CDM – Customer Data Management Là Gì? Tổng Quan Về CDM

Trong bối cảnh dữ liệu khách hàng ngày càng trở nên quan trọng đối với hoạt động hoạch định chiến lược, Customer Data Management (CDM) trở thành giải pháp không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào. 

Không được biết đến rộng rãi như CDP hay CRM, CDM tuy là một khái niệm mới mẻ tại thị trường kinh doanh Việt Nam nhưng được đánh giá là một giải pháp tối ưu và toàn vẹn hơn so với những nền tảng kể trên. Trong bài viết này, GapOne sẽ giúp bạn hiểu rõ về khái niệm, vai trò và quy trình hoạt động của CDM để áp dụng hiệu quả vào chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. 

CDM là gì?

CDM (Customer Data Management) trong tiếng Việt là Quản trị Dữ liệu Khách hàng. Đây là một giải pháp dữ liệu cho doanh nghiệp hoạt động dựa trên quy trình thu thập, lưu trữ, phân tích và đề ra một loạt các hoạt động kinh doanh dựa trên dữ liệu khách hàng. 

Mục tiêu của CDM chính là chuyển hóa các dữ liệu thô thành các dữ liệu có ý nghĩa (Decision-making data) và ứng dụng chúng vào việc lên chiến lược và tổ chức các hoạt động kinh doanh. 

Về cơ bản, CDM bao gồm 2 thành phần cấu thành chính:

• Nền tảng/ Công cụ tổng hợp và phân tích dữ liệu khách hàng.
• Hệ thống ứng dụng dữ liệu và đề xuất chiến lược. 

Lợi ích của Customer Data Management đối với doanh nghiệp

Bản chất là một giải pháp quản trị dữ liệu khách hàng, có thể nói, CDM giúp doanh nghiệp khai thác triệt để và tối ưu hiệu quả từ dữ liệu. Thông qua việc nâng cao năng lực quản lý dữ liệu, doanh nghiệp có thể ứng dụng trực tiếp những kết quả thu được vào hoạt động của mỗi phòng ban, cụ thể:

• Phòng Marketing có thể ứng dụng dữ liệu vào hoạt động phân nhóm khách hàng để nhắm mục tiêu chính xác hơn cho các thông điệp và chiến dịch của mình.
• Phòng Kinh doanh có thể ứng dụng dữ liệu để thấu hiểu nhu cầu và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng (CX) trong những lần tiếp cận và tương tác với khách hàng. 
• Phòng Hỗ trợ (Customer Success) sử dụng dữ liệu để giải quyết và đưa ra hướng cải thiện vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả hơn. 

Thực tế, dữ liệu khách hàng được ví như tấm bản đồ trong việc hoạch định chiến lược và ra quyết định của doanh nghiệp. Nó không chỉ giúp doanh nghiệp không bị lạc đường mà còn chỉ ra hướng đi ngắn và bớt gập ghềnh nhất thông qua việc thấu hiểu mong muốn và hành vi của khách hàng. Đây chính là cơ sở để cải thiện CX – Customer Experience, yếu tố tiên quyết tạo nên sự khác biệt và sức mạnh cho doanh nghiệp.  

CDM có thể làm được những gì? – Những tác vụ tiêu biểu của CDM

CDM có thể làm được những gì hay nói chính xác hơn là giải pháp này có vai trò như thế nào với doanh nghiệp? Bản chất, đây là một giải pháp giúp doanh nghiệp hoạt động khoa học và giảm rủi ro hơn dựa trên cơ sở dữ liệu. Hai vai trò rõ ràng nhất mà giải pháp này đem lại chính là: (1) Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và (2) Nhắm mục tiêu tiếp thị chính xác hơn. 

