ĐO LƯỜNG & ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ TIẾP THỊ OMNI CHANNEL
MỤC TIÊU BÀI HỌC
Mục tiêu cuối cùng của chiến lược Omni channel Marketing là trải nghiệm khách hàng nhất quán ở mọi kênh, mọi điểm chạm. Nhưng một câu hỏi đặt ra với tất cả những người làm kế hoạch, đó là “Làm sao để biết hoạt động tiếp thị có thành công hay không? và ở mức độ nào?”
Trong session này, GapOne sẽ gợi ý lộ trình cơ bản để Đo lường những chí số chính (KPIs – Key Performance Indicator) thường dùng và bàn về cách đánh giá hiệu quả đa kênh.
MỘT GÓC NHÌN KHÁC VỀ CÁCH XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG OMNI CHANNEL MARKETING
Với quan điểm của đại đa số doanh nghiệp, mục tiêu của hoạt động Marketing đa kênh là doanh thu – lợi nhuận.
Do đó, bài toán khi xây dựng các chỉ số KPIs cũng tập trung vào các chỉ số dựa trên doanh số bán hàng, tăng trưởng doanh thu, cơ cấu thu chi cho marketing, lợi nhuận, …
Thực tế những dữ liệu này khó có thể phản ánh đầy đủ về hiệu quả tiếp thị đa kênh
Ví dụ như:
Hành vi người mua khó đoán
Người mua có thể tiếp xúc với thông điệp, sản phẩm rất nhiều kênh trực tuyến khác nhau, nhưng chỉ ra quyết định mua tại sàn thương mại điện tử, do chính sách đổi trả dễ dàng
Trong Omni channel, số liệu các kênh liên kế với nhau
Tương tự, nhiều trường hợp hoạt động một kênh can thiệp vào số liệu của các kênh khác. Khách hàng mua online, xuất hàng từ kho tổng nhưng trả hàng trực tiếp tại chi nhánh.., ảnh hưởng qua lại của marketing đa kênh, hoặc việc phân bổ lại hàng tồn kho giữa các kênh.
KPIs còn bao gồm những chỉ số vô hình khác
Hơn nữa, nếu chỉ xem xét các KPIs cuối cùng là doanh số, doanh nghiệp sẽ bỏ lỡ giá trị vô hình khác, từ đó không thể giải thích được các yếu tố quyết định của khách hàng trong suốt quá trình.
Chứng tỏ rằng, doanh nghiệp cần một cách đo lường KPIs chi tiết hơn cho hoạt động Omni channel Marketing, nắm bắt được hiệu suất của các kênh trong mối quan hệ phụ thuộc, bổ trợ nhau.
XÁC ĐỊNH CÁC CHỈ SỐ ĐO LƯỜNG DỰA TRÊN CJM (CUSTOMER JOURNEY MAP)
CJM – CUSTOMER JOURNEY MAP có thể hiểu đơn giản là một sơ đồ chi tiết các “điểm chạm” mà khách hàng gặp gỡ và tương tác với thương hiệu, thông qua các kênh bán hàng và kênh gửi tin.
CJM mô tả toàn bộ quá trình từ khi khách hàng bắt đầu phát sinh nhu cầu cho đến khi trở thành khách hàng chính thức của thương hiệu.
>>> Có thể bạn quan tâm: Tất tần tật về CJM (Bản đồ hành trình khách hàng) trong Marketing đa kênh?
Tới đây, doanh nghiệp đã hoàn thiện xong việc lập kế hoạch và triển khai các công việc trong Omni channel Marketing. Nhưng nếu chỉ dừng lại ở chiến lược chọn kênh và vận hành từng kênh thì bức tranh đa kênh sẽ trở nên rời rạc, khó kiểm soát và không đúng bản chất của Omni channel.