Duy trì mức độ hài lòng của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng nếu bạn muốn tăng khả năng giữ chân, cũng như tăng giá trị lâu dài của khách hàng. Bởi khách hàng có thể bị đối thủ cạnh tranh “lôi kéo” bất cứ lúc nào với mức giá tốt hơn, sản phẩm đa dạng chủng loại hơn hoặc khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.
Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ khái niệm sự hài lòng của khách hàng, phác thảo những lợi ích mà sự hài lòng của khách hàng có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn. Đồng thời, gợi ý những cách đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua các chỉ số cụ thể.
Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Sự hài lòng của khách hàng là một thước đo được sử dụng để đánh giá mức độ khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm liên quan đến doanh nghiệp của bạn. Chỉ số này được tính toán thông qua các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng. Khảo sát sẽ đặt ra các câu hỏi về việc khách hàng cảm thấy thế nào về trải nghiệm của họ với thương hiệu, và cho khách hàng lựa chọn các câu trả lời nằm trong khoảng từ “rất không hài lòng” và “rất hài lòng”.
Chẳng hạn, trong một khảo sát về sự hài lòng, một khách hàng đã trả lời rằng điều cô thích nhất khi mua sắm tại Trader Joe’s là chính sách hoàn trả cực kỳ “hào phóng”. Khách hàng có thể trả lại bất kỳ sản phẩm nào nếu họ không hài lòng với nó, ngay cả khi sản phẩm đã được bóc ra và sử dụng.
Đây có thể coi là một chính sách khá tốn kém đối với Trader Joe’s, nhưng các chương trình làm hài lòng khách hàng như thế này mang lại lợi ích to lớn và lâu dài cho các doanh nghiệp, cuối cùng đem tới cho họ nhiều doanh thu hơn.
Ngoài ra, các phản hồi của khách hàng về khảo sát mức độ hài lòng cũng góp phần cung cấp cho doanh nghiệp bức tranh về lòng trung thành của khách hàng, dự đoán khả năng sản phẩm được khách hàng giới thiệu tới bạn bè, người thân và những người xung quanh.
Lợi ích của sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng giúp bạn hiểu thế mạnh của doanh nghiệp
Bằng cách theo dõi và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, bạn có thể hiểu doanh nghiệp của mình đang làm tốt những gì và từ đó tiếp tục đẩy mạnh, phát huy ưu điểm đó.
Các công ty đang phát triển ưu tiên sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng. Và một cách thiết yếu để xác định khách hàng hài lòng là thông qua phản hồi của khách hàng.
Các phản hồi sẽ cho bạn biết những khách hàng này là ai và điều gì khiến họ hài lòng khi trải nghiệm mua sắm với thương hiệu. Khi sở hữu những thông tin quý giá này, bạn có thể tiếp tục phát huy những điều họ thích, hướng tới giữ chân khách hàng tốt hơn.
Sự hài lòng của khách hàng giúp bạn biết doanh nghiệp nên cải thiện điều gì
Những lỗ hổng trong sự hài lòng của khách hàng có thể giúp bạn tìm ra các thiếu sót doanh nghiệp có thể cải thiện trong chiến lược chăm sóc khách hàng của mình.
Nếu bạn không hiểu lý do tại sao khách hàng của mình không hài lòng, bạn sẽ không thể thực hiện các thay đổi đối với sản phẩm hoặc dịch vụ để phù hợp hơn với trải nghiệm họ mong muốn.
Sau khi thu thập các phản hồi về khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, bạn cần phân tích kết quả và xử lý phản hồi tiêu cực của khách hàng. Đặc biệt, các phản hồi tiêu cực của khách hàng có tác dụng rất lớn đối với doanh nghiệp. Nắm bắt những điều khách hàng không hài lòng về thương hiệu, bạn có thể lên kế hoạch điều chỉnh nhằm ngăn chặn các đánh giá tiêu cực trên các trang sản phẩm, phương tiện truyền thông xã hội hoặc các đánh giá truyền miệng tiêu cực gây ảnh hưởng xấu đến uy tín doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng dẫn đến sự trung thành và ủng hộ của khách hàng cao hơn
Doanh nghiệp có được sự hài lòng tích cực từ phía khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sở hữu những khách hàng trung thành với thương hiệu. Những khách hàng này sẽ giới thiệu khách hàng tiềm năng mới cho công ty của bạn và tạo ra nhiều lời chứng thực hơn cho các chương trình tiếp thị của bạn. Bạn có thể tạo các chương trình vận động khách hàng cho tệp khách hàng này và khuyến khích họ quảng cáo thay cho doanh nghiệp của mình.