Cụ thể, vai trò của CDM được thể hiện thông qua các tác vụ tiêu biểu dưới đây:

• Tổng hợp và vẽ Chân dung khách hàng: Các dữ liệu khách hàng thu về sẽ được tổng hợp lại, làm sạch và cụ thể hóa dưới dạng một hình mẫu mô phỏng chi tiết các đặc trưng đại diện, hay còn được biết đến với tên gọi là chân dung khách hàng 360*.
• Phân nhóm khách hàng: Triển khai phân nhóm khách hàng theo các trường thông tin được yêu cầu hoặc các tiêu chí phân nhóm dữ liệu nhất định mà doanh nghiệp đưa ra. 
• Tối ưu Hành trình khách hàng (Customer Journey Map): Các báo cáo về dữ liệu hành vi lặp đi lặp lại giúp doanh nghiệp nhìn nhận, phán đoán và cải thiện hành trình khách hàng. 
• Góp phần triển khai Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty Program): Đo lường và dự đoán mức độ trung thành của khách hàng, đưa ra các thông tin góp phần xây dựng chiến lược. 
• Đề xuất hành động tiếp theo cho doanh nghiệp: Đề xuất được xây dựng dựa trên dữ liệu, AI và kinh nghiệm của đội ngũ đứng sau giải pháp – Giúp doanh nghiệp xác định chính xác hành động tiếp theo trong hoạt động bán hàng và thay đổi tỷ lệ chuyển đổi khách hàng theo chiều hướng tích cực. 

Một số tác vụ khác của Giải pháp Quản trị Dữ liệu Khách hàng có thể kể đến: Tổng hợp và làm sạch dữ liệu, Remarketing, Retargeting,…

CDM hoạt động như thế nào?

Customer Data Management vận hành dựa trên 2 nhóm hoạt động chính: (1) Hoạt động của công cụ phân tích dữ liệu, (2) Hoạt động của hệ thống ứng dụng dữ liệu và đề xuất chiến lược.

Dưới đây là nhóm hoạt động đầu tiên:

CDM ghi điểm với khả năng thu thập dữ liệu từ đa nguồn thông qua các giao thức kết nối, tiêu biểu như API và Webhook. Các dữ liệu này có thể đến từ website doanh nghiệp, các trang thương mại điện tử, các kênh Social doanh nghiệp đang triển khai và thậm chí từ các nền tảng CRM, CDP bên ngoài. Các dữ liệu mà CDM thu thập rất đa dạng, bao gồm dữ liệu giao dịch, dữ liệu hành vi và dữ liệu tương tác. Toàn bộ các dữ liệu này sẽ được cập nhật theo thời gian thực.

Những dữ liệu thu thập bên trên được gọi là dữ liệu thô và chưa thể đem lại giá trị cho các chiến lược cũng như hoạt động ra quyết định của doanh nghiệp. Lúc này, CDM sẽ triển khai một chuỗi các tác vụ, được gọi là quy trình chuyển đổi dữ liệu thô (Raw Data) thành dữ liệu có ý nghĩa (Decision-making Data). Các tác vụ đó bao gồm:

• Lưu trữ về một nguồn duy nhất.
• Loại bỏ các dữ liệu bẩn, dữ liệu thiếu chất lượng, bị trùng lặp,… – Làm sạch dữ liệu.
• Cập nhật các dữ liệu cũ, thống nhất dữ liệu. 
• Báo cáo dữ liệu có khả năng đo lường được dưới dạng bảng biểu. 
• Phân nhóm khách hàng ở mức sơ cấp – Dựa theo tiêu chí có sẵn. 

Điểm khác biệt của CDM so với các nền tảng khác nằm ở nhóm hoạt động thứ 2:

CDM tích hợp khả năng phân tích và dự đoán dựa trên cơ sở AI và kinh nghiệm thực tế của đội ngũ đứng sau một nền tảng CDM. Chính bởi vậy, không dừng lại ở việc phân nhóm khách hàng sơ cấp, Hệ thống Quản trị Dữ liệu Khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp chân dung khách hàng 360*, khả năng phân nhóm khách hàng cao cấp (Ví dụ như Phân nhóm khách hàng theo tình huống – Situation-Based Customer Segmentation), xây dựng hành trình khách hàng và tạo cơ sở lõi cho chiến lược kinh doanh,…

CDM và các nền tảng xử lý dữ liệu khác: CDP, CRM và DMP

CDM thường hay bị nhầm lẫn với các nền tảng tương tự khác như CDP, CRM và DMP. Điều này càng dễ gặp hơn khi CDM là một khái niệm “sinh sau đẻ muộn” và vẫn còn vô cùng lạ lẫm tại thị trường kinh doanh Việt Nam. 

