MỤC TIÊU
- Bạn đã từng nhận được tin nhắn xác nhận vé máy bay hay thông báo delay chuyến bay của Vietnam Airlines qua SMS chưa?
- Bạn có từng nhận những thông tin về số điểm thành viên hay những chương trình khuyến mãi hấp dẫn của hãng bay quốc gia thông qua Zalo hay Email chưa?
Đó là ví dụ điển hình của việc ứng dụng Multi Channel Messaging trong dịch Marketing & Chăm sóc khách hàng tại một doanh nghiệp ngành vận tải, cụ thể ở đây là vận tải hành khách.
Theo báo cáo của McKinsey, các doanh nghiệp vận tải triển khai chiến lược đa kênh hiệu quả có thể giảm thiểu 20% thời gian xử lý sự cố và tăng 15% hiệu quả hoạt động. Trong ngành vận tải, việc truyền tải thông tin chính xác và kịp thời là yếu tố quyết định đến hiệu quả vận hành và an toàn của toàn bộ hệ thống.
Multi Channel Messaging đã giúp các doanh nghiệp vận tải như đường sắt, hàng không và vận tải đường bộ truyền tải thông tin qua nhiều kênh như SMS, email, và thông báo đẩy một cách liền mạch và nhất quán. Trong session này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu cách sử dụng Multi Channel Messaging để tối ưu hóa vận hành, giảm thiểu rủi ro, và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành vận tải.
TẠI SAO GỬI TIN NHẮN ĐA KÊNH LẠI LÀ CHIẾN LƯỢC CẦN CÓ VỚI DOANH NGHIỆP VẬN TẢI?
(Kéo slide dưới sang bên phải để xem nội dung)
BA KHÓ KHĂN LỚN NHẤT DOANH NGHIỆP VẬN TẢI GẶP PHẢI KHI TRIỂN KHAI MULTI CHANNEL MESSAGING
1. Phân mảnh dữ liệu và thiếu sự đồng bộ hóa giữa các hệ thống
2. Khó khăn trong việc cá nhân hóa và phân loại thông điệp
3. Đảm bảo tính chính xác và kịp thời của thông tin
NHỮNG ĐIỂM DOANH NGHIỆP VẬN TẢI NÊN LƯU Ý KHI XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC & KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI MULTI CHANNEL MESSAGING
1. Xác định các nhóm đối tượng khác nhau và nhu cầu thông tin đặc thù của từng nhóm
Đa dạng về đối tượng nhận thông tin
Trong ngành vận tải, thông tin cần truyền tải tới nhiều nhóm đối tượng khác nhau như tài xế, nhân viên điều phối, khách hàng nhận hàng, đối tác giao nhận, và cả đội ngũ kho vận. Mỗi nhóm đối tượng này có nhu cầu thông tin và cách tiếp nhận thông tin rất khác biệt. Ví dụ, tài xế cần nhận thông tin lộ trình, điều kiện giao thông, trong khi khách hàng cần biết tình trạng đơn hàng.
Đảm bảo thông tin phù hợp với vai trò
Việc gửi thông tin phù hợp cho từng nhóm đối tượng đảm bảo rằng mọi người đều có những dữ liệu họ cần để thực hiện nhiệm vụ, không bị quá tải với thông tin không liên quan.
Để tối ưu hơn, doanh nghiệp nên:
Doanh nghiệp nên xác định rõ các nhóm đối tượng cần nhận thông tin và nhu cầu thông tin cụ thể của họ, trong quá trình lập kế hoạch. Điều này giúp đảm bảo rằng nội dung và cách truyền tải sẽ được tối ưu cho từng nhóm.
- Xây dựng một hệ thống kênh ưu tiên và kênh hỗ trợ khi gửi tin nhắn cho từng đối tượng khách hàng, ưu tiên triển khai qua các kênh mà đối tượng nhận thường xuyên tương tác hoặc cảm thấy thuận tiện hơn.
- Ví dụ, tài xế có thể nhận thông tin qua SMS để thuận tiện khi đang di chuyển, trong khi đối tác doanh nghiệp có thể nhận email với các báo cáo và thông tin chi tiết hơn. Khách hàng có thể nhận thông báo qua ứng dụng hoặc thông báo đẩy về tình trạng đơn hàng.
2. Quản lý thông tin liên quan đến các thay đổi đột xuất và tình huống khẩn cấp
Ngành vận tải phụ thuộc nhiều vào các yếu tố biến đổi
Điều kiện thời tiết, sự cố giao thông, và các vấn đề kỹ thuật thường xuyên xảy ra trong quá trình vận chuyển, đòi hỏi phải truyền tải thông tin nhanh chóng và chính xác để các bên liên quan có thể điều chỉnh kế hoạch kịp thời.
Giảm thiểu rủi ro trong quá trình vận hành
Khi có sự cố bất ngờ, việc gửi thông tin nhanh chóng cho tài xế, điều phối viên, và khách hàng sẽ giúp giảm thiểu những rủi ro và tối ưu hóa quy trình vận hành.
