Trong những năm gần đây, sự kỳ vọng của khách hàng thay đổi mạnh mẽ, cùng với đó là nhu cầu cấp thiết về những trải nghiệm tương tác cá nhân hóa với thương hiệu trên tất cả các kênh giao tiếp. Khách hàng ngày càng mong muốn có nhiều quyền kiểm soát hơn trong cách họ mua sắm và nhận hàng hóa, dịch vụ. Điều này đòi hỏi các nhà bán lẻ phải mang đến trải nghiệm riêng khác biệt, mới có thể thu hút và giữ chân khách hàng,

Một trong những giải pháp tiềm năng để tối ưu hóa hoạt động bán hàng là ứng dụng nền tảng CPaaS (Communications Platform as a Service). Vậy nền tảng CPaaS là gì và có thể giải quyết vấn đề này như thế nào? Cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Điểm danh những bài toán khó mà các doanh nghiệp bán lẻ đang gặp phải

Hiện nay, dịch vụ khách hàng đã trở thành yếu tố then chốt thúc đẩy khách hàng quay lại. Khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn để đổi lấy trải nghiệm tốt hơn. Cùng với sự xuất hiện của thế hệ “digital-first” (thế hệ ưu tiên kỹ thuật số), kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng cao. Đồng hành cùng với sự thay đổi của kinh tế thị trường, doanh nghiệp bán lẻ cũng gặp thêm nhiều bài toán nan giải.

• Chi tiêu thắt chặt

Trong bối cảnh kinh tế ảm đạm hiện nay, người tiêu dùng buộc phải cân nhắc kỹ hơn về tài chính của mình. Với nguy cơ suy thoái và chi phí sinh hoạt tăng cao do lạm phát kéo dài, thu nhập thực tế bị giảm sút đẩy nhiều hộ gia đình vào thế “giằng co” giữa nhu cầu thiết yếu và mong muốn nâng cao chất lượng sống. Đặc biệt, nhóm khách hàng trung lưu và thu nhập thấp ngày càng dè dặt hơn trong việc mua sắm, ưu tiên các sản phẩm giá rẻ, hàng khuyến mãi hoặc chuyển sang thương hiệu bình dân thay vì mặt hàng cao cấp. Thậm chí, nhiều người tiêu dùng hình thành thói quen so sánh giá đa kênh (online-offline), trì hoãn mua sắm lớn như những đồ điện tử, du lịch, hoặc tái sử dụng đồ cũ để giảm áp lực ngân sách.

Theo nghiên cứu của Webex CPaaS Solutions, có đến 92% người tiêu dùng hiện nay coi yếu tố chi phí là quan trọng nhất khi quyết định mua.

Tình trạng này tạo ra hệ lụy kép cho doanh nghiệp: một mặt, áp lực giảm giá thành sản phẩm để thu hút khách hàng làm thu hẹp biên lợi nhuận; mặt khác, sự sụt giảm sức mua khiến hàng tồn kho tăng đột biến, đặc biệt ở ngành hàng thời trang, điện máy và đồ gia dụng. Nếu không có chiến lược linh hoạt, doanh nghiệp sẽ khó duy trì vị thế cạnh tranh trong giai đoạn kinh tế bấp bênh.

• Quá tải ứng dụng

Nhiều doanh nghiệp thường ôm đồm quá nhiều kênh bán hàng cũng như các trang mạng xã hội dẫn tới tình trạng quá tải và thiếu liên kết trong việc quản lý. Phổ biến nhất là việc không kịp đồng bộ thông tin về giá cả, số lượng hàng tồn kho,… hoặc không phân bổ nhân lực bao phủ được hết các nền tảng. Hậu quả của hệ thống rời rạc này là tỷ lệ đơn hàng bị thất thoát cao, không chỉ gây tốn kém mà còn làm giảm chất lượng phục vụ khách hàng.

Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp cần kiểm soát số lượng kênh đang triển khai và chỉ nên lựa chọn những kênh thực sự phù hợp. Công ty cần nắm vững nhân sự và mức tài chính có thể đầu tư, hiểu rõ về khách hàng và những kênh mà khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp thường xuyên lui tới.

• Trải nghiệm khách hàng bị gián đoạn

Hiện nay, trải nghiệm mua sắm của khách hàng thường bị gián đoạn. Nguyên do bởi nhiều doanh nghiệp vẫn chậm chuyển đổi số, dẫn đến hệ thống công nghệ phân mảnh, không kết nối, quy trình vận hành thiếu đồng bộ và gây chậm trễ trong phục vụ. Nhiều nhà bán lẻ vẫn phụ thuộc vào phương thức quản lý thủ công, thiếu tích hợp các giải pháp tự động hóa như chatbot hay hệ thống CRM, dẫn đến khó khăn trong dự báo nhu cầu và quản lý kho hàng. Đây vừa là điểm yếu, cũng vừa là cơ hội để doanh nghiệp thống nhất các quy trình đơn lẻ thành một hệ thống liền mạch, tối ưu hóa hiệu suất vận hành và cắt giảm chi phí – yếu tố then chốt giúp nâng cao trải nghiệm và gia tăng giá trị cho người tiêu dùng.

CPaaS ngành bán lẻ – Giải pháp “cứu cánh” doanh thu cho doanh nghiệp

Trong bối cảnh kinh tế khó khăn và xu hướng tiêu dùng thay đổi, CPaaS nổi lên như một giải pháp công nghệ đột phá giúp doanh nghiệp bán lẻ giải quyết các thách thức về chi phí, quản lý đa kênh và trải nghiệm khách hàng. CPaaS là nền tảng điện toán đám mây cho phép tích hợp các công cụ giao tiếp như tin nhắn SMS, email, chatbot, cuộc gọi thoại vào hệ thống kinh doanh thông qua API. Bằng cách tận dụng CPaaS, nhà bán lẻ có thể tối ưu hóa vận hành, giảm chi phí và xây dựng hành trình mua sắm liền mạch cho khách hàng.

