Blog

Những lý do hoàn hàng và cách xử lý bằng các kịch bản gửi tin nhắn đa kênh

hoan=hang-va-cach-xu-ly-bang-cac-kich-ban-da-kenh

Hoàn hàng là vấn đề nhức nhối mà các doanh nghiệp thường xuyên gặp phải. Tuy nhiên, với các kịch bản gửi tin nhắn đa kênh, doanh nghiệp hoàn toàn có thể “lật ngược thế cờ”, hạn chế tối đa tỷ lệ hoàn hàng và gây ấn tượng với dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo. 

Hoàn hàng là gì?

Hoàn hàng là việc đơn hàng được gửi đi nhưng khách hàng không nhận hàng, dẫn đến đơn vị vận chuyển hay phía bưu cục phải chuyển ngược lại cho người bán. Hoàn hàng khiến cho người bán không những tốn thêm chi phí chuyển hoàn về mà còn gặp phải tổn thất về hàng hóa trong quá trình vận chuyển,… Nếu diễn ra thường xuyên, hoàn hàng có thể gây ảnh hưởng lớn đến doanh thu của doanh nghiệp.

Nguyên nhân dẫn đến hoàn hàng

Từ phía người bán

“Tư vấn một đằng, nhận hàng một nẻo” là một trong những lý do thường gặp dẫn đến hoàn hàng. Việc doanh nghiệp cố gắng đánh bóng, đưa ra những thông tin sản phẩm không đúng với thực tế, thiếu cặn kẽ hoặc hoặc cung cấp các hình ảnh đã qua chỉnh sửa khiến khách hàng thất vọng khi nhận được hàng, nhanh chóng đòi trả lại hàng. 

Ngoài ra, hoàn hàng còn xuất phát từ việc người bán gửi thiếu, gửi nhầm hoặc đóng gói hàng không cẩn thận khiến cho sản phẩm bị méo, lỗi, hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Điều này cũng gây ra những trải nghiệm mua hàng khó chịu, khiến khách hàng từ chối nhận hàng. 

tu-van-mot-dang-nhan-hang-mot-neo-la-mot-trong-nhung-ly-do-dan-den-hoan-hang
“Tư vấn một đằng, nhận hàng một nẻo” là một trong những lý do dẫn đến hoàn hàng

Từ phía khách hàng

Không chỉ đơn thuần xuất phát từ phía người bán mà nhiều khi nguyên nhân dẫn đến hoàn hàng cũng bắt nguồn từ phía người mua. Nhiều khách hàng có tâm lý đặt hàng cho vui nên khi được bên giao hàng liên lạc thì thường lấy đủ mọi lý do để từ chối nhận hàng. Một số người sau khi nhận hàng, kiểm tra sản phẩm thấy không hợp cũng đòi hoàn hàng. 

Từ phía bên vận chuyển

Mặc dù chỉ đóng vai trò trung gian nhưng bên vận chuyển cũng là nguyên nhân khiến hàng bị hoàn. Việc bên vận chuyển lấy và giao hàng không đúng như lịch trình dự kiến đã thông báo cho khách, bỏ sót đơn hàng không giao, vận chuyển ẩu khiến hàng bị giảm chất lượng cũng khiến cho đơn hàng bị hoàn lại bưu cục. 

Cách xử lý hoàn hàng bằng các kịch bản gửi tin nhắn đa kênh

Trường hợp giao hàng chậm trễ so với dự kiến

Nếu khách hàng cần một mặt hàng trong tuần này, nhưng bạn sẽ không thể giao hàng cho đến tuần sau, thì rất có thể sản phẩm đó sẽ bị trả lại vì khách hàng không còn nhu cầu khi hàng được giao đến. Giao hàng chậm trễ so với dự kiến là một trong những nguyên nhân chính dẫn đến hoàn hàng. 

Trong trường hợp này, doanh nghiệp có thể gửi tin nhắn Zalo hoặc Email cho khách hàng, thông báo cụ thể về thời điểm hàng được vận chuyển tới tay họ, cùng những  nguyên nhân dẫn đến sự giao hàng chậm trễ. Lúc này, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận hơn và có trải nghiệm tích cực hơn với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. 

Trường hợp khách hàng mông lung về tình hình giao hàng 

Sau khi đặt hàng, khách hàng thường ở trong trạng thái mong ngóng hàng về, dẫn đến thường xuyên nhắn tin cho doanh nghiệp hỏi về tình hình giao hàng. Nếu doanh nghiệp không thể đưa ra câu trả lời thỏa đáng và kịp thời rất có thể khách hàng sẽ có những trải nghiệm tiêu cực với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc thường xuyên đi xem trạng thái đơn hàng để trả lời rất nhiều khách hàng một cách thủ công rất tốn thời gian của nhân sự và dễ nhầm lẫn. 

Nắm bắt được tâm lý phổ biến này của khách hàng, doanh nghiệp nên triển khai một luồng tin nhắn cập nhật về hành trình đơn hàng, từ khi hàng được chuẩn bị tại cửa hàng, gửi cho đơn vị vận chuyển đến khi đến tay khách hàng. 

Trường hợp sản phẩm bị lỗi, hư hỏng trong quá trình vận chuyển 

Trong quá trình vận chuyển, sản phẩm không tránh khỏi bị lỗi, hư hỏng do lỗi của đơn vị vận chuyển. Tuy nhiên, điều này lại mang đến trải nghiệm mua sắm không mấy dễ chịu cho khách hàng, khiến họ phật ý và muốn hoàn hàng. Tệ hơn, khách hàng có thể đăng tải những bình luận tiêu cực trên mạng xã hội hoặc các sàn thương mại điện tử, gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp.

Để ngăn chặn các hệ lụy không mong muốn trên, doanh nghiệp cần gửi tin nhắn khảo sát ý kiến, phản hồi khách hàng ngay sau khi họ nhận được đơn hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể kịp thời lắng nghe ý kiến của khách hàng và giải quyết các phàn nàn hay vấn đề phát sinh.

mau-kich-ban-ZNS-khao-sat-y-kien-cua-khach-hang
Mẫu kịch bản khảo sát lấy ý kiến khách hàng

Mẫu kịch bản khảo sát ý kiến của khách hàng sau mua

Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể khéo léo xoa dịu các “thượng đế” bằng cách đưa ra những chính sách đổi trả, bảo hành miễn phí hay gửi voucher ưu đãi cho lần mua sắm tiếp theo để khách hàng tiếp tục quay lại ủng hộ thương hiệu. 

>> Top 4 cách hạn chế tối đa tỷ lệ hoàn hàng 

Ngoài các kịch bản gửi tin nhắn đa kênh được gợi ý bên trên, bộ công cụ Growth Social của nền tảng tăng trưởng GAPONE được cho là vũ khí bí mật giúp giảm tỷ lệ hoàn hàng cho doanh nghiệp lên đến 85%, đồng thời giúp doanh nghiệp tăng doanh số từ up & cross sale qua khách hàng cũ. 

nen-tang-tang-truong-danh-cho-doanh-nghiep-ban-le-gapone
Nền tảng tăng trưởng dành cho doanh nghiệp bán lẻ GAPONE

Đặt lịch tư vấn trực tiếp với đội ngũ chuyên môn của GAPONE tại đây để được tư vấn cụ thể về bộ công cụ này!

 

Leave a Reply

%d bloggers like this: