu” được gần 70% đơn hàng có nguy cơ bị hoàn.
Trong thời đại số hóa, việc chỉ sử dụng một kênh truyền thông đơn lẻ đã trở nên lỗi thời. Chưa kể, khách hàng cần sự chủ động hơn từ phía doanh nghiệp, cũng như muốn tương tác nhiều hơn với doanh nghiệp qua đa kênh tin nhắn.
Vì vậy, trong session này, chúng tôi sẽ đưa ra những đặc trưng riêng của ngành Bán lẻ phù hợp với việc ứng dụng gửi tin nhắn đa kênh trong hoạt động doanh nghiệp, đồng thời xác định một số lưu ý cho doanh nghiệp ngành bán lẻ khi triển khai Multi Channel Messaging, giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng một cách hiệu quả nhất.
TẠI SAO GỬI TIN NHẮN ĐA KÊNH LẠI LÀ MỘT CHIẾN LƯỢC CẦN CÓ VỚI DOANH NGHIỆP BÁN LẺ?
Khách hàng bán lẻ hiện nay tương tác với các thương hiệu qua rất nhiều kênh khác nhau như email, SMS, mạng xã hội, và thông báo đẩy trên ứng dụng. Việc sử dụng nhiều kênh gửi tin giúp doanh nghiệp đảm bảo thông điệp được truyền tải tới nhiều khách hàng nhất có thể, bất kể họ sử dụng kênh nào.
Theo một nghiên cứu của Omnisend, các chiến dịch đa kênh có tỷ lệ tương tác cao hơn 287% so với các chiến dịch chỉ sử dụng một kênh.
Multi Channel Messaging cho phép doanh nghiệp cá nhân hóa thông điệp dựa trên hành vi, sở thích và thói quen mua sắm của từng khách hàng. Ví dụ, một khách hàng vừa thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa hoàn tất giao dịch có thể nhận được email nhắc nhở, SMS khuyến mãi hoặc thông báo đẩy qua ứng dụng. Việc này không chỉ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi mà còn tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch và gần gũi hơn với khách hàng.
Và tất nhiên, để làm được việc này, doanh nghiệp cần ứng dụng chiến lược gửi tin nhắn đa kênh để có đủ dữ liệu khách hàng từ từng điểm chạm, phân tích được chi tiết nhất chân dung khách hàng và sử dụng các công cụ để cá nhân hóa trải nghiệm tốt nhất qua từng kênh.
Theo báo cáo của Google, 90% khách hàng chuyển đổi qua lại giữa các thiết bị và nền tảng trước khi hoàn tất giao dịch. Việc tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh giúp doanh nghiệp bắt được các cơ hội bán hàng tại nhiều điểm chạm khác nhau, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi. Những chiến dịch tiếp thị đa kênh đã được chứng minh là có khả năng tạo ra doanh thu gấp 3.5 lần so với các chiến dịch chỉ sử dụng một kênh.
Khách hàng thường mong muốn được cập nhật thông tin về đơn hàng, khuyến mãi, và các ưu đãi đặc biệt từ những kênh mà họ quen thuộc. Việc sử dụng Multi-Channel Messaging giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tăng cường lòng trung thành và giữ chân họ trong thời gian dài. Theo Harvard Business Review, khách hàng có trải nghiệm tốt với các thương hiệu bán lẻ qua nhiều kênh sẽ có khả năng quay lại mua hàng cao hơn 70% so với những khách hàng chỉ tương tác qua một kênh.
Multi-Channel Messaging cung cấp cho doanh nghiệp khả năng đo lường hiệu quả của từng kênh và chiến dịch, từ đó điều chỉnh chiến lược tiếp thị để tối ưu hóa chi phí và nâng cao hiệu suất. Các công cụ như Google Analytics, CRM hay các nền tảng quản lý chiến dịch đa kênh giúp doanh nghiệp theo dõi chính xác tỷ lệ mở, tỷ lệ click, và tỷ lệ chuyển đổi, từ đó cải thiện các chiến dịch trong tương lai.
3 KHÓ KHĂN LỚN NHẤT DOANH NGHIỆP BÁN LẺ GẶP PHẢI KHI MUỐN TRIỂN KHAI MULTI CHANNEL MESSAGING
1. Thu thập và tổng hợp toàn bộ dữ liệu đa kênh
2. Phân nhóm khách hàng với những dữ liệu “có giá trị”
3. Đo lường và tối ưu các chiến dịch gửi tin hiệu quả
NHỮNG ĐIỂM DOANH NGHIỆP BÁN LẺ CẦN CHÚ Ý KHI XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC & KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI MULTI CHANNEL MESSAGING
1. Thường xuyên phân tích và cập nhật hồ sơ khách hàng
Dữ liệu khách hàng liên tục thay đổi
Trong ngành bán lẻ, hành vi và nhu cầu của khách hàng thay đổi liên tục theo thời gian, xu hướng thị trường, mùa vụ và thậm chí cả yếu tố kinh tế xã hội. Hồ sơ khách hàng có thể nhanh chóng trở nên lỗi thời nếu không được cập nhật kịp thời, dẫn đến việc chiến lược gửi tin nhắn không còn phù hợp và giảm hiệu quả.