• CPaaS giúp tối ưu chi phí cho doanh nghiệp

Khi người tiêu dùng ngày càng nhạy cảm về giá cả, CPaaS giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả với chi phí tối ưu. Ví dụ, thay vì chi ngân sách lớn cho quảng cáo truyền thống, nhà bán lẻ có thể sử dụng tin nhắn SMS hoặc thông báo qua ứng dụng để gửi chương trình khuyến mãi nhắm mục tiêu. Đặc biệt, những thông điệp này có thể cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua hàng, chẳng hạn như thông báo giảm giá 50% cho mặt hàng tồn kho hoặc voucher dành riêng cho nhóm khách hàng trung thành. Điều này không chỉ tiết kiệm chi phí tiếp thị mà còn tăng tỷ lệ chuyển đổi nhờ gửi thông điệp đúng đối tượng.

Bên cạnh đó, CPaaS còn hỗ trợ tích hợp hệ thống thanh toán linh hoạt. Khách hàng có thể nhận liên kết thanh toán trực tiếp qua các ứng dụng nhắn tin đã liên kết với ngân hàng. Cách tiếp cận này giảm thiểu tỷ lệ từ bỏ giỏ hàng và tạo ra trải nghiệm mua sắm thuận tiện, phù hợp với tâm lý eo hẹp ngân sách của người tiêu dùng.

• Khắc phục tình trạng “quá tải ứng dụng” nhờ đồng bộ hệ thống

Việc quản lý nhiều kênh bán hàng (website, ứng dụng, mạng xã hội) thường dẫn đến tình trạng thông tin phân mảnh, gây thất thoát đơn hàng và sai lệch tồn kho. CPaaS giải quyết vấn đề này bằng cách tích hợp tất cả kênh vào một nền tảng quản lý tập trung thông qua API. Chẳng hạn, đơn hàng từ Facebook, Zalo và website sẽ tự động cập nhật vào một hệ thống chung, đồng thời trừ kho theo thời gian thực. Điều này loại bỏ rủi ro do nhập liệu thủ công, đồng thời giúp nhân viên theo dõi tiến độ đơn hàng và phản hồi khách hàng nhanh chóng.

• Tạo ra hành trình mua sắm liền mạch cho khách hàng với Chatbot Chăm sóc khách hàng

Trải nghiệm khách hàng bị gián đoạn thường xuất phát từ hệ thống công nghệ thiếu kết nối và quy trình thủ công. CPaaS có thể khắc phục điều này thông qua việc triển khai chatbot đa kênh thông minh. Chatbot có thể hoạt động 24/7 trên website hoặc ứng dụng OTT để giải đáp thắc mắc, kiểm tra đơn hàng, thậm chí hỗ trợ đổi trả sản phẩm. Khi có trải nghiệm tốt với doanh nghiệp, khách hàng có thể quay trở lại mua sắm và tăng lòng trung thành với thương hiệu.

Xem thêm:  Ứng Dụng CPaaS Trong Hoạt Động Marketing & Chăm Sóc Khách Hàng – GapOne

Lưu ý cho doanh nghiệp bán lẻ khi lựa chọn nhà cung cấp CPaaS

Một trong những điểm cần lưu ý là doanh nghiệp CPaaS cần cung cấp nền tảng hỗ trợ đa kênh như SMS, Voice, Email, Chat app, RCS, và các kênh OTT khác. Việc đa dạng kênh giúp doanh nghiệp bán lẻ linh hoạt triển khai chiến dịch marketing, tiếp cận khách hàng trên nền tảng phù hợp.

Không chi vậy, nền tảng CPaaS phải có API mở, dễ tích hợp với hệ thống CRM, ERP, phần mềm quản lý bán hàng, hệ thống chatbot,… Điều này giúp đồng bộ dữ liệu và tự động hóa quy trình giao tiếp khách hàng hiệu quả hơn.

Doanh nghiệp cung cấp CPaaS cũng cần có đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng, chuyên nghiệp, sẵn sàng giải đáp và xử lý sự cố. Chi phí sử dụng dịch vụ phải phù hợp với ngân sách nhà bán lẻ, đồng thời mô hình tính phí rõ ràng (theo số lượng tin nhắn, cuộc gọi, thuê bao, hoặc theo tháng/năm) để dễ dàng dự toán và quản lý.

Chọn CPaaS – Chọn GapOne

Thị trường CPaaS đang phát triển mạnh mẽ, nhưng điều đó không có nghĩa là tất cả các nhà cung cấp đều có đủ khả năng để cung cấp những giải pháp giao tiếp đáng tin cậy và bảo mật ở quy mô lớn.

Nắm bắt được nhu cầu của thị trường, với 20 năm kinh nghiệm, GAPIT đã nghiên cứu và phát triển nền tảng CPaaS – GapOne, nhằm giúp doanh nghiệp kết nối và tương tác đa kênh với khách hàng hiệu quả. Với khả năng tích hợp linh hoạt, GapOne hỗ trợ các kênh SMS, Zalo, Viber, WhatsApp, Email, RCS…, đảm bảo thông tin được truyền tải nhanh chóng, chính xác và tối ưu chi phí.

Giải pháp này giúp doanh nghiệp tự động hóa giao tiếp, nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời đảm bảo giám sát vận hành chặt chẽ, xử lý kịch bản linh hoạt và tối ưu hiệu suất hoạt động.

Để biết thêm thông tin, bạn vui lòng liên hệ với chúng tôi tại đây để nhận tư vấn từ đội ngũ chuyên nghiệp.