Cần lưu ý rằng, dù đều liên quan đến việc phân tích dữ liệu khách hàng, tuy nhiên, những nền tảng này có cách vận hành và mục đích sử dụng tồn tại nhiều điểm khác biệt. 

Nếu doanh nghiệp cần tìm kiếm một bài phân tích chi tiết về sự khác biệt giữa các nền tảng này, vui lòng tham khảo tại đây!

Trong phần tiếp theo của bài viết này, chúng tôi sẽ đi qua khái niệm cơ bản của các nền tảng CDP, CRM và DMP – Những nền tảng hay bị nhầm lẫn với Giải pháp Quản trị Dữ liệu Khách hàng, để doanh nghiệp thấy được sự khác biệt cơ bản so với CDM. 

1. CDP là gì?

CDP (Customer Data Platform) – Nền tảng dữ liệu khách hàng cho phép doanh nghiệp tập trung dữ liệu về một nguồn và thực hiện các thao tác phân tích cơ bản nhằm mục đích giúp doanh nghiệp định hướng hoạt động kinh doanh dựa trên cơ sở dữ liệu. Đây chính là nền tảng hay bị nhầm lẫn nhiều nhất với CDM.

Hiểu đơn giản, nếu như quy trình vận hành của CDM bao gồm 2 nhóm hoạt động thì CDP chỉ có một nhóm hoạt động đầu tiên là phân tích dữ liệu khách hàng. 

2. CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) – Nền tảng quản lý quan hệ khách hàng. Đây có lẽ là cái tên quen thuộc nhất tại thị trường Việt Nam. Nền tảng này cho phép doanh nghiệp xây dựng các phương pháp để giao tiếp và duy trì mối quan hệ với khách hàng dựa trên những thông tin mà khách hàng để lại.

Điểm khác biệt dễ thấy nhất so với CDM của nền tảng này nằm ở dữ liệu mà nó thu thập. Không đa dạng như CDM, CRM chỉ thu thập các dữ liệu giao dịch. Nghĩa là nền tảng này sẽ chỉ tập trung vào những khách hàng đã từng phát sinh giao dịch với doanh nghiệp và đi sâu vào Loyalty Program.

3. DMP là gì?

DMP (Data Management Platform) – Nền tảng quản lý dữ liệu tập trung. So với CDM, DMP chỉ tập trung vào việc thu thập các dữ liệu online, tiêu biểu như cookie. Mục đích chính là phục vụ các hoạt động quảng cáo của doanh nghiệp. 

Chọn CDM – Chọn GapOne!

Đứng trước nhu cầu dữ liệu cấp thiết cùng sự phát triển của công nghệ nói riêng và AI nói chung, CDM là một lựa chọn phù hợp cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn cải thiện tổng thể trải nghiệm của khách hàng, xây dựng chiến lược kinh doanh dựa trên logic dữ liệu và “boost” sức cạnh tranh trên thị trường. 

GapOne tự hào là đơn vị đi đầu về Customer Data Management – CDM tại Việt Nam và là nền tảng duy nhất kết hợp CDM với Delivery Platform và Marketing Platform. Với hơn 18 năm kinh nghiệm trên thị trường Martech, hãy để GapOne đồng hành cùng sự thịnh vượng của doanh nghiệp bạn. 

Liên hệ ngay với chúng tôi tại đây để được tư vấn và dùng thử miễn phí:

 

Nếu doanh nghiệp muốn tìm hiểu sâu hơn về CDM nói chung và GapOne CDM nói riêng. Hãy ghé thăm GapOne Academy “CDM 101 – Những điều doanh nghiệp cần biết về CDM” để khám phá và xác định mức độ phù hợp, cần thiết và ứng dụng thành công Customer Data Management vào hệ thống của doanh nghiệp. Truy cập ngay tại đây.