Trong nhiều doanh nghiệp, bộ phận chăm sóc khách hàng phải xử lý lượng...
Doanh nghiệp công nghệ quản trị tập trung gần 150.000 khách hàng và thiết lập chiến dịch gửi tin ZBS quy mô lớn
Cải thiện rõ rệt khả năng quản trị dữ liệu khách hàng và hiệu quả vận hành các hoạt động thông báo dịch vụ, giao tiếp ổn định và bứt phá doanh thu trên quy mô lớn.
Số lượng
148.376
khách hàng được đồng bộ và quản trị tập trung trên hệ thống GapOne
Trên
100.000
tin nhắn ZBS được gửi thành công
Zalo OA chỉ cần
2 tuần
để đạt điều kiện gửi tin Tag 3
VỀ THƯƠNG HIỆU D
Thương hiệu D* là một startup hoạt động trong lĩnh vực marketing technology, với mục tiêu cung cấp các sản phẩm và giải pháp toàn diện, áp dụng các công nghệ mới nhất trong phát triển giải pháp.
Với thành tích ấn tượng qua hàng loạt dự án quy mô giúp đối tác tối ưu hóa vận hành và bứt phá doanh thu trên nền tảng số, doanh nghiệp hiện thực hóa khát vọng trở thành doanh nghiệp dẫn đầu trong lĩnh vực truyền thông và tiếp thị dựa trên dữ liệu tại Việt Nam, sẵn sàng vươn tầm và mở rộng thị trường ra toàn khu vực Châu Á.
* Vì lý do bảo mật, tên doanh nghiệp sẽ được viết tắt
THỜI GIAN HỢP TÁC
20/12/2023 – 31/12/2025
BỐI CẢNH & THÁCH THỨC
Với đặc thù hoạt động trong lĩnh vực công nghệ và dịch vụ số, Thương hiệu D cần duy trì kết nối thường xuyên với người dùng trong suốt vòng đời sử dụng dịch vụ. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có một kênh giao tiếp ổn định, nhanh chóng và đáng tin cậy để gửi đi thông báo quan trọng, đồng thời đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
Đây là 3 thách thức khiến Thương hiệu D cần tìm kiếm một giải pháp hiệu quả hơn:
❌ Nhu cầu gửi tin nhắc gia hạn định kỳ: Giúp khách hàng chủ động tiếp tục sử dụng dịch vụ mà không bị gián đoạn. Quan trọng hơn, việc xuất hiện thường xuyên qua các thông báo dịch vụ giúp doanh nghiệp duy trì sự hiện diện trong tâm trí khách hàng, tăng mức độ ghi nhớ và củng cố mối quan hệ với người dùng.
❌ Nhu cầu gửi OTP và xác thực dịch vụ: Doanh nghiệp cần một hệ thống gửi tin đảm bảo tính bảo mật cao, hoạt động ổn định, chính xác và nhanh chóng.
❌ Chăm sóc khách hàng sau mua: Thương hiệu D cần duy trì kết nối thông qua các thông tin ưu đãi tái đăng ký và chương trình chăm sóc phù hợp, giúp gia tăng tương tác với nhóm khách hàng hiện hữu và khuyến khích họ tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ trong những lần tiếp theo.
Trước những yêu cầu ngày càng cao trong việc duy trì kết nối với người dùng, Thương hiệu D cần một giải pháp nhắn tin đảm bảo tốc độ, tính bảo mật, linh hoạt trong việc triển khai kịch bản chăm sóc khách hàng.
Khi những phương thức truyền thống trước đây chưa thể đáp ứng được quy mô người dùng ngày càng mở rộng, doanh nghiệp đã lựa chọn đồng hành cùng GAPIT để thiết lập chiến dịch gửi thông báo ZBS quy mô lớn, nhằm xây dựng một kênh giao tiếp hiệu quả và phù hợp hơn với đặc thù dịch vụ số của doanh nghiệp.
Một vài sai lầm phổ biến của các doanh nghiệp khi triển khai hệ thống tin nhắn thông báo (đặc biệt là SMS và ZBS):
1. Coi ZBS có thể thay thế được SMS: Chỉ dùng ZBS để gửi OTP, trạng thái giao dịch, không dùng kênh dự phòng (SMS/Email) mà không nắm được thông tin rằng ZBS chỉ gửi được đến người dùng có tài khoản Zalo (SĐT) hoặc đang quan tâm OA (UID).
2. Thiết kế mẫu ZBS sai mục đích: Doanh nghiệp “tham” nội dung nên gộp nhiều nội dung trong một template (vừa báo trạng thái giao dịch, vừa mời dùng gói mới…), nội dung “mơ hồ”, cường điệu, không đúng mục đích gửi dẫn tới việc Zalo từ chối duyệt mẫu template. Vậy nên bị chậm tiến độ triển khai, ảnh hưởng chung đến chiến dịch gửi tin
3. Không đo lường và tối ưu hiệu quả: Vẫn gửi tin cho những khách hàng đã tắt thông báo hoặc từ chối nhận tin mà không đo lường các số liệu như tỉ lệ gửi thành công/thất bại, tỉ lệ người dùng từ chối nhận tin. Hậu quả là không có dữ liệu để tối ưu cho việc chuẩn bị nội dung template, giờ gửi và tần suất gửi phù hợp.
