Zalo là kênh chăm sóc khách hàng tiềm năng đối với các doanh nghiệp SMEs. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể đạt được thành công trên nền tảng này. Vậy đâu là những vấn đề mà các doanh nghiệp thường gặp phải khi thực thi chăm sóc khách hàng cũ trên Zalo? Và đâu là hướng đi giúp doanh nghiệp nâng tầm hiệu quả CSKH và tối ưu chi phí cho doanh nghiệp? Cùng GAPONE tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây.
Tại sao Zalo là kênh chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả cho các doanh nghiệp?
Zalo là một kênh chăm sóc khách hàng hết sức tuyệt vời với hơn 74,7 triệu người dùng và hàng loạt công cụ giúp doanh nghiệp tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Đặc biệt hơn, Zalo là một nền tảng của người Việt, cho người Việt. Chính vì vậy, môi trường của kênh rất phù hợp với các doanh nghiệp Việt.
Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn đang loay hoay với các vấn đề khi triển khai chăm sóc khách hàng trên Zalo. Nếu doanh nghiệp đang đánh giá Zalo là kênh chăm sóc khách hàng không hiệu quả, chứng tỏ doanh nghiệp vẫn chưa áp dụng đúng “công thức” để tạo ra chiến lược phù hợp và thu hút khách hàng quay lại mua sắm thường xuyên hơn.
Thực tế, Zalo hay bất kỳ nền tảng nào khác cũng chỉ đóng vai trò là một kênh tương tác, giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng. Chính vì vậy, hiệu quả hay không, phụ thuộc rất nhiều vào tầm nhìn chiến lược, mức độ thấu hiểu khách hàng của người triển khai. Mà muốn thấu hiểu khách hàng, chúng ta cần nhìn vào những dữ liệu đã thu được.
>> Xem thêm: Những yếu tố nào biến Zalo thành kênh chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả?
3 vấn đề doanh nghiệp thường gặp phải khi chăm sóc khách hàng cũ trên Zalo
1. Bỏ ra chi phí gửi tin nhưng không thu về hiệu quả
Gửi tin nhắn nhiều nhưng khách hàng không phản hồi lại. Thậm chí, tỷ lệ mở tin còn rất thấp. Đây đều là những vấn đề khiến doanh nghiệp phải đau đầu giải quyết khi chăm sóc khách hàng cũ trên Zalo. Điều này là bởi nội dung gửi tin của doanh nghiệp không khớp với nhu cầu của khách hàng.
Giả sử, nếu doanh nghiệp có 5 tuyến nội dung và quyết định gửi cho 1000 khách hàng cả 5 tuyến nội dung này. Như vậy, doanh nghiệp sẽ gửi tổng cộng 5000 tin nhắn. Trong khi không phải khách hàng nào cũng quan tâm tới cả 5 nội dung tiếp thị.
Lúc này, doanh nghiệp nên chia 1000 khách hàng ra thành các nhóm khác nhau. Chẳng hạn như 600 khách hàng quan tâm đến nội dung 1 và 2 vào nhóm A và 400 khách hàng còn lại quan tâm đến nội dung 3, 4, 5 vào nhóm B. Lúc này, số lượng tin nhắn gửi đi sẽ là:
600 x 2 + 400 x 3 = 2400 (Tin nhắn)
Rõ ràng, lượng tin nhắn cần phải gửi đã giảm đi hơn một nửa, đồng nghĩa với chi phí bỏ ra cũng thấp hơn rất nhiều. Trong khi đó, khách hàng sẽ chỉ nhận được những thông tin mà mình quan tâm nên tình trạng bỏ qua tin nhắn hay cảm thấy như bị spam sẽ không còn nữa.
Hoạt động bên trên chính là phân nhóm khách hàng dựa trên nhu cầu. Và để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải sử dụng tới dữ liệu.
2. Không biết cách triển khai gửi tin hiệu quả so với đối thủ
Thông thường, các doanh nghiệp sẽ soạn cùng một nội dung tin nhắn để gửi cho toàn bộ khách hàng. Tuy nhiên, điều này sẽ dẫn đến hiện trạng nội dung kém hấp dẫn và thiếu tính cá nhân hóa nên không đủ “kích thích” khách hàng thực hiện hành động mua. Thậm chí, rất nhiều khách hàng sẽ bỏ qua tin nhắn vì lý do này.
Cách giải quyết tương tự vấn đề trên. Thay vì gửi những nội dung hàng loạt mà chắc chắn khách hàng không quan tâm, hãy chia nhỏ nhóm khách hàng và chỉ gửi những nội dung tạo cho khách hàng cảm giác “đây đúng là thứ mình đang tìm kiếm”.
Vậy, làm sao để biết được khách hàng đang tìm kiếm vấn đề gì? Chúng ta một lần nữa phải nhìn vào dữ liệu và phân nhóm khách hàng.
3. Các thao tác gửi tin thủ công, tốn chi phí nhân sự
Các doanh nghiệp SMEs hiện tại vẫn đang duy trì việc gửi tin chăm sóc khách hàng trên Zalo thủ công. Thực tế, điều này dẫn đến nhiều vấn đề bất cập như mất thời gian, dễ gửi nhầm, lẫn lộn các tin nhắn, gửi muộn khiến khách hàng không kịp dùng voucher, hoặc thậm chí là quên mất không gửi.
Trong trường hợp này, một công cụ tự động thông minh sẽ đem lại nhanh chóng, chính xác và thậm chí là có chi phí rẻ hơn nhân sự.
Sử dụng dữ liệu – Nâng tầm hiệu quả chiến dịch chăm sóc khách hàng cũ qua Zalo
Dữ liệu chính là chìa khóa giải quyết được toàn bộ các vấn đề được đề cập ở trên. Cụ thể, thông qua dữ liệu, doanh nghiệp có thể chia khách hàng thành từng nhóm nhỏ khác nhau và xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng trên Zalo dành riêng cho từng nhóm đó.
Nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ cho rằng, việc phân nhóm khách hàng là không cần thiết hoặc chỉ thật sự cần thiết với các tập đoàn lớn.
Tuy nhiên, đây chính là suy nghĩ sai lầm. Phân nhóm khách hàng sẽ đem lại những giá trị sau:
- Gửi đúng tin, đúng nhóm khách hàng. Tiết kiệm chi phí hơn so với việc gửi hàng loạt tất cả các tin nhắn.
Ví dụ, sẽ có những khách hàng chỉ mua hàng khi có khuyến mãi, việc gửi tin nhắn tiếp thị mà không đi cùng Voucher sẽ chỉ khiến doanh nghiệp thêm tốn kém. Trong khi đối với các khách hàng khó tính và chỉ mua khi có nhu cầu, việc chỉ gửi các voucher là không đủ. Doanh nghiệp sẽ cần gửi thêm các Broadcast nhằm khơi gợi nhu cầu từ phía khách hàng.
- Cá nhân hóa nội dung tin cho từng nhóm khách hàng. Điều này giúp tăng tỷ lệ mở tin, tỷ lệ chuyển đổi và thu hút khách hàng quan tâm Zalo OA – Làm tiền đề cho những lần chăm sóc khách hàng cũ trên Zalo tiếp theo.
Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có khả năng phân tích dữ liệu, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Lúc này, một công cụ thu thập, phân tích và định hướng chiến lược theo dữ liệu tự động hoàn toàn như Growth Zalo Solution chính là giải pháp tối ưu nhất.
Growth Zalo Solution – Bộ giải pháp tuyệt vời giúp giải quyết những vấn đề về chăm sóc khách hàng cũ trên Zalo
Growth Zalo Solution là bộ giải pháp lấy dữ liệu làm trung tâm với mục tiêu giúp doanh nghiệp khai thác triệt để sức mạnh của Zalo. Bộ giải pháp là sự kết hợp của Zalo Mini App, Zalo OA, tin nhắn Zalo và nền tảng quản trị “một chạm” GAPONE. Đi cùng với đó là bộ chiến lược được chúng tôi thiết kế riêng cho từng doanh nghiệp khách hàng dựa trên hệ thống dữ liệu, bao gồm các Campaign, luồng gửi tin và kịch bản Zalo.
Với Growth Zalo Solution, chúng tôi đã thành công đồng hành cùng nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ trong chiến lược chăm sóc khách hàng trên Zalo. Chi tiết, doanh nghiệp có thể tham khảo tại đây.
Growth Zalo Solution không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tối ưu chi phí gửi tin, tăng khả năng tiếp cận và hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng. Đây còn là bộ giải pháp giúp doanh nghiệp giải phóng sức lao động và tận dụng tối đa sức mạnh của công nghệ trong thời đại chuyển đổi số 4.0 hiện nay.
Để tìm hiểu chi tiết hơn, doanh nghiệp có thể đặt lịch tư vấn với GAPONE tại đây hoặc liên hệ hotline: 02435121928.
