TỔNG QUAN VỀ CJM & OMNICHANNEL MARKETING 

Bối cảnh năm 2024, marketing & chăm sóc khách hàng không còn đơn thuần là cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ tốt. Theo Salesforce, 79% khách hàng mong đợi các doanh nghiệp đem lại cho họ trải nghiệm nhất quán trong toàn bộ quá trình mua, và ở mọi điểm chạm họ tiếp xúc với thương hiệu.  

Từ đó khẳng định rằng, doanh nghiệp hiểu và tích hợp CJM (Customer Journey Map) trong chiến lược marketing đa kênh sẽ thắng trong cuộc đua tăng trưởng khách hàng & doanh thu.

HIỂU VỀ OMNICHANNEL MARKETING

Omnichannel Marketing hay Tiếp thị đa kênh đề cập tới việc thương hiệu của doanh nghiệp hiện diện trên các kênh online (Website, mạng xã hội, SMS, sàn TMĐT,..) và offline (cửa hàng bán lẻ, trung tâm thương mại, các sự kiện,…).

Theo nghiên cứu của Aberdeen Group, các công ty có chiến lược Omni Channel hiệu quả giữ chân khách hàng tốt hơn 91% so với những công ty không có chiến lược này. Trung bình 1 người tiêu dùng sử dụng 6 tới 7 điểm chạm khi mua hàng, gấp 3 lần so với trước đây (theo Marketing week). 

Điều này đòi hỏi một chiến lược marketing đa kênh bám sát hành trình mua sắm để doanh nghiệp “gặp gỡ” khách hàng thuận tiện nhất và mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch cho họ. Và CJM – Customer Journey Map vừa vặn giải quyết bài toán này của doanh nghiệp

>>> Có thể bạn quan tâm: Phân biệt 2 khái niệm trong Tiếp thị đa kênh Omnichannel Marketing & Multichannel Marketing

CJM – BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

CJM – Customer Journey Map có thể hiểu đơn giản là một sơ đồ chi tiết các “điểm chạm” mà khách hàng gặp gỡ và tương tác với thương hiệu, thông qua các kênh bán hàng và kênh gửi tin. 

CJM mô tả toàn bộ quá trình từ khi khách hàng bắt đầu phát sinh nhu cầu cho đến khi trở thành khách hàng chính thức của thương hiệu. Hành trình này được chia thành 4 giai đoạn trên bản đồ:

VAI TRÒ CỦA CJM TRONG MARKETING ĐA KÊNH

1. Khách hàng được lợi gì?

• Trải nghiệm nhất quán qua mọi điểm chạm với doanh nghiệp từ khi nhận biết đến khi sau mua
• Loại bỏ các cản trở, thêm mượt mà khi người mua tương tác với thương hiệu
• Khách hàng tìm thấy thông tin cần thiết nhanh chóng và dễ dàng hơn, đồng nghĩa với một hành trình mua sắm tiết kiệm thời gian và tối ưu.
• Trải nghiệm liền mạch tạo ra niềm tin vào thương hiệu, vui vẻ hơn và tăng khả năng phát sinh nhu cầu mua hơn.

2. Từ phía doanh nghiệp:

• Doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng của mình
• Xác định và giải quyết các vướng mắc tồn đọng khiến hành trình mua bị đứt gãy
• Tối ưu chiến lược marketing khi doanh nghiệp hiểu và hành động đúng ở từng kênh và ở mỗi giai đoạn
• Gắn kết thương hiệu: ứng dụng CJM vào từng khâu trong marketing giúp doanh nghiệp giữ chặt khách hàng với thương hiệu – một tài sản vô hình rất khó để xây dựng chỉ trong ngày một ngày hai.

Có thể nói, CJM như một “xương sống” để thương hiệu theo đó nghiên cứu & xây dựng một chiến lược marketing đa kênh phù hợp cho từng giai đoạn nhằm Thu hút khách hàng – Tăng trưởng doanh thu – Giữ chân khách hàng trung thành.