Đứng trước kỷ nguyên của dữ liệu, việc quản lý và khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên quý giá này trở nên vô cùng quan trọng. Đó chính là lý do, các doanh nghiệp cần đến sự trợ giúp của CDM – Giải pháp Quản trị Dữ Liệu Khách hàng trong hoạt động điều phối và ứng dụng vào chiến lược kinh doanh.
Trong bài viết ngày hôm nay, GapOne sẽ giải đáp câu hỏi được quan tâm nhiều nhất bởi các doanh nghiệp đang và sẽ có ý định tích hợp CDM vào hệ thống, đó là: “CDM khác gì với các nền tảng dữ liệu khác trên thị trường như CRM và CDP?” Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn chuẩn xác hơn về từng nền tảng và lựa chọn được công cụ phù hợp nhất cho doanh nghiệp của mình.
Trước tiên, hiểu rõ về từng khái niệm
Trước khi đi sâu vào cách phân biệt thông qua các đặc điểm chi tiết, doanh nghiệp cần nắm chắc khái niệm về những nền tảng này.
1. CDM là gì?
Customer Data Management (CDM) hay Quản trị Dữ liệu Khách hàng là giải pháp giúp doanh nghiệp quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng hiệu quả. Quy trình hoạt động của CDM bao gồm thu thập, lưu trữ, phân tích dữ liệu khách hàng và đề xuất các hoạt động kinh doanh dựa trên kết quả phân tích.
Mục tiêu then chốt của CDM là biến đổi dữ liệu thô thành các thông tin có ý nghĩa nhằm phục vụ cho việc xây dựng chiến lược và triển khai hoạt động kinh doanh hiệu quả. Có thể nói, CDM là một kho lưu trữ dữ liệu, đồng thời là một “nhân viên Data analyst” và chiến lược của doanh nghiệp.
2. CRM là gì?
Customer Relationship Manager (CRM) hay Quản trị Quan hệ Khách hàng. Đây là một nền tảng cho phép doanh nghiệp ứng dụng công nghệ vào việc quản lý và tương tác với khách hàng hiện tại cũng như những khách hàng có tiềm năng trong tương lai.
Mục tiêu chính của CRM là xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đồng thời tối ưu lợi ích cho cả hai bên là doanh nghiệp và khách hàng.
3. CDP là gì?
Customer Data Platform (CDP) hay Nền tảng Dữ liệu Khách hàng. Đây là một phần mềm có khả năng tập trung dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả các kênh online và offline nhằm tạo ra một hệ thống data trực quan giúp doanh nghiệp nắm rõ hiện trạng chung và toàn diện về khách hàng của mình.
CDP đóng vai trò là như một kho lưu trữ thông tin khổng lồ. Mục tiêu của kho lưu trữ này nhằm giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định sáng suốt trong việc tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng dựa trên dữ liệu.
Phân biệt CDM với CRM và CDP
Để có cái nhìn bao quát nhất về sự khác biệt giữa CDM và các nền tảng tương đương như CRM và CDP, doanh nghiệp hãy theo dõi bảng dưới đây:
| CRM | CDP | CDM | |
|---|---|---|---|
| Mục đích sử dụng | Tập trung vào việc quản lý mối quan hệ với khách hàng. | Tập trung vào việc phân tích dữ liệu thu thập được từ khách hàng. | Tập trung vào việc phân tích dữ liệu khách hàng thu thập được và ứng dụng những dữ liệu đó vào hoạt động hoạch định thực tế. |
| Loại dữ liệu thu thập | Chỉ thu thập các dữ liệu từ các tương tác trực tiếp của khách hàng với doanh nghiệp, tập trung chính vào dữ liệu giao dịch. | Thu thập đa dạng các loại dữ liệu khách hàng bao gồm: dữ liệu giao dịch, dữ liệu hành vi, dữ liệu tương tác,… | Thu thập đa dạng các loại dữ liệu khách hàng bao gồm: dữ liệu giao dịch, dữ liệu hành vi, dữ liệu tương tác,… |
| Khả năng phân tích | Phân tích dừng lại ở mức cơ bản, tập trung chính vào việc giúp doanh nghiệp theo dõi và xác định cơ hội bán hàng cho khách hàng. | Cung cấp các công cụ phân tích mạnh mẽ giúp xử lý dữ liệu hiệu quả hơn và chuyển đổi dữ liệu thành các thông tin có ý nghĩa. | Tương tự CDP, CDM sở hữu công cụ phân tích dữ liệu mạnh mẽ giúp xử lý dữ liệu vô cùng hiệu quả. Tuy nhiên, nổi trội hơn, CDM tích hợp thêm AI vào khả năng phân tích để giúp doanh nghiệp ứng dụng dữ liệu vào việc lên chiến lược trực tiếp, tránh để dữ liệu nằm im, dữ liệu chết. |
