4 Cách Để Nâng Cao Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Trong Khách Sạn

Chất lượng của hoạt động chăm sóc khách hàng chính là yếu tố quan trọng hàng đầu khi khách hàng cân nhắc lựa chọn một nơi lưu trú cho chuyến đi của mình. Theo nghiên cứu của Forbes, 35% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho một dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng. Đồng thời, 81% khách hàng sẽ chia sẻ cảm nhận của mình về dịch vụ khách sạn trên mạng xã hội, với bạn bè và người thân. Điều này cho thấy, các doanh nghiệp thuộc lĩnh vực khách sạn sẽ phải đối mặt với việc đánh mất rất nhiều khách hàng tiềm năng và hình ảnh thương hiệu chỉ bởi một vài lần triển khai chăm sóc khách hàng tồi tệ. Trong bài viết này, hãy cùng GAPONE tìm hiểu về tầm quan trọng và các cách để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng trong khách sạn. 

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn là gì?

Chăm sóc khách hàng trong khách sạn là cách mà doanh nghiệp thực hiện tất cả các hoạt động nhằm đem lại những trải nghiệm tốt nhất và thỏa mãn được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đối với riêng ngành khách sạn, trải nghiệm khách hàng sẽ đòi hỏi sự liền mạch và liên tục từ trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần tiếp cận chủ động để đảm bảo không có bất cứ sai sót hoặc trạng thái khó chịu nào của khách hàng xuất hiện. 

Tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng đối với ngành khách sạn?

Theo Ruby Newell-Legner, nếu đã “trót” đem lại cho khách hàng một trải nghiệm tiêu cực, doanh nghiệp sẽ phải cần đến 12 trải nghiệm tích cực để bù đắp cho điều đó. Dịch vụ khách hàng xuất sắc chính là mục tiêu hàng đầu của bất kỳ cơ sở lưu trú nào. 

Điều này là bởi, doanh nghiệp có thể giữ chân và tạo động lực khách hàng quay lại với khách sạn thêm nhiều lần nữa chỉ với việc sở hữu quy trình chăm sóc khách hàng bài bản. Nhưng quan trọng hơn cả, đối với một ngành đặc thù không mạnh về chương trình khách hàng thân thiết (Do rất ít khi khách hàng đi lại nhiều lần một địa điểm. Đặc biệt là trong du lịch, du khách thường có xu hướng thử các trải nghiệm mới nhiều hơn), việc thu hút khách hàng mới là quan trọng hơn cả. 

Theo nghiên cứu, 81% khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm của họ về khách sạn cho mọi người thông qua nhiều cách thức khác nhau. Chính vì vậy, một quy trình chăm sóc khách hàng trong khách sạn bài bản chính là cách truyền thông WOM marketing hiệu quả giúp doanh nghiệp thu về rất nhiều khách hàng mới mà không tốn một đồng chi phí nào. 

Không chỉ vậy, bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời khi bạn ở trong một thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp sẽ tạo sự khác biệt với các đối thủ và tăng sức mạnh cạnh tranh của mình. Có thể thấy, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn đem lại những tác động tích cực và giúp doanh nghiệp tăng doanh thu cũng như tiết kiệm chi phí. 

Làm thế nào để nâng cao dịch vụ khách hàng trong ngành khách sạn?

Trong nền kinh tế ngày nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng là ưu tiên hàng đầu của nhiều doanh nghiệp và ngành khách sạn cũng không ngoại lệ. Dưới đây là 3 cách tuyệt vời để cải thiện dịch vụ khách hàng trong ngành khách sạn. 

1. Chủ động lắng nghe và thu về những ý kiến đóng góp từ khách hàng 

Theo một báo cáo, 91% khách hàng có trải nghiệm không tốt với doanh nghiệp sẽ âm thầm bỏ đi mà không để lại bất cứ lời phàn nàn gì. Tuy nhiên, như đã đề cập ở trên, với hiệu ứng của truyền miệng, hình ảnh của khách sạn sẽ bị ảnh hưởng rất nhiều. Chính vì vậy, doanh nghiệp nên chủ động trong việc lắng nghe và xin những nhận xét, đánh giá của khách hàng. Điều này sẽ đem lại 3 hiệu quả sau:

• Doanh nghiệp chủ động nắm được những ý kiến và đánh giá của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. 
• Việc chủ động chia sẻ, lắng nghe có thể “xoa dịu” cảm xúc của khách hàng, phần nào giảm bớt những cảm nhận tiêu cực trong tâm trí du khách về khách sạn. 
• Kịp thời đưa ra các phương pháp khắc phục để đem lại cho khách hàng trải nghiệm đúng mong đợi. 

