Muốn thu hút và giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần phải có hiểu biết sâu sắc về “thượng đế” của mình. Đây cũng chính là lý do hoạt động phân tích khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc xây dựng chiến lược Marketing. Cùng GAPONE tìm hiểu chi tiết về quy trình phân tích khách hàng ngay trong bài viết dưới đây.
Phân tích khách hàng là gì?
Phân tích khách hàng là quá trình phân tách, tìm hiểu chi tiết, nhằm chuyển đổi những dữ liệu khách hàng thành thông tin có ích cho mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Ví dụ như mong muốn, tâm lý và hành vi của người tiêu dùng.
Hiểu đơn giản hơn, đây là hoạt động diễn ra ngay sau khi doanh nghiệp hoàn thành nhiệm vụ thu thập thông tin. Một số kỹ thuật phân tích khách hàng phổ biến là trực quan hóa dữ liệu, phân đoạn thị trường, xây dựng mô hình dự đoán và quản lý thông tin.
Tại sao doanh nghiệp cần phân tích khách hàng?
Phân tích khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc hoạch định chiến lược truyền thông tiếp thị. Bởi lẽ, những dữ liệu được thu thập về sẽ không đem lại giá trị nếu doanh nghiệp không thật sự khai thác được ý nghĩa của chúng.
Cụ thể, những giá trị mà hoạt động phân tích khách hàng có thể đem lại là:
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng trung thành – Dễ dàng hơn trong hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán: Phân tích khách hàng giúp doanh nghiệp có thể thuyết phục và giữ chân khách hàng thông qua những thông điệp đánh đúng tâm lý và insight. Từ đó, gia tăng số lượng khách hàng trung thành và doanh thu với chi phí tối ưu.
- Xác định đúng tệp khách hàng tiềm năng: Với những thông tin đã thu thập được, việc phân đoạn và xác định tệp khách hàng tiềm năng trở nên dễ dàng hơn. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tiết kiệm được lượng lớn ngân sách khi chỉ tập trung vào khách hàng có khả năng chuyển đổi cao.
- Giảm thiểu chi phí kinh doanh thông qua hoạt động dự đoán: Sẽ có những khách hàng có khả năng rời đi cao, sẽ có những dịch vụ/ sản phẩm không còn phù hợp với một tệp khách hàng nhất định. Việc dự đoán được điều này thông qua hoạt động phân tích sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí khi dừng triển khai các hoạt động không phù hợp để phát triển những chiến dịch đúng hướng hơn.
- Tiền đề triển khai hiệu quả các hoạt động marketing của doanh nghiệp: Để triển khai các hoạt động tiếp thị, doanh nghiệp cần hiểu biết sâu sắc về khách hàng và phân khúc của họ. Đây là yếu tố cơ bản để tạo ra các thông điệp, sản phẩm, dịch vụ đánh đúng vào nhu cầu thực sự của các “thượng đế”.
Quy trình phân tích khách hàng tối ưu nhất cho doanh nghiệp
Thông thường mỗi doanh nghiệp sẽ có quy trình phân tích khách hàng riêng, tùy thuộc vào mục tiêu nghiên cứu, khối lượng và đặc điểm thông tin thu thập được. Dưới đây là quy trình phân tích khách hàng hiệu quả và đầy đủ nhất đã được chúng tôi ứng dụng và đem lại thành công cho nhiều doanh nghiệp. Cụ thể tại đây.
Bước 1: Thu thập dữ liệu khách hàng
Để có thể phân tích, trước đó, doanh nghiệp cần phải có trong tay dữ liệu về khách hàng của mình. Những thông tin này sẽ được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau. Phổ biến nhất là thông qua website doanh nghiệp, các nền tảng mạng xã hội mà doanh nghiệp đang sở hữu và cả các hình thức offline tại cửa hàng, siêu thị,…
Thông tin có thể phân tích phải đảm bảo 2 tiêu chí sau:
- Độ chính xác cao, được cập nhật liên tục.
- Lượng thông tin đa dạng các thể loại với khối lượng thông tin đủ lớn. Nếu danh sách dữ liệu vẫn còn quá ít hoặc thiếu tính đa dạng, việc phân nhóm và tìm ra điểm chung giữa các khách hàng là điều không thể.
Bước 2: Xây dựng chân dung khