DEMO HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG CJM
ỨNG DỤNG GAMIFICATION - ZALO - GAPONE
MỤC TIÊU BÀI HỌC
Thuật ngữ Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map – CJM) không còn quá xa lạ với nhiều marketers, và đang được nhiều doanh nghiệp đưa vào như một phần không thể thiếu của chiến lược Omni-channel. CJM không đơn giản là ghi lại các “điểm chạm” mà còn giúp doanh nghiệp hình dung rõ hơn về ma trận marketing đa kênh, nơi các “điểm/mốc” là kênh tương tác của doanh nghiệp được kết nối với nhau bằng “tuyến đường” là dữ liệu khách hàng.
Điều doanh nghiệp cần là một “lộ trình” rõ ràng, tối ưu hóa các mắt xích quan trọng trong CJM và lồng ghép những hoạt động marketing hiệu quả hơn. Trong bài học này, GapOne sẽ demo cho doanh nghiệp CJM hoàn chỉnh hơn, với sự kết hợp của các hình thức Gamification, hệ sinh thái Zalo và nền tảng GapOne.
KHI TRIỂN KHAI THEO CJM CƠ BẢN KHÔNG CÒN ĐEM LẠI HIỆU QUẢ NHƯ DOANH NGHIỆP KỲ VỌNG!
4 điểm chạm cơ bản trong Bản đồ hành trình khách hàng CJM
Awareness (Nhận thức)
Khi khách hàng lần đầu tiên biết đến thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn.
Consideration (Xem xét)
Khi khách hàng tìm hiểu và so sánh các lựa chọn để quyết định xem sản phẩm/dịch vụ của bạn có đáp ứng nhu cầu của họ hay không.
Purchase (Mua hàng)
Giai đoạn quyết định, khi khách hàng thực hiện hành động mua sắm.
Delight (Hài lòng)
Khi khách hàng không chỉ mua hàng mà còn có trải nghiệm tích cực sau khi mua, dẫn đến sự trung thành và khả năng quay lại trong tương lai.
Hầu hết các doanh nghiệp nhận thức rõ vai trò của CJM – cầu nối quan trọng để tạo nên những trải nghiệm (CX) cá nhân hóa.
Tuy vậy hiểu là một chuyện, một số doanh nghiệp vẫn ứng dụng một cách sơ sài, sao chép CJM chung chung mà không có sự tùy chỉnh với phân khúc, đặc thù ngành, mục tiêu và nguồn lực.
“Rào cản” nào khiến doanh nghiệp và khách hàng ngày một xa?
Hệ thống dữ liệu không đồng bộ:
Các phần mềm và hệ thống dữ liệu về marketing, chăm sóc khách hàng (CSKH) và bán hàng không được liên kết với nhau. Doanh nghiệp không có cái nhìn toàn diện về hành trình khách hàng.
Chưa khai thác hết tiềm năng của các kênh:
Chỉ sử dụng một số kênh truyền thông, ví dụ như Facebook hoặc website, dẫn đến bỏ lỡ cơ hội tiếp cận qua các kênh tiềm năng khác như Zalo.
Thiếu các chiến lược gamification để tăng tương tác:
Các hoạt động marketing hiện tại thiếu sự sáng tạo và không đủ hấp dẫn để duy trì sự chú ý của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng sau mua thiếu cá nhân hóa:
Các chương trình chăm sóc khách hàng và giữ chân khách hàng thiếu liên kết với dữ liệu về hành vi và sở thích của khách hàng.
Để CJM thực sự đem lại giá trị, doanh nghiệp cần có một cách tiếp cận toàn diện, kết hợp giữa hệ thống dữ liệu, chiến lược và công nghệ để tối ưu hóa mọi điểm chạm trong hành trình của khách hàng.
Thiết kế hành trình khách hàng (CJM) đòi hỏi sự linh hoạt, bởi mỗi ngành nghề sẽ có tệp khách hàng khác nhau, đặc thù sản phẩm dịch vụ và điểm chạm khác nhau. Bạn có thể tham khảo Ebook “Thiết Kế Bản Đồ Hành Trình Khách Hàng CJM Theo Ngành Nghề” do GapOne biên soạn.