Để tối ưu hơn, doanh nghiệp nên:
Cài đặt các công cụ tự động gửi thông báo khi có các yếu tố ngoại cảnh thay đổi như sự cố giao thông, thời tiết xấu, hoặc vấn đề kỹ thuật. Hệ thống này nên được tích hợp với dữ liệu thời gian thực để đảm bảo tính chính xác và kịp thời.
Với những tình huống khẩn cấp, doanh nghiệp nên sử dụng các kênh nhắn tin nhanh như SMS hoặc thông báo đẩy, để đảm bảo tất cả các bên liên quan đều nhận được thông tin ngay lập tức.
3. Điều phối thông tin qua nhiều khu vực địa lý
Khác biệt về khu vực địa lý và múi giờ
Trong ngành vận tải, đặc biệt là vận tải quốc tế hoặc đường dài, các phương tiện thường di chuyển qua nhiều khu vực địa lý khác nhau với múi giờ khác nhau. Điều này ảnh hưởng đến thời gian nhận thông tin và cách mà thông tin được điều phối.
Tính phức tạp trong quản lý dữ liệu vận tải đa quốc gia
Quá trình điều phối thông tin cần phải phù hợp với các múi giờ và đặc thù từng khu vực để đảm bảo tài xế và khách hàng nhận được thông báo phù hợp với thời gian và vị trí thực tế của họ.
Để tối ưu hơn, doanh nghiệp nên:
Doanh nghiệp cần điều chỉnh lịch trình gửi thông báo dựa trên múi giờ và vị trí địa lý của người nhận. Điều này giúp tránh việc khách hàng nhận thông báo vào những thời điểm không phù hợp.
Đối với vận tải quốc tế, thông tin nên được cá nhân hóa về ngôn ngữ dựa trên khu vực địa lý của người nhận. Điều này giúp tăng cường sự tương tác và đảm bảo thông điệp được hiểu đúng.
4. Tối ưu hóa thông tin để giảm thiểu rủi ro và tăng hiệu suất vận hành
Thông tin ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất vận hành
Thông tin sai lệch hoặc không chính xác có thể làm gián đoạn lộ trình, gây mất mát hàng hóa hoặc làm trì hoãn quá trình giao nhận. Trong ngành vận tải, một sự cố nhỏ có thể gây ra tổn thất lớn, do đó việc tối ưu hóa thông tin là cần thiết để giảm thiểu rủi ro.
Nâng cao hiệu suất và an toàn
Thông tin kịp thời và chính xác giúp tài xế điều chỉnh lộ trình nhanh chóng, đảm bảo an toàn cho phương tiện và hàng hóa, từ đó nâng cao hiệu suất vận hành.
Để tối ưu hơn, doanh nghiệp nên:
Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để thu thập và đánh giá thông tin từ quá trình vận hành. Điều này giúp doanh nghiệp xác định các điểm cần cải thiện trong việc truyền tải thông tin và tối ưu hóa lộ trình, thời gian giao hàng.
Trong quá trình vận chuyển, thông tin về hàng hóa và lộ trình cần được bảo mật. Sử dụng các hệ thống mã hóa và bảo mật để đảm bảo rằng dữ liệu không bị rò rỉ hoặc xâm nhập.
5. Đo lường và tối ưu hóa kết quả dựa trên các chỉ số vận hành cụ thể
Tối ưu hóa dựa trên dữ liệu thực tế
Doanh nghiệp vận tải cần đo lường hiệu quả của chiến dịch gửi tin nhắn đa kênh dựa trên các chỉ số thực tế như thời gian nhận hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ vận chuyển đúng giờ. Việc không đo lường đúng các chỉ số này có thể dẫn đến sự lãng phí nguồn lực và giảm hiệu quả vận hành.
Điều chỉnh chiến lược để đáp ứng nhu cầu thực tế
Việc đo lường liên tục giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả của các chiến dịch truyền thông và điều chỉnh chiến lược kịp thời để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường và khách hàng.
Để tối ưu hơn, doanh nghiệp nên:
Các chỉ số như tỷ lệ mở tin nhắn, thời gian phản hồi của tài xế, tỷ lệ giao hàng đúng giờ cần được theo dõi chặt chẽ. Doanh nghiệp nên sử dụng các công cụ quản lý hiệu suất để tự động ghi nhận và phân tích dữ liệu.
Thực hiện thử nghiệm A/B để kiểm tra hiệu quả của các chiến lược gửi tin nhắn. Dựa trên kết quả thu được, doanh nghiệp có thể điều chỉnh cách truyền tải thông tin, nội dung tin nhắn hoặc thời gian gửi để cải thiện hiệu quả.
Hi vọng nội dung session này đã giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ nét hơn khi xây dựng chiến lược và kế hoạch triển khai Multi Channel Messaging trong ngành Vận tải. Nếu cần tư vấn thêm về triển khai Multi Channel Messaging tại doanh nghiệp, bạn có thể đặt lịch với GapOne tại đây.