Hoàn hàng là vấn đề nhức nhối mà các doanh nghiệp thường xuyên gặp phải. Tuy nhiên, với các kịch bản gửi tin nhắn đa kênh, doanh nghiệp hoàn toàn có thể “lật ngược thế cờ”, hạn chế tối đa tỷ lệ hoàn hàng và gây ấn tượng với dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo.
Hoàn hàng là gì?
Hoàn hàng là việc đơn hàng được gửi đi nhưng khách hàng không nhận hàng, dẫn đến đơn vị vận chuyển hay phía bưu cục phải chuyển ngược lại cho người bán. Hoàn hàng khiến cho người bán không những tốn thêm chi phí chuyển hoàn về mà còn gặp phải tổn thất về hàng hóa trong quá trình vận chuyển,… Nếu diễn ra thường xuyên, hoàn hàng có thể gây ảnh hưởng lớn đến doanh thu của doanh nghiệp.
101 lý do khiến khách hàng hoàn đơn
Có rất nhiều lý do khiến khách hàng của bạn muốn hoàn đơn, ngoài những lý do chủ quan từ khách hàng thì các lý do đến từ bản thân doanh nghiệp và các lý do khách quan từ bên ngoài cũng ảnh hưởng đến quyết định hoàn đơn của người mua.
Lý do từ nhà cung cấp/người bán
Tiếp thị “thổi phồng”
Lý do khiến khách hàng hoàn trả hàng hóa xuất phát từ nhà cung cấp đó là sự sai lệch về sản phẩm được giới thiệu với thực tế sản phẩm người mua nhận được. Nếu đặt mình trong vị trí người mua, khi chất lượng sản phẩm không đáp ứng được số tiền và kỳ vọng của bạn, bạn có muốn trả lại đơn hàng hay không? Chắc chắn là có.
Hệ quả của việc tiếp thị sai sự thật chính là làm mất hình ảnh thương hiệu. Một khách hàng khi có một trải nghiệm mua sắm tồi tệ chắc chắn sẽ kéo theo rất nhiều khách hàng khác cảm thấy không an toàn khi mua sắm tại nhãn hiệu của bạn.
Vậy nên, hướng giải quyết cho bài toán này là tiếp thị trung thực, đảm bảo chất lượng về sản phẩm khi giao đến tay người dùng. Đồng thời, người bán nên đưa ra hướng giải quyết rõ ràng cho khách hàng có trải nghiệm không tốt, chỉ có như vậy thì hình ảnh thương hiệu trong mắt người mua mới được cải thiện.
Thời gian giao hàng chậm
Tâm lý khi mua sắm online chính là mong muốn được nhận đơn hàng càng sớm càng tốt. Vậy nên, ngay khi xác nhận đơn hàng hãy cố gắng thực hiện gói hàng và giao cho đơn vận chuyển.
Nếu có gián đoạn trong hoạt động gói hàng và giao hàng cho đơn vị vận chuyển chậm hơn so với dự kiến, hãy thông báo với khách hàng và mong khách hàng thông cảm với sự chậm trễ đó.
Đóng gói sản phẩm không cẩn thận
Không chỉ có sản phẩm dễ vỡ mới cần đóng gói cẩn thận, bất cứ sản phẩm nào khi được gửi tới khách hàng đều nên dược đóng gói cẩn thận. Một số nhãn hàng còn thêm vào trong bao bì của mình một vài món “trang sức” và mùi hương đặc trưng để tạo ấn tượng cho khách, tăng điểm ấn tượng trong tâm trí người tiêu dùng.
Chiến thuật tuyệt vời như vậy đôi khi còn chưa hoàn toàn làm hài lòng được khách hàng, vậy nếu đóng gói qua loa thì liệu khách hàng có cảm thấy muốn nhận hàng hay không. Nếu không thể “tô điểm” cho gói hàng của mình, ít nhất hãy làm nó gọn gàng và được đóng gói thật kỹ, kèm theo một tấm card giới thiệu về mình để nhân cơ hội tăng nhận diện thương hiệu nhé.
Nhiều nhãn hàng còn áp dụng chiến lược thông mình để lôi kéo tăng traffic cho những kênh bán organic như Zalo OA hay website bằng cách đặt mã QR vào những tấm card giới thiệu.
>> Tìm hiểu thêm về các chiến thuật tăng lượt theo dõi Zalo OA doanh nghiệp tại đây
Lý do chủ quan từ phía khách hàng
Không có nhu cầu thực sự
Trên mạng xã hội xuất hiện rất nhiều các bài viết nói về các đối tượng “bùng đơn” vì lý do “thử cho biết”. Mặc dù “khách hàng là thượng đế” nhưng để tối ưu quy trình giao hàng của doanh nghiệp, người bán nên quản trị lại tập khách hàng, sàng lọc kỹ lưỡng để giảm thiểu tối đa tình trạng trên.