Tải về miễn phí: Ebook Customer Journey Map
Cũng bởi sự khác biệt đó, GapOne sẽ tiếp cận CJM cơ bản thay vì chia nhỏ các giai đoạn, gợi ý doanh nghiệp kết hợp Gamification, Zalo & GapOne trong các điểm chạm từ nhận thức, cân nhắc, mua hàng và hậu mãi.
(DEMO) HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG CJM CHI TIẾT ỨNG DỤNG GAMIFICATION, ZALO & NỀN TẢNG GAPONE
Doanh nghiệp hiện nay đang sử dụng các hệ thống riêng biệt cho các hoạt động Marketing, Bán hàng & Chăm sóc khách hàng (CSKH).
Dữ liệu khách hàng bị phân mảnh, trùng lặp, thiếu liên kết, gây khó khăn trong việc truy vết nguồn thông tin, thu thập, tổng hợp và phân tích dữ liệu. Hệ quả là doanh nghiệp không thể tạo ra chiến dịch marketing cá nhân hóa hiệu quả, không thể dự đoán chính xác hành vi và nhu cầu của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến tỷ lệ chuyển đổi và trải nghiệm khách hàng.
Đồng bộ qua Nền tảng quản trị all-in-one như GapOne, tích hợp: Mini CRM, Quản trị dữ liệu khách hàng, Gửi tin đa kênh
GapOne cung cấp một nền tảng kết nối và đồng bộ hóa tất cả các hệ thống dữ liệu Marketing, CSKH, và Bán hàng vào một hệ thống duy nhất. Khi dữ liệu được hợp nhất và phân tích trong một cơ sở dữ liệu tập trung, doanh nghiệp phân nhóm khách hàng theo các thuộc tính, chia nhỏ tệp để tránh gửi thông điệp sai địa chỉ, tăng tỉ lệ tương tác với thông điệp và tối ưu chuyển đổi.
Starbucks Rewards, một chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks, được tích hợp trong ứng dụng di động. Mọi giao dịch và hành vi mua sắm (loại cà phê yêu thích, thời gian mua sắm, tần suất mua) sẽ được ghi lại trong hệ thống CRM.
Nếu một khách hàng thường xuyên mua cà phê espresso vào mỗi buổi sáng, hệ thống sẽ phân tích thói quen này và đưa ra các ưu đãi đặc biệt cho loại cà phê đó, hoặc thông báo về các chương trình khuyến mãi liên quan đến các sản phẩm cà phê khác mà khách hàng có thể quan tâm.
Doanh nghiệp chỉ tiếp cận khách hàng qua một vài kênh truyền thông cơ bản, bỏ lỡ cơ hội giao tiếp với khách hàng trên các nền tảng tiềm năng như Zalo.
Zalo là nền tảng được ưa chuộng nhất tại Việt Nam với hơn 76,5 triệu người dùng thường xuyên. Không chỉ là ứng dụng nghe gọi, Zalo được xem là một Super App khi kiêm nghiệm việc cung cấp thông tin, kết nối với khách hàng, chương trình tặng quà/voucher qua Zalo Official Account (OA), Mini App.
Với việc tích hợp nhiều tính năng chỉ trong nền tảng Zalo, doanh nghiệp tăng cơ hội tiếp cận khách hàng, đa dạng trải nghiệm cho hành trình khách hàng và vẫn tối ưu chi phí, nguồn lực cho doanh nghiệp thay vì phải mở rộng quá nhiều kênh.
Khi khách hàng ghé quán ăn, nhân viên có thể đề xuất chương trình theo dõi trên Zalo OA để nhận voucher giảm giá cho bạn mới. Với những thông tin thu thập được, nhà hàng gửi các chương trình ưu đãi, combo món ăn định kỳ, dẫn dắt khách hàng quay lại nhiều lần giữa kênh Offline về Online của doanh nghiệp, tăng cơ hội tiếp xúc và “chốt đơn” họ quay lại quán ăn.
Các hình thức marketing của doanh nghiệp thiếu sự sáng tạo và không đủ hấp dẫn để thu hút khách hàng tham gia lâu dài, tệ hơn là gây ra sự đứt gãy trong mạch giao tiếp.
Doanh nghiệp liên tục đưa nội dung gửi tin tới khách hàng theo 1 chiều, người nhận không có nhiều phương thức để tương tác lại, hoặc tương tác mà không được phản hồi, dần dần trở nên “bội thực” với thông điệp.
