Phân nhóm khách hàng cũ là chiến lược tăng doanh thu vô cùng thông minh cho doanh nghiệp TMĐT. Thay vì phải thực hiện các chiến dịch chạy quảng cáo tới nhóm khách hàng mới, doanh nghiệp hoàn toàn có thể “nuôi dưỡng” nhóm khách hàng hiện tại để thúc đẩy doanh thu.
Vậy làm sao để có thể thực hiện “nuôi dưỡng” nhóm khách hàng cũ đúng cách?
Có rất nhiều phương pháp phân nhóm khách hàng cho các chủ shop kinh doanh TMĐT, nhưng với tập khách hàng cũ thì có lẽ chiến lược dưới đây sẽ là chiến lược tối ưu hơn cả. Cùng GAPONE khám phá chiến lược phân nhóm khách hàng cũ và các chiến thuật hoàn hảo giúp bạn thành công tăng trưởng doanh thu cho cửa hàng của mình từ phân khúc khách hàng này nhé!
Chiến lược phân nhóm khách hàng cũ cho doanh nghiệp TMĐT
Sau quá trình theo dõi hành trình mua hàng của khách hàng TMĐT nói chung, chúng tôi chia thành 4 nhóm đối tượng khách hàng. Điều kiện phân nhóm bao gồm 2 tiêu chí:
- Giá trị các đơn hàng: Tiêu chí đánh giá mỗi lần thực hiện giao dịch khách hàng lựa chọn mua sắm các sản phấm có giá trị cao hay thấp.
- Số lần thanh toán: Tiêu chí chỉ tần suất tương tác và thực hiện giao dịch với cửa hàng trong trong quá khứ và hiện tại.
4 nhóm đối tượng khách hàng cũ được phân nhóm bao gồm:
Nhóm khách hàng “Bỏ qua”
Đây là nhóm khách hàng đã tạo tài khoản trên website doanh nghiệp nhưng chưa được ghi nhận giao dịch trong quá khứ, hay nói cách khác là họ chưa mua hàng của bạn.
Đối tượng khác cũng nằm trong nhóm khách hàng “Bỏ qua” này là những người đã thực hiện giao dịch 1 lần trong quá khứ nhưng không còn phát sinh nào khác tại thời điểm hiện tại.
Đối với những nhóm khách hàng này, các nhà kinh doanh giải thích rằng nếu khách hàng không phát sinh giao dịch trong vòng 1 năm, rất có thể họ đã không còn nhớ đến thương hiệu nữa. Lúc này, họ sẽ được chăm sóc như chăm sóc khách hàng mới, tái nhận diện thương hiệu như đối với khách hàng mới. Vì thế các chiến dịch dành riêng cho khách hàng cũ sẽ không được áp dụng cho nhóm đối tượng này.
Nhóm khách hàng “Cần được chú ý”
Đối tượng trong nhóm khách hàng này bao gồm những khách hàng từng giao dịch nhiều hơn 1 lần, tuy nhiên tần suất giao dịch thấp. Hoặc những nhóm đối tượng từng giao dịch trên 1 lần nhưng giá trị đơn hàng lại thấp. Và hiện tại họ cũng không còn giao dịch với thương hiệu nữa.
Đây là các nhóm khách hàng mà chủ shop cần chú ý tới. Quyết định mua sắm trên 1 lần đồng nghĩa là họ đã có ấn tượng với thương hiệu, việc “nuôi dưỡng” khách hàng lúc này là cần thiết để luôn giữ hình ảnh thương hiệu trong tâm trí họ. Đồng thời, doanh nghiệp cần liên tục theo dõi hành vi của họ từ đó tiếp tục phân nhóm sâu hơn để chọn lọc ra những khách hàng chất lượng, có tỷ lệ quay lại mua sắm cao.
Ví dụ, doanh nghiệp thấy khách hàng quan tâm đến sản phẩm A và tiến hành gửi tin nhắn khuyến mãi. Nếu khách hàng phát sinh hành vi “Quan tâm” hoặc “Thêm vào giỏ hàng” thì bạn có thể tiếp tục chăm sóc. Ngược lại nhiều tin nhắn được gửi đến nhưng khách hàng lựa chọn “Từ chối”, thì bạn nên đưa họ vào danh sách khách hàng “Bỏ qua” để thực hiện các chiến dịch chăm sóc khách hàng mới như đã đề cập phía trên.
Nhóm khách hàng “Cần lôi kéo”
Nhóm khách hàng “Cần lôi kéo” là những khách hàng từng giao dịch thường xuyên tuy nhiên lại “biến mất” trong thời điểm hiện tại. Hoặc những khách hàng từng giao dịch đơn hàng có tổng giá trị cao và cũng ngừng phát sinh giao dịch ở thời điểm hiện tại.
Có thể nói đây là những khách hàng vô cùng tiềm năng tuy nhiên có thể vì nhiều lý do mà họ đã quên mất không ghé thăm gian hàng của bạn. Với họ, doanh nghiệp cần thực hiện các chiến dịch lôi kéo họ quay trở lại mua sắm, kết hợp thúc đẩy up, cross sale để tăng tần suất giao dịch cũng như giá trị đơn hàng.
