Nhập môn Omnichannel Marketing – Doanh nghiệp có đang hiểu đúng?

CASE STUDY: “CÚ VẤP NGÃ” CỦA WALMART TRÊN THỊ TRƯỜNG TRỰC TUYẾN

ĐÔI NÉT VỀ WALMART - GÃ KHỔNG LỒ TRONG NGÀNH BÁN LẺ

Walmart là một cái tên không mấy xa lạ trên toàn cầu với vô vàn các siêu trung tâm, cửa hàng giảm giá và cửa hàng tạp hóa. Thành công của Walmart từ trước đến nay nằm ở khả năng cung cấp giá hàng hóa thấp nhờ tận dụng quy mô và mạng lưới phân phối rộng lớn.

Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử đã đặt ra những thách thức và cơ hội mới, yêu cầu một cách tiếp cận sáng tạo vượt ra ngoài mô hình bán lẻ truyền thống.

THIẾU HỤT CHIẾN LƯỢC TRÊN KÊNH TRỰC TUYẾN, WALMART RƠI VÀO THẾ LAO ĐAO!

Vào thời điểm 2016, bối cảnh cạnh tranh đã thay đổi đáng kể với sự nổi lên của các doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến như Amazon. Để giữ miếng bánh thị trường, Walmart “mạnh tay” chi 3,3 tỷ USD để mua lại Jet.com – một công ty khởi nghiệp trong mảng thương mại điện tử, cho thấy sự nghiêm túc của doanh nghiệp này khi muốn mở rộng nhanh chóng thị trường trực tuyến.

Kể từ khi công bố việc mua lại Jet.com, cổ phiếu Walmart đã tăng 60%, doanh số bán hàng trực tuyến thường xuyên tăng ở mức 40%.

Nhưng, chính vì muốn đi nhanh mà Walmart gặp khó khăn khi chuyển sang bán lẻ trực tuyến, khi một dịch vụ đặt hàng qua tin nhắn là Jetblack bị cho đóng cửa.

Doanh nghiệp này đã gặp thách thức trong quản lý Logistics thương mại điện tử, tích hợp hệ thống kho hàng và chiến lược tương tác khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số chưa phát triển.

Sai lầm 1

Nền tảng trực tuyến ban đầu của Walmart không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng: Giao diện người dùng (UX/UI) kém thân thiện, gặp nhiều vấn đề kỹ thuật như thời gian tải trang chậm và lỗi giao dịch.

Sai lầm 2

Tích hợp kém giữa hệ thống kho hàng online – offline: Dẫn đến sự không nhất quán về mức độ tồn kho và việc hoàn thành đơn hàng bị chậm trễ.

Sai lầm 3

Sai từ chiến lược: Hoạt động marketing, tương tác và CSKH không hiệu quả, không ứng dụng được công cụ, dữ liệu bị bỏ xó mà không có hành động tiếp theo

THẤT BẠI TỪ SAI LẦM VÀ BÀI HỌC RÚT RA

Kết quả của nước đi có phần nóng vội là khoản lỗ trượt dài của bộ phận thương mại điện tử cho tới 2019, ước tính hơn 1 tỷ USD so với mức doanh thu 22 tỷ đô (theo Recode). Sự căng thẳng cũng đã xuất hiện giữa các thành viên của đội ngũ điều hành, vì Walmart không quen với việc hoạt động như một công ty khởi nghiệp hoặc chịu lỗ.

Walmart mất cơ hội bán hàng ở các kênh tiềm năng và lòng tin nơi khách hàng. Nghiễm nhiên, một “ông lớn” như Walmart bị tụt lại phía sau trong cuộc rượt đuổi gắt gao với các đối thủ như Amazon, những doanh nghiệp đã thành công hơn trong việc tích hợp các kênh bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.