Việc sàng lọc, quản trị dữ liệu khách hàng và phân nhóm khách hàng không chỉ hạn chế được tình trạng hoàn đơn mà đó còn là hoạt động nền tảng để các nhà tiếp thị triển khai chiến dịch của mình hiệu quả hơn.
Cung cấp sai thông tin nhận hàng
Đây là lý do khá khách quan bởi nếu khách hàng thực sự có nhu cầu thì không thể nào cố tình cho sai thông tin nhận hàng. Đó là lý do vì sao doanh nghiệp không nên bỏ qua bước xác nhận đơn hàng.
Sau khi chốt đơn thì bước xác nhận đơn hàng là bước giúp cho khách hàng cảm thấy an tâm hơn về đơn hàng của mình. Quan trọng hơn, việc xác nhận đơn hàng còn giúp khách đặt hàng kiểm tra lại thông tin cá nhân, thông tin đơn hàng và địa chỉ vận chuyển để đảm bảo đơn hàng được giao tới đúng người.
Doanh nghiệp có thể thực hiện xác nhận đơn hàng qua nhiều hình thức. Nếu kinh doanh trên các sàn thương mại điện tử, ứng dụng sẽ tự động đưa thông tin vận chuyển lên phần Đơn hàng của khách. Đối với doanh nghiệp kinh doanh ngoài các sàn thương mại điện tử thì việc sử dụng các nền tảng gửi tin tự động như GAPONE là điều nên làm để tiết kiệm thời gian và công sức của người bán.
Ngay khi nhận được thông tin đặt hàng, luồng thông tin sẽ được thêm vào mẫu tin Xác nhận đơn hàng được thiết lập trước đó và gửi tới khách hàng qua các kênh mà bạn mong muốn ví dụ như Email, Zalo, SMS, … Bạn hoàn toàn có thể thực hiện thêm các nút Hoàn tất xác nhận để khách hàng đảm bảo các thông tin trước đó là chính xác.
>> Tìm hiểu thêm về nền tảng gửi tin tự động và cá nhân hóa tại đây
Lỡ điện thoại của ship quá nhiều lần
Một lý do không thể thực tế hơn khi tỷ lệ lớn người mua sắm online là “con dân” văn phòng, đôi khi những lý do như “đi họp, “gặp khách”, “quá bận không để ý điện thoại”, … lại là rào cản kinh doanh của các doanh nghiệp.
Tuy nhiên, đối với lý do này bạn có thể rút kinh nghiệm nhờ vào các luồng tin nhắn tự động thông báo thời gian dự kiến đơn hàng được gửi tới bạn, nhắc nhở khách hàng chú ý điện thoại để đơn hàng có thể giao về tay.
Sau khi được triển khai ở nhiều thương hiệu, GAPONE nhận thấy đây là một trong những chiến thuật “cứu nguy” khá thành công và nhận được sự công nhận từ thương hiệu khách hàng.
Lý do từ bên vận chuyển
Đôi khi những lý do làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng lại đến từ bên thứ 3, có thể kể đến một số lỗi điển hình như giao hàng chậm, chưa giao những lại thông báo hoàn thành, sót đơn, thái độ làm việc không tốt, …
Vậy doanh nghiệp nên làm gì để hạn chế những hệ quả đó?
- Theo dõi hành trình khách hàng và thông báo cho khách hàng
- Lựa chọn các nhà vận chuyển uy tín
GAPONE với khả năng thiết lập và triển khai luồng gửi tin tự động cho phép doanh nghiệp gửi tin nhắn ZNS cập nhật trạng thái đơn hàng cho khách hỗ trợ tối đa trong chiến lược giảm thiểu tỷ lệ hoàn đơn của các doanh nghiệp bán lẻ
>> Tìm hiểu về bộ công cụ Growth Zalo của GAPONE để biết thêm thông tin
Mong rằng nội dung bài viết trên đây đã giúp doanh nghiệp bán lẻ hiểu thêm về hoàn đơn và những lý do khiến tỷ lệ hoàn đơn của thương hiệu tăng mạnh. Hãy đối chiếu với quy trình vận hành và với tập khách hàng của doanh nghiệp mình để có lối đi giảm thiểu tỷ lệ này và tối ưu chí số tăng trưởng của thương hiệu mình.