Thực tế, nhiều chủ khách sạn đều đã biết điều này và thực hiện khảo sát thông qua nhân viên hoặc điền vào tờ rơi đánh giá. Tuy nhiên, điều này tạo nên sự bất tiện và không thoải mái, đặc biệt với những du khách đang đi du lịch. Vậy làm thế nào để tối ưu, làm thế nào để tiện lợi nhất? Đó chính là sử dụng tin nhắn. Thực tế, việc gửi tin nhắn đánh giá chất lượng dịch vụ đang là xu hướng và thực sự có hiệu quả trong việc “lắng nghe” khách hàng.

Ngày nay, khách hàng không thể sống thiếu mạng Internet và điện thoại của mình. Việc doanh nghiệp tận dụng những yếu tố công nghệ để giúp khách hàng thực hiện khảo sát và nêu ý kiến ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào, ngay trên điện thoại là một cách tuyệt vời và thuận tiện để các khách sạn thu thập dữ liệu và những phản hồi có giá trị của khách hàng. 

Việc ứng dụng công nghệ và cụ thể là hoạt động gửi tin chăm sóc khách hàng tự động không chỉ giúp khách hàng thoải mái hơn mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều thời gian, chi phí và công sức nhân sự. Cụ thể, khách sạn có thể gửi tin theo từng phân nhóm, từng đặc điểm khách hàng. Thông qua đó, nội dung tin nhắn sẽ có sự thuyết phục hơn. Đồng thời, để tăng tính chuyên nghiệp và sự tận tâm, việc setup những tin nhắn tự động khi khách hàng checkout để nhận về những ý kiến đánh giá sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng ghi điểm trong mắt khách hàng. 

2. Hiểu khách hàng của khách sạn

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để có thể chăm sóc khách hàng thành công là hiểu về khách hàng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng biết nhiều về nhu cầu và sở thích của họ, doanh nghiệp càng dễ dàng thỏa mãn họ. 

Vậy, làm sao để làm được điều này? Làm sao để nắm được các dữ liệu hoặc phán đoán đặc điểm của khách hàng? Lúc này, doanh nghiệp cần phải sở hữu một hệ thống thu thập dữ liệu khách hàng. Thông thường, trong quá trình kinh doanh, dữ liệu khách hàng có thể đổ về từ bất cứ đâu, từ các trang mà khách sạn chạy quảng cáo, từ những kênh liên lạc với khách hàng, từ các hoạt động kinh doanh trực tiếp,… Việc quản lý dữ liệu không tập trung sẽ khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tổng hợp, vẽ chân dung khách hàng và phân khúc khách hàng. 

Mục tiêu cuối cùng của hoạt động này chính là sự hài lòng của khách hàng. Đây chính là yếu tố tiên quyết khiến khách hàng ở lại với bạn, hoặc thậm chí quay lại và giới thiệu doanh nghiệp của bạn với người khác, điều cơ bản là bạn phải hiểu khách hàng của mình hơn. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần chú ý vào cách khách hàng tương tác với các trang quảng cáo, trên trang web của doanh nghiệp và các chiến dịch, các dịch vụ và sản phẩm mà khách sạn cung cấp.  

3. Tập trung vào sự thuận tiện cho khách hàng

Khách hàng chính là “công cụ” tiếp thị quan trọng nhất của bạn. Tại sao? Bởi vì chia sẻ đến từ khách hàng luôn có tính thuyết phục hơn việc quảng cáo (Điều này đã được chứng minh qua trào lưu KOC bùng nổ thời gian gần đây). Nếu như khách sạn khiến họ cảm thấy được rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là tốt, khách hàng sẽ không ngần ngại nói với những người khác rằng khách sạn này tuyệt vời như thế nào. Họ sẽ quảng cáo doanh nghiệp với bạn bè, gia đình và những người mà họ thậm chí không biết.