Những thông điệp gửi voucher, ưu đãi đều đều và định kì dần không còn hiệu quả.
Điều này là bởi voucher không còn là một thứ khan hiếm khiến khách hàng mong đợi và phải chớp lấy thời cơ ngay nếu không sẽ không kịp nữa. Gamification là một chiêu thức kích cầu hiệu quả hơn, doanh nghiệp có thể làm mới trải nghiệm khách hàng thông qua game với những hình thức chơi đa dạng và quà tặng thú vị hơn.
Biến cách truyền tải thông điệp thông thường thành một trò chơi, doanh nghiệp có thể thiết lập các mốc thưởng, tích điểm, hoặc trò chơi quay số may mắn — từ đó khuyến khích khách hàng tham gia và quay lại nhiều lần.
Như đã đề cập ở bài học trước, điều khiến Gamification thú vị là môi trường tương tác liên tục, khuyến khích khách hàng thực hiện hành động như mua sắm, chia sẻ, hoặc mời bạn bè tham gia một cách tự nhiên và chủ động, thay vì bị ép buộc hoặc fomo do các tin quảng cáo quá nhiều.
Trong các Job Fairs hay hội chợ, sự kiện, nhiều doanh nghiệp thường tổ chức chương trình Vòng quay may mắn (Lucky wheel) nhận quà để thu hút và giữ chân người tham gia khi họ ghé thăm gian hàng.
Tuy nhiên, nếu tổ chức trực tiếp, doanh nghiệp không thể đánh giá hay đo lường hiệu quả, mức độ quan tâm và số lượng chính xác khách hàng tham gia. Thay vào đó, hãy đưa lên Zalo Mini App, doanh nghiệp giải quyết được bài toán trên, bên cạnh đó kéo thêm một lượng truy cập/follow cho kênh thông tin của mình.
Từ đó, doanh nghiệp sở hữu được dữ liệu cơ bản của khách hàng tiềm năng để thực hiện các chương trình truyền thông phù hợp, giúp chuyển đổi họ thành khách hàng thực sự trong tương lai.
Các chương trình chăm sóc khách hàng sau mua hiện tại chưa đủ mạnh và thiếu sự cá nhân hóa, trải nghiệm ‘trôi tuột’ khiến khách hàng cảm thấy bị thương hiệu bỏ quên hoặc không còn hào hứng trước những thông điệp, sản phẩm khác.
Chăm sóc khách hàng sau mua, giữ chân và biến họ trở thành khách hàng trung thành cần phải là một chiến lược dài hạn.
Gamification là một trong những Loyalty Program hiệu quả nhất để duy trì tương tác tự nhiên, liên tục ngay cả sau khi khách hàng đã mua sản phẩm.
Với đa số doanh nghiệp, triển khai trên các Native App sẽ tốn kém và khó triển khai hơn là một Mini App trên Zalo, khi tiết kiệm thời gian và nguồn lực, tận dụng được hệ sinh thái kênh gửi tin ZNS, UID và tệp người dùng đông đảo.
(DEMO) HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG CJM CHI TIẾT ỨNG DỤNG GAMIFICATION, ZALO & NỀN TẢNG GAPONE
Growth Zalo Solution sẽ khai thác triệt để sức mạnh của Zalo. Chính vì vậy, thay vì triển khai duy nhất Mini App, giải pháp này sẽ tạo cầu nối đến Zalo OA, ZNS và UID để hỗ trợ các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Hơn cả một công cụ, GapOne đồng hành cùng doanh nghiệp xây dựng giải pháp tổng thể, từ kịch bản cá nhân hóa đến chiến lược dữ liệu, tối ưu hóa hoạt động Gamification như tích điểm, thử thách, và tương tác qua Zalo. Đồng thời, GapOne giúp doanh nghiệp kết nối dữ liệu nội bộ, marketing, và CSKH để tăng cường trải nghiệm liền mạch, thúc đẩy sự gắn kết và tăng trưởng bền vững.
GapOne là một trong những doanh nghiệp đi đầu triển khai Zalo Mini App, xây dựng và tích hợp Gamification marketing cho doanh nghiệp.
Nhận tư vấn thêm về giải pháp GapOne tại đây.