Lúc này việc gửi email “mời chào” họ quay lại hay các mẩu tin khuyến mãi kích thích đam mê mua sắm của họ sẽ rất hiệu quả. Và để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải nắm bắt được nhu cầu khách hàng.
Nhóm khách hàng “Tập trung”
Cuối cùng là nhóm khách hàng đang tạo ra giá trị cho gian hàng của bạn. Lúc này bạn cần tập trung mọi nguồn lực để lôi kéo, kích thích sức mua của họ khiến họ mua sắm nhiều hơn và tạo ra nhiều giá trị hơn cho bạn. Đối tượng khách hàng bao gồm:
- Những khách hàng đang hoạt động nhưng giá trị mỗi đơn hàng của họ không cao.
- Những khách hàng đang hoạt động, giá trị trên mỗi đơn hàng khi mua là cao nhưng tần suất hoạt động lại không thường xuyên.
- Khách hàng đang hoạt động và mua hàng thường xuyên
- Khách hàng đang hoạt động, giá trị trên một lần giao dịch cao và tần suất giao dịch cũng thường xuyên.
Đây là các nhóm khách hàng mà doanh nghiệp cần tập trung mọi nguồn lực Marketing thúc đẩy tăng chỉ số AOV và CLV.
Theo nghiên cứu thì có tới 36% doanh thu của doanh nghiệp đến từ những khách hàng cũ. Điều này có nghĩa là nếu không tính các yếu tố về thu hút khách hàng mới, chủ shop dựa vào tập khách hàng cũ đã có thể đạt 30 – 40% doanh thu mỗi năm. Vậy nên chỉ số CLV (Customer Lifetime Value – Giá trị vòng đời khách hàng) là chỉ số vô cùng quan trọng. CLV tăng đồng nghĩa với doanh thu của bạn không những tăng mà còn giữ được sự ổn định chỉ từ nhóm khách hàng hiện tại.
Chỉ số AOV (Average order value) – Giá trị trung bình trên một đơn hàng thành công có công thức là:
AOV = Revenue (Doanh thu)/ Số lượng đơn hàng
Vậy nên nếu bạn nếu tăng doanh thu thì AOV cũng phải tăng.
Đâu là công cụ giúp phân nhóm khách hàng cũ chất lượng cho các shop TMĐT?
Chúng tôi có nhắc tới các chiến dịch gửi tin, theo dõi hành vi khách hàng và phân nhóm khách hàng cũ, … Đây đều là các hoạt động mà bạn có thể trực tiếp thực hiện thủ công thông qua việc chọn lọc thông tin từ các liên hệ có điểm chung để tạo ra các danh sách khách hàng mà bạn mong muốn.
Tuy nhiên cách làm này sẽ tiêu tốn của bạn khá nhiều thời gian và không thể phân nhóm khách hàng theo hành vi mua sắm. Lấy ví dụ như nếu bạn muốn phân loại nhóm khách hàng “Cần được chú ý” bạn cần gửi các email đính kèm với đó là các sản phẩm hoặc blog sản phẩm mà khách hàng đang quan tâm. Để phân loại khách hàng này là khách hàng nên tiếp tục “nuôi dưỡng” hay khách hàng cần tái nhận diện, bạn cần biết họ có click vào trang sản phẩm mà bạn đính kèm hay không. Nếu họ bỏ qua nhiều lần thì họ sẽ được xét và nhóm khách hàng “Cần bỏ qua”, ngược lại họ sẽ là nhóm khách hàng “Cần chú ý”.
Với việc gửi Email khách hàng thông thường, việc phân loại này dường như là bất khả thi, nhưng với GAPONE, đây là điều quá dễ dàng.
GAPONE – Nền tảng tiếp thị đa kênh tự động hàng đầu tại Việt Nam
Không chỉ giúp phân loại khách hàng qua các chiến dịch gửi tin tiếp thị, GAPONE còn có thể “truy vết” khách hàng. Nền tảng theo dõi trang sản phẩm/blog về sản phẩm để dự đoán nhu cầu, liệt kê những sản phẩm được xem nhiều nhất từ đó xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp thúc đẩy các chỉ số AOV, CLV. Và cuối cùng, nó giúp đạt mục tiêu “bùng nổ” doanh số, giữ vững phong độ về tăng trưởng mà vẫn tiết kiệm chi phí.
Đối với các gian hàng trên Haravan việc thiết lập và cài đặt nền tảng sẽ đơn giản hơn nhiều. Bởi GAPONE và Haravan đã hợp tác và cho ra các tính năng tích hợp tự động nhanh chóng, tiết kiệm thời gian đồng bộ dữ liệu từ Haravan sang GAPONE. Để tìm hiểu và đăng ký cài đặt GAPONE trên Haravan bạn có thể xem thêm tại đây.
Ngoài ra các thông tin chi tiết về tính năng và bảng giá sẽ được cập nhật trên trang web chính của GAPONE. Liên hệ với đội tư vấn ngay để được tư vấn và đăng ký sử dụng nền tảng. Nhận ngay 14 ngày dùng thử hoàn toàn miễn phí và giành cơ hội nhận ưu đãi lên đến 50% phí phần mềm.