1. Coi ZBS có thể thay thế được SMS: Chỉ dùng ZBS để gửi OTP, trạng thái giao dịch, không dùng kênh dự phòng (SMS/Email) mà không nắm được thông tin rằng ZBS chỉ gửi được đến người dùng có tài khoản Zalo (SĐT) hoặc đang quan tâm OA (UID).
2. Thiết kế mẫu ZBS sai mục đích: Doanh nghiệp “tham” nội dung nên gộp nhiều nội dung trong một template (vừa báo trạng thái giao dịch, vừa mời dùng gói mới…), nội dung “mơ hồ”, cường điệu, không đúng mục đích gửi dẫn tới việc Zalo từ chối duyệt mẫu template. Vậy nên bị chậm tiến độ triển khai, ảnh hưởng chung đến chiến dịch gửi tin
3. Không đo lường và tối ưu hiệu quả: Vẫn gửi tin cho những khách hàng đã tắt thông báo hoặc từ chối nhận tin mà không đo lường các số liệu như tỉ lệ gửi thành công/thất bại, tỉ lệ người dùng từ chối nhận tin. Hậu quả là không có dữ liệu để tối ưu cho việc chuẩn bị nội dung template, giờ gửi và tần suất gửi phù hợp.
Anh Lê Duy Tùng
GAPIT Customer Success
GIẢI PHÁP TỪ GAPONE
TRIỂN KHAI GỬI ZALO ZBS TRÊN NỀN TẢNG GAPONE
Trước nhu cầu gửi thông báo dịch vụ và chăm sóc khách hàng cấp thiết, Thương hiệu D đã đồng hành cùng GAPIT triển khai gửi Zalo ZBS trên nền tảng GapOne. Phương án này giúp doanh nghiệp chủ động hơn trong việc giao tiếp với người dùng và nâng cao trải nghiệm trên các nền tảng số. Cụ thể, hai bên đã cùng triển khai chiến dịch bao gồm:
- Kênh: Zalo ZBS – gửi thông báo dịch vụ và nhắc gia hạn theo quy mô lớn
- Nền tảng: GapOne giúp phân khúc nhóm khách hàng sắp hết hạn gói cước theo lịch để thiết lập chiến dịch tự động và đồng loạt nhắc gia hạn
- Hỗ trợ: Tư vấn thiết lập kịch bản gửi tin ZBS theo lộ trình và quy định của Zalo
01
Phân nhóm khách hàng theo mốc thời gian
Trọng tâm của chiến dịch là việc tự động hóa nhắc gia hạn gói cước. Trên hệ thống, GapOne thực hiện quy trình phân nhóm khách hàng theo mốc thời gian. Khi đến thời điểm phù hợp, thông báo ZBS sẽ được kích hoạt và gửi đến người dùng một cách đồng loạt. Nhờ cơ chế này, Thương hiệu D có thể đảm bảo các thông báo gia hạn luôn được gửi đúng thời điểm, giúp khách hàng chủ động tiếp tục sử dụng dịch vụ mà không bị gián đoạn.
02
Xây dựng template ZBS
Bên cạnh việc thiết lập hệ thống gửi tin, đội ngũ GAPIT cũng hỗ trợ Thương hiệu D xây dựng các template ZBS theo đúng tiêu chuẩn và quy định của Zalo để được nền tảng phê duyệt nhanh chóng. Các template được tối ưu phù hợp với kịch bản thông báo như nhắc gia hạn, xác nhận dịch vụ hoặc các nội dung chăm sóc khách hàng sau khi đăng ký.
03
Xây dựng lộ trình gửi tin đạt điều kiện gửi tin hậu mãi (Tag 3)
Để đạt điều kiện gửi tin hậu mãi (Tag 3), GAPIT đã cùng Thương hiệu D triển khai kế hoạch gửi tin hàng ngày trong thời gian nhanh nhất để được nâng mức gửi tin lên 20.000 tin. Trong tuần đầu triển khai, hệ thống ghi nhận hơn 10.000 thông báo được gửi thành công. Sang tuần tiếp theo, sản lượng gửi tăng lên trên 20.000 tin, giúp Zalo OA của doanh nghiệp nhanh chóng đạt điều kiện nâng hạng mức chỉ sau 2 tuần.
KẾT QUẢ
Sau khi triển khai hệ thống gửi tin ZBS trên nền tảng GapOne, Thương hiệu D ghi nhận những cải thiện rõ rệt trong khả năng quản trị dữ liệu khách hàng cũng như hiệu quả vận hành các hoạt động thông báo dịch vụ.