| Khả năng tích hợp | Chỉ tích hợp được với các hệ thống bán hàng và dịch vụ khách hàng. | Có thể tích hợp với nhiều hệ thống khác nhau để thu thập dữ liệu như các kênh Owner của doanh nghiệp, các sàn thương mại điện tử và các nền tảng CDM, CDP, CRM khác. | Có thể tích hợp với nhiều hệ thống khác nhau để thu thập dữ liệu như các kênh Owner của doanh nghiệp, các sàn thương mại điện tử và các nền tảng CDM, CDP, CRM khác. |
| Người sử dụng | Thường được sử dụng bởi đội ngũ bán hàng và dịch vụ khách hàng. | Thường được sử dụng bởi đội ngũ Marketing, bán hàng và phân tích dữ liệu. | Thường được sử dụng bởi đội ngũ Marketing, bán hàng, phân tích dữ liệu và đặc biệt hơn là các Manager. |
Mối liên hệ giữa CDM, CRM và CDP
Bản chất, mối liên hệ giữa CDM, CRM và CDP có thể coi là mối quan hệ giữa tập cha và tập con. Cụ thể:
- CRM chỉ dừng lại ở việc thu thập các dữ liệu Known Data (Dữ liệu đã biết). Thì CDP và CDM phát triển mạnh mẽ hơn khi bao quát được dữ liệu trên mọi giai đoạn của hành trình khách hàng, bao gồm cả dữ liệu Known Data lẫn Unknown Data. Do đó, phạm vi ứng dụng của dữ liệu cũng được mở rộng hơn.
- CRM có khả năng phân tích dừng lại ở mức độ cơ bản, phục vụ mục đích theo dõi là chính. CDP có bước tiến xa hơn khi bổ sung thêm khả năng phân tích dữ liệu. Trong khi đó, khả năng của CDM lại bao hàm cả khả năng phân tích dữ liệu và hoạch định chiến lược dựa trên cơ sở dữ liệu.
Có thể nói rằng, CDP là một phiên bản mở rộng hơn cả về dữ liệu lẫn vai trò so với CRM. Còn CDM lại chính là một phiên bản nâng cấp của CDP khi tích hợp thêm hệ thống AI để triển khai hàng loạt các tác vụ hoạch định và thực thi khác.
Doanh nghiệp nên lựa chọn CDM, CDP hay CRM?
Câu trả lời cho câu hỏi này phụ thuộc vào mục tiêu, nhu cầu và bối cảnh cụ thể của từng doanh nghiệp. Mỗi giải pháp CDM (Customer Data Management), CDP (Customer Data Platform) và CRM (Customer Relationship Management) có những ưu điểm và vai trò riêng trong việc quản lý dữ liệu và quan hệ khách hàng.
Nếu doanh nghiệp của bạn mong muốn tối ưu hóa quy trình bán hàng, tập trung vào việc xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng, thì CRM sẽ là lựa chọn phù hợp. CRM cung cấp các công cụ để quản lý toàn bộ vòng đời khách hàng, từ tiếp xúc ban đầu, đến xử lý đơn hàng và chăm sóc sau bán hàng.
Nếu doanh nghiệp đang tìm kiếm một nền tảng để tập trung vào tác vụ thu thập, hợp nhất và phân phối dữ liệu khách hàng cho các hệ thống marketing thì CDP sẽ là sự lựa chọn phù hợp. Nền tảng giúp doanh nghiệp hiểu hơn về các dữ liệu và từ đó lên các chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên các kênh tiếp thị.
Nếu mục tiêu chính của doanh nghiệp là tập trung phân tích, thống kê và tạo ra cái nhìn 360 độ về dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, thì CDM sẽ là giải pháp tối ưu hơn. CDM không chỉ giúp doanh nghiệp tích hợp, làm sạch và chuẩn hóa dữ liệu khách hàng mà còn xây dựng các góc nhìn toàn diện về dữ liệu và đưa ra giải pháp, chiến lược phù hợp dựa trên cơ sở AI.
Bản chất xét theo mối liên hệ giữa CRM, CDP và CDM, Giải pháp Quản trị Dữ liệu Khách hàng (CDM) sẽ là lựa chọn bao quát nhất, cho phép doanh nghiệp triển khai mọi tác vụ mà CDP, CRM và hơn thế nữa.
Liên hệ ngay với GapOne để được tư vấn và Demo chi tiết về tác vụ của 3 nền tảng trên.
Nếu doanh nghiệp muốn tìm hiểu sâu hơn về CDM nói chung và GapOne CDM nói riêng. Hãy ghé thăm GapOne Academy “CDM 101 – Những điều doanh nghiệp cần biết về CDM” để khám phá và xác định mức độ phù hợp, cần thiết và ứng dụng thành công Customer Data Management vào hệ thống của doanh nghiệp. Truy cập ngay tại đây.