Ngoài các hoạt động tương tác với khách hàng để tăng sự thuận tiện như có xe đưa đón, dịch vụ phòng 24/7,… thì việc cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ mà bạn có cũng sẽ giúp khách hàng có cái nhìn khác về doanh nghiệp. Thực tế, hoạt động này sẽ giúp khách sạn tăng trưởng và tối ưu nguồn doanh thu của mình. Điều này là bởi, doanh thu của khách sạn không chỉ đến từ dịch vụ lưu trú mà còn đến từ các dịch vụ giá trị gia tăng khác như nhà hàng, quán bar, massage, phòng gym,… Trong một cuộc khảo sát do BzzAgent thực hiện, 85% người tiêu dùng cho biết họ có nhiều khả năng chi nhiều tiền hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tuyệt vời.

Hiện nay, vấn đề chuyển đổi số trong chăm sóc khách hàng vẫn còn là một thách thức với các khách sạn. Nhiều khách sạn vẫn chọn cách truyền tải thông tin và thông báo các dịch vụ kèm theo, các voucher thông qua nhân viên trực tiếp hoặc tờ rơi được phân phát ở quầy lễ tân và từng phòng. Thực tế, nhiều khách hàng rất ngại hỏi hoặc dễ bị bỏ quên những thông tin này. 

Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp nên trực tiếp gửi tin thông báo, giới thiệu dịch vụ, Voucher cho khách hàng thông qua các tin nhắn. Bởi lẽ, điện thoại là vật bất ly thân của rất nhiều du khách hiện nay, cũng như việc ứng dụng công nghệ sẽ khiến khách hàng cảm thấy tiện lợi hơn và tránh tình trạng bỏ sót những voucher hấp dẫn. 

4. Ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 

Đứng trước thị trường liên tục dịch chuyển bởi công nghệ, việc ứng dụng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là lẽ đương nhiên nếu như doanh nghiệp không muốn bị bỏ lại phía sau.

Hoạt động gửi tin nhắn tự động đa kênh cho khách hàng của khách sạn là một cách hiệu quả trong việc tăng sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng trung thành. Hoạt động này giúp doanh nghiệp cung cấp các thông tin quan trọng, quảng cáo và kích cầu dịch vụ bằng cách thay thế nhân viên và những tờ rơi, một phương pháp tiếp thị không còn mấy hiệu quả. Thực tế, nhiều khách hàng cảm thấy bực tức khi họ không biết đến những dịch vụ mà khách sạn cung cấp hoặc những voucher dành riêng cho họ. Bởi lẽ, điều này đã khiến họ bị động và phải chi trả một số tiền lớn hơn. 

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể cân nhắc việc xây dựng app hoặc Zalo Mini App để hỗ trợ khách hàng trong việc đặt lịch hẹn, đặt phòng, giải đáp các thắc mắc thông thường để tăng sự thuận tiện cho khách hàng đã được đề cập phía trên. Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. 

Nếu bạn muốn làm hài lòng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn thì GAPONE chính là một giải pháp lý tưởng cho bạn. 

GAPONE giúp ích như thế nào cho các khách sạn?

Dịch vụ gửi tin nhắn đa kênh tự động của GAPONE sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý quan hệ khách hàng hàng ngày nói riêng và chăm sóc khách hàng nói chung của khách sạn. GAPONE giúp khách hàng nhận được tất cả thông tin cần thiết về khách sạn, đặt phòng, chương trình khách hàng thân thiết và các thông tin đặc biệt khác.

Những tính năng chính của GAPONE là gì?

• GAPONE có hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng, giúp khách sạn dễ dàng thu thập thông tin khách hàng đa kênh. GAPONE có thể hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng chân dung khách hàng và chia phân khúc khách hàng. 
• Ứng dụng tính năng fall-back – Đảm bảo tin nhắn đến được với khách hàng.
• Tiết kiệm thời gian và chi phí với hệ thống gửi tin đa kênh tự động, gửi tin hàng loạt chỉ trong một cú click.
• Hỗ trợ xây dựng Zalo Mini App, giúp khách sạn sở hữu nền tảng tiếp thị và CSKH “xịn sò” cho phép khách hàng đặt lịch, xem thông tin, tích điểm đổi quà,… tiện lợi.
• Giao diện thân thiện dễ dùng, báo cáo tự động, trực quan với Dashboard. 

Nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng trong khách sạn tốt nhất thì GAPONE chính là một lựa chọn tuyệt vời để bạn cải thiện chất lượng dịch vụ tổng thể và có được sự hài lòng của khách hàng trong ngành khách sạn. Liên hệ ngay để được dùng thử miễn phí và nhận được tư vấn chi tiết.