★ 148.376 khách hàng được quản trị trên GapOne: Giúp Thương hiệu D dễ dàng phân nhóm người dùng theo thời điểm hết hạn gói cước và triển khai các chiến dịch nhắc gia hạn một cách chính xác và hiệu quả.
★ Hơn 100.000 thông báo ZBS được gửi thành công: Các thông báo gia hạn được gửi đến khách hàng đúng thời điểm, giúp người dùng chủ động tiếp tục sử dụng dịch vụ và giảm thiểu tình trạng gián đoạn do quên gia hạn.
★ 14 ngày – Thời gian Zalo OA doanh nghiệp đạt điều kiện gửi tin Tag 3: Điều này cho phép doanh nghiệp mở rộng các hoạt động chăm sóc khách hàng và duy trì tương tác với người dùng ở quy mô lớn hơn.
★ Tăng 60 follower/tháng dù không đặt mục tiêu tăng trưởng: Ghi nhận mức tăng trưởng ổn định hàng tháng thông qua hoạt động gửi ZBS, góp phần mở rộng tệp người dùng theo dõi và tạo thêm cơ hội kết nối với khách hàng trong dài hạn.
Nhìn vào sự hợp tác giữa GAPIT và Thương hiệu D, tôi thấy đây là một 'ca điển hình' phản ánh đúng áp lực của các nền tảng dịch vụ hiện nay. Chuyển đổi số bây giờ không còn là câu chuyện 'thích thì làm' nữa, mà nó đã trở thành điều kiện cần để tồn tại.
Từ góc độ làm trải nghiệm khách hàng (CX), tôi nhận thấy có hai cái 'đói' nhất mà các doanh nghiệp đang phải giải quyết:
Thứ nhất là Quản trị dữ liệu tập trung: Bạn không thể chăm sóc tốt nếu dữ liệu khách hàng cứ nằm rải rác mỗi chỗ một ít. Chỉ khi làm chủ được dữ liệu tập trung, doanh nghiệp mới có cơ sở để cá nhân hóa trải nghiệm và đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng.
Thứ hai là Tự động hóa nhưng phải có 'điểm chạm': Nhìn con số ~ 150.000 khách hàng và 100.000 tin nhắn Zalo (ZBS) mà Thương hiệu D đang vận hành, bạn sẽ thấy nếu không có công nghệ hỗ trợ, con người không cách nào tải nổi mà vẫn đảm bảo sự chỉn chu.
Chốt lại, việc làm chủ được dữ liệu và biết cách 'nói chuyện' thông minh qua các kênh như Zalo chính là chìa khóa. Nó giúp doanh nghiệp tối ưu được bộ máy, đảm bảo dịch vụ luôn thông suốt không bị gãy và từ đó mới tạo ra sự bứt phá về doanh thu trên quy mô lớn.
Thứ nhất là Quản trị dữ liệu tập trung: Bạn không thể chăm sóc tốt nếu dữ liệu khách hàng cứ nằm rải rác mỗi chỗ một ít. Chỉ khi làm chủ được dữ liệu tập trung, doanh nghiệp mới có cơ sở để cá nhân hóa trải nghiệm và đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng.
Thứ hai là Tự động hóa nhưng phải có 'điểm chạm': Nhìn con số ~ 150.000 khách hàng và 100.000 tin nhắn Zalo (ZBS) mà Thương hiệu D đang vận hành, bạn sẽ thấy nếu không có công nghệ hỗ trợ, con người không cách nào tải nổi mà vẫn đảm bảo sự chỉn chu.
Chốt lại, việc làm chủ được dữ liệu và biết cách 'nói chuyện' thông minh qua các kênh như Zalo chính là chìa khóa. Nó giúp doanh nghiệp tối ưu được bộ máy, đảm bảo dịch vụ luôn thông suốt không bị gãy và từ đó mới tạo ra sự bứt phá về doanh thu trên quy mô lớn.
Chị Hà Thị Thùy Trang
Trưởng nhóm Customer Experience GAPIT
BÀI VIẾT LIÊN QUAN
Trong những năm gần đây, trí tuệ nhân tạo (AI) ngày càng được ứng...
Trong bối cảnh khách hàng ngày càng tương tác với doanh nghiệp qua nhiều...
SMS truyền thống đang đối mặt với sự thoái trào khi tin nhắn...
Tính đến năm 2026, Zalo đã chạm mốc gần 80 triệu người dùng thường...
Tiếp cận khách hàng nhanh và giữ chân họ lâu trở thành chiến lược...
Trong suốt thời gian dài, “đa kênh” là mục tiêu triển khai của các...
Trong bối cảnh thị trường quảng cáo trực tuyến ngày càng cạnh tranh khốc...
Trong bối cảnh thị trường bán lẻ cạnh tranh khốc liệt, tốc độ xử...
Hãy để lại thông tin cho chúng tôi ở form đăng ký này. Chúng tôi sẽ liên hệ và tư vấn giải pháp cho doanh nghiệp của bạn trong 24 giờ làm việc.