Các chương trình vận động có phần thưởng đặc biệt cho những khách hàng chủ động giới thiệu doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Khách hàng nhận được ưu đãi khi tham gia đánh giá sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Điều này tạo ra mối quan hệ đôi bên cùng có lợi, mang lại phần thưởng cho những khách hàng tốt nhất của bạn và giữ cho họ trung thành với thương hiệu.
Sự hài lòng của khách hàng làm tăng khả năng giữ chân khách hàng
Không có gì ngạc nhiên khi khách hàng của bạn càng hài lòng thì khả năng giữ chân khách hàng của bạn càng lớn hơn. Rốt cuộc, những khách hàng hài lòng sẽ không có nhiều lý do để chuyển hướng sang đối thủ cạnh tranh, miễn là bạn khiến họ hài lòng. Mặt khác, những khách hàng không hài lòng sẽ có rất nhiều lý do để từ chối tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Theo thống kê, có tới 32% khách hàng sẽ ngừng mua sản phẩm của thương hiệu mà họ yêu thích chỉ sau một lần trải nghiệm tồi tệ. Sự hài lòng của khách hàng giúp tối ưu hóa cơ hội nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng dẫn đến giá trị lâu dài hơn khách hàng mang lại
Ở đây, giá trị lâu dài khách hàng mang lại đề cập đến lợi nhuận kỳ vọng bạn có thể kiếm được từ một khách hàng miễn là họ tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp của bạn.
Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn, họ có thể sẽ không bao giờ quay lại doanh nghiệp của bạn sau lần mua hàng đầu tiên. Giá trị lâu dài của khách hàng thấp, sẽ khiến bạn bỏ lỡ các cơ hội tăng doanh thu tiềm năng. Tuy nhiên, nếu khách hàng của bạn hài lòng, họ có thể sẽ ở lại doanh nghiệp của bạn lâu hơn, mua hàng lặp lại và dẫn đến tăng lợi nhuận bền vững hơn.
Các chỉ số quan trọng để đo lường sự hài lòng của khách hàng
Rất nhiều người đặt câu hỏi: “Làm thế nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng?”. Các chỉ số có thể giúp bạn làm được điều này. Các chỉ số đo lường sẽ phản ánh được những mong muốn, kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ hay doanh nghiệp của bạn. Khi quản lý được những chỉ số này thì bạn có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng cũng như mang đến cho họ lợi ích thiết thực nhất, tăng hiệu quả kinh doanh so với đối thủ cạnh tranh.
Ba loại chỉ số quan trọng ở đây chính là Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) và Customer Effort Score (CES).
Chỉ số đo lường mức độ trung thành và thiện cảm của khách hàng Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) là một trong những chỉ số đo lường mức độ trung thành và thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ. Đồng thời, đây cũng là chỉ số cho biết bao nhiêu người có khả năng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm, và bao nhiêu người sẽ phản hồi tiêu cực về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của bạn cho người khác.
Ra đời từ năm 2003, tính đến nay NPS đã có hàng ngàn công ty biết đến cũng như sử dụng. Hơn 65% số lượng công ty đứng top 500 Thế giới đã dùng chỉ số NPS để kiểm tra vị trí của doanh nghiệp trong suy nghĩ của khách hàng như thế nào. Từ đó, xử lý được các vấn đề còn tồn đọng và góp phần phát triển chất lượng thương hiệu.
Chỉ số NPS được tính bằng công thức:
NPS = P – D
P là Số phần trăm khách hàng hài lòng với sản phẩm
D là Số phần trăm khách hàng không hài lòng với sản phẩm
Chẳng hạn, bạn muốn biết khả năng khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm sữa rửa mặt này đến người thân, bạn bè của họ là bao nhiêu. Có các thang điểm từ 0 đến 10, khách hàng sẽ tiến hành cho điểm và được chia thành 3 nhóm như sau:
Từ 9 – 10 điểm: Promoters – là nhóm khách hàng hài lòng với sản phẩm và sẽ mua lại cũng như giới thiệu đến người quen sản phẩm này.
Từ 7 – 8 điểm: Passives – thuộc nhóm khách hàng không có sự trung thành đối với sản phẩm. Họ có thể dùng sản phẩm nhưng cũng có thể thay đổi nếu cảm thấy sản phẩm khác có lợi hơn.
Từ 0 – 6 điểm: Detractors bao gồm những khách hàng có thái độ phản cảm đối với doanh nghiệp. Họ thường đánh giá thấp chất lượng sản phẩm và khiến những khách hàng tiềm năng của bạn bỏ đi.
Kết quả cho thấy:
- 6 khách hàng đánh giá 9 điểm, vậy Promoters = 60%
- 3 khách hàng đánh giá 8 điểm, vậy Passives là 20%
- 1 khách hàng đánh giá 4 điểm, vậy Detractors là 10%.
Chỉ số NPS của bản khảo sát này là 60% – 10% = 50%
Như vậy, chỉ số NPS ở đây đã cho biết 50% khách hàng có khả năng trung thành và giới thiệu doanh nghiệp bạn cho người thân quen. Để đạt được 50% còn lại thì doanh nghiệp phải khắc phục được những điểm yếu của sản phẩm/ dịch vụ và chú trọng vào đối tượng khách hàng tiềm năng.
Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT) là chỉ số đo lường trực tiếp cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ. Chỉ số này có số điểm từ 1 đến 5 và thể hiện bằng năm trạng thái khuôn mặt. Ở mức 4 “hài lòng” và mức 5 “rất hài lòng”, số phần trăm của chỉ số này trên tổng số đánh giá khách hàng chính là chỉ số CSAT.
Công thức tính CSAT:
CSAT = (Số khách hàng đánh giá tốt + khách hàng yêu thích)/ Tổng số lượng đánh giá.
Mục đích của việc sử dụng chỉ số CSAT là trưng dụng ý kiến và đánh giá được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm cùng chất lượng dịch vụ đi kèm như khuyến mãi, giao hàng, chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đang cung cấp. Những yếu tố vừa nêu chính là những yếu tố góp phần khiến khách hàng hài lòng. Từ đó, doanh nghiệp có thể hiệu chỉnh cách làm việc, năng suất cũng như thời gian, không gian làm việc để phù hợp với mong muốn khách hàng.
Lợi ích của chỉ số CSAT đối với doanh nghiệp là giúp doanh nghiệp biết được những yếu tố nào tạo nên chất lượng sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng được tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
Chỉ số nỗ lực của khách hàng Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) là chỉ số nỗ lực của khách hàng. Đây là chỉ số cho biết khách hàng có thuận lợi khi tiếp cận với một sản phẩm/ dịch vụ hay không. Nếu thương hiệu của bạn được khách hàng biết và nhớ đến thì chỉ số CES sẽ cao và ngược lại.
Doanh nghiệp có thể khảo sát chỉ số này bằng cách đặt ra câu hỏi cho khách hàng: “Bạn biết đến sản phẩm của chúng tôi dễ dàng hay không?”. Thang điểm của CES từ 1 (rất khó) đến 7 (rất dễ). Doanh nghiệp có thể đo được chỉ số CES qua bản khảo sát ngay khi khách hàng tiếp cận sản phẩm hoặc phỏng vấn qua nhân viên chăm sóc khách hàng.
Mục đích của chỉ số này là biết được sản phẩm/ dịch vụ có được quảng bá đến khách hàng rộng rãi hay không. Từ đó có thể kịp thời xử lý những vấn đề về marketing cũng như phương thức để đưa sản phẩm vào nhận thức của khách hàng.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng với bộ công cụ tăng trưởng GAPONE
GAPONE được biết đến là nền tảng tăng trưởng cho doanh nghiệp bán lẻ, cung cấp các công cụ giúp bạn tối ưu kênh bán, kênh gửi thông điệp cho khách hàng, giúp doanh nghiệp nhanh chóng ghi điểm trong mắt khách hàng.
Hai bộ công cụ Growth Social và Growth Website là giải pháp tuyệt vời giúp bạn tối ưu hóa các chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng kể trên.
>> Tìm hiểu sâu hơn về 2 bộ công cụ của GAPONE tại đây
Những tính năng nổi bật của 2 bộ công cụ này có thể kể đến:
- Thu thập thông tin khách hàng từ đa kênh
- Tracking hành vi khách hàng trên website
- Phân nhóm khách hàng theo trường dữ liệu phù hợp với chiến lược bán hàng của thương hiệu
- Các kịch bản gửi tin nhắn Marketing, Bán hàng và CSKH tự động hiệu quả để giữ chân khách hàng
- Cung cấp công cụ tự động và cá nhân hóa để tạo luồng, tùy chỉnh và gửi thông điệp đa kênh một cách hiệu quả
- Báo cáo hành vi/ nhu cầu khách hàng tổng quan và chi tiết, hỗ trợ đắc lực trong hoạt động xây dựng các chiến dịch Marketing, bán hàng và CSKH hiệu quả nhất
Hãy để lại thông tin liên hệ ngay tại đây để được các chuyên gia tại GAPONE liên hệ tư vấn trực tiếp cách cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiệu quả của doanh nghiệp của bạn.