Cá nhân hóa và tương tác hiệu quả
Việc thường xuyên phân tích và cập nhật hồ sơ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, từ đó cá nhân hóa thông điệp tốt hơn, tăng cường sự tương tác và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Dễ dàng thấy nhất trong ngành Thời trang, khi Covid và khủng hoảng kinh tế xảy ra, nhiều doanh nghiệp lao đao vì sụt giảm nhu cầu của thị trường. Nhưng vẫn có những doanh nghiệp tồn tại và phát triển tốt, bởi vì họ đã kịp thời đưa ra phương án để cập nhật những dữ liệu mới về sự thay đổi hành vi của khách hàng và kịp thời đưa ra chiến lược ứng phó phù hợp với từng tệp khách hàng của mình.
Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp nên:
2. Đồng bộ tự động nội dung giữa các kênh, đặc biệt liên quan đến dữ liệu bán hàng, tồn kho
Tránh nhầm lẫn và sai sót
Trong bán lẻ, việc thông tin không nhất quán giữa các kênh có thể gây nhầm lẫn cho khách hàng. Ví dụ, một sản phẩm hiển thị còn hàng trên website nhưng thực tế đã hết hàng tại cửa hàng, điều này sẽ gây ra trải nghiệm tiêu cực và làm mất lòng tin của khách hàng.
Tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm
Đồng bộ hóa thông tin tồn kho và bán hàng giúp đảm bảo rằng khách hàng nhận được thông tin chính xác về sản phẩm và khuyến mãi trên tất cả các kênh, từ website, ứng dụng di động đến cửa hàng vật lý.
Một sai lầm mà một số doanh nghiệp bán lẻ hay gặp phải khi triển khai đa kênh là đôi khi sai sót trong thông tin chiến dịch trên từng kênh, đặc biệt với các chiến dịch khuyến mãi. Điều này gây trải nghiệm không vui vẻ với khách hàng, khi họ đến mua hàng vì tin nhắn khuyến mãi nhưng nhân viên lại nói chương trình đó không được áp dụng ở cửa hàng nữa.
Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp nên:
3. Định kỳ thay đổi chiến lược kênh & channel map theo thay đổi của sản phẩm/chiến dịch truyền thông
Sự thay đổi của sản phẩm và thị trường
Trong ngành bán lẻ, danh mục sản phẩm và chiến lược marketing thay đổi liên tục để đáp ứng nhu cầu và xu hướng của thị trường. Việc duy trì một chiến lược kênh cố định sẽ khiến doanh nghiệp không thể theo kịp các thay đổi và bỏ lỡ cơ hội tương tác hiệu quả với khách hàng.
Hiệu quả của từng kênh thay đổi theo thời gian
Một kênh có thể hiệu quả với chiến dịch này nhưng không phải lúc nào cũng mang lại kết quả tốt cho chiến dịch khác. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải linh hoạt điều chỉnh và tối ưu hóa chiến lược kênh liên tục.
Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp nên:
4. Nhất quán và cá nhân hóa nội dung thương hiệu theo hành trình khách hàng
Duy trì hình ảnh và giá trị thương hiệu
Nội dung không nhất quán có thể làm giảm giá trị thương hiệu và gây nhầm lẫn cho khách hàng. Đặc biệt trong ngành bán lẻ, nơi khách hàng có thể tiếp cận thương hiệu qua nhiều kênh khác nhau, việc duy trì một thông điệp và hình ảnh nhất quán là rất quan trọng.
Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa nội dung theo từng giai đoạn trong hành trình mua sắm giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Mỗi khách hàng có nhu cầu và kỳ vọng khác nhau, và việc đáp ứng đúng thời điểm sẽ tạo ra ấn tượng tốt và giữ chân khách hàng lâu hơn.
Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp nên:
5. Đo lường, giám sát, tối ưu kết quả chiến dịch và hoạt động của các bộ phận liên quan
- Multi Channel Messaging trong doanh nghiệp bán lẻ liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau như marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng. Việc đo lường và giám sát không chỉ giúp đánh giá hiệu quả của từng chiến dịch mà còn đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận. Nếu không có quy trình giám sát và đo lường chặt chẽ, thông tin có thể bị sai lệch hoặc chậm trễ, ảnh hưởng đến toàn bộ hiệu quả chiến dịch.
- Việc không giám sát hiệu quả chiến dịch có thể dẫn đến việc không phát hiện kịp thời các vấn đề phát sinh như tỷ lệ mở thấp, tỷ lệ chuyển đổi kém, hoặc lượng hàng tồn kho không đủ để đáp ứng nhu cầu. Điều này làm giảm khả năng tối ưu hóa và dẫn đến chi phí cơ hội cao.
- Đo lường, giám sát hiệu quả giúp doanh nghiệp nắm bắt được các xu hướng và phản hồi của khách hàng trong từng chiến dịch, từ đó ra quyết định chính xác hơn cho các chiến dịch tiếp theo. Dữ liệu thu thập được từ việc giám sát có thể cung cấp cái nhìn toàn diện về hành vi khách hàng, hiệu quả của từng kênh và khả năng tiếp cận của thông điệp.
- Khả năng ra quyết định dựa trên dữ liệu không chỉ giúp cải thiện các chiến dịch tiếp thị mà còn ảnh hưởng đến việc quản lý vận hành như điều chỉnh lượng hàng tồn kho, tối ưu hóa quy trình vận chuyển, và cải thiện dịch vụ khách hàng.
Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp nên:
- Thiết lập hệ thống giám sát tự động: Sử dụng các nền tảng quản lý chiến dịch đa kênh để tự động theo dõi các chỉ số hiệu quả. Hệ thống này giúp doanh nghiệp theo dõi và ghi nhận dữ liệu theo thời gian thực, từ đó dễ dàng phát hiện các vấn đề hoặc cơ hội tối ưu hóa.
- Thiết lập báo cáo định kỳ: Tạo các báo cáo định kỳ hàng tuần hoặc hàng tháng để đánh giá hiệu quả chiến dịch. Báo cáo cần bao gồm các chỉ số chính như tỷ lệ mở, tỷ lệ click-through, tỷ lệ chuyển đổi, và doanh thu. Chia sẻ báo cáo với các bộ phận liên quan để đảm bảo tất cả đều có cái nhìn tổng quan về hiệu quả chiến dịch và phối hợp tốt hơn.
- Thiết lập các buổi họp đánh giá hiệu quả: Tổ chức các buổi họp định kỳ giữa các bộ phận như marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng để đánh giá kết quả chiến dịch và hoạt động của từng bộ phận. Trong các buổi họp này, cần thảo luận về những điểm mạnh, điểm yếu của từng chiến dịch, xác định các vấn đề gặp phải và đưa ra giải pháp cải thiện.
- Xây dựng quy trình phản hồi nhanh: Thiết lập các quy trình phản hồi nhanh giữa các bộ phận để xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh. Ví dụ, nếu bộ phận chăm sóc khách hàng nhận thấy nhiều phản hồi tiêu cực về một chương trình khuyến mãi, cần thông báo ngay cho marketing để điều chỉnh thông điệp hoặc ngừng chiến dịch nếu cần thiết.
- Áp dụng các công cụ phân tích dữ liệu nâng cao: Sử dụng các công cụ phân tích như Power BI, Tableau hoặc Google Data Studio để phân tích dữ liệu chiến dịch chi tiết hơn. Các công cụ này giúp doanh nghiệp không chỉ đánh giá các chỉ số hiệu quả mà còn tìm ra các xu hướng tiềm ẩn và cơ hội cải thiện.
- Sử dụng AI để tối ưu hóa chiến dịch: Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (Machine Learning) để tự động phân tích dữ liệu và đề xuất các phương án tối ưu hóa. Ví dụ, AI có thể phân tích hành vi khách hàng để gợi ý thời gian gửi tin nhắn tối ưu, hoặc tự động điều chỉnh thông điệp dựa trên phản hồi từ khách hàng.
- Thực hiện thử nghiệm A/B cho từng yếu tố của chiến dịch: Thử nghiệm A/B cho các yếu tố như nội dung tin nhắn, thời gian gửi, đối tượng nhận để tìm ra các phương án tốt nhất. Sử dụng kết quả thử nghiệm để điều chỉnh và cải thiện chiến dịch.
- Theo dõi kết quả và áp dụng cải tiến: Liên tục theo dõi kết quả từ các thử nghiệm và áp dụng các thay đổi vào chiến dịch thực tế. Việc cải tiến liên tục này giúp doanh nghiệp luôn cập nhật và điều chỉnh chiến lược để đạt hiệu quả tối ưu.
- Làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu: Thực hiện quy trình làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu định kỳ để đảm bảo dữ liệu luôn chính xác và đầy đủ. Điều này giúp doanh nghiệp tránh được các sai lệch trong quá trình đo lường và giám sát.
- Bảo mật và quản lý dữ liệu chặt chẽ: Đảm bảo các quy trình quản lý và bảo mật dữ liệu khách hàng tuân thủ theo các tiêu chuẩn và quy định pháp lý. Điều này không chỉ giúp duy trì niềm tin của khách hàng mà còn đảm bảo rằng các phân tích và tối ưu hóa dựa trên dữ liệu đáng tin cậy.
Hi vọng nội dung session này đã giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ nét hơn khi xây dựng chiến lược và kế hoạch triển khai Multi Channel Messaging trong ngành Bán lẻ. Nếu cần tư vấn thêm về triển khai Multi Channel Messaging tại doanh nghiệp, bạn có thể đặt lịch với GapOne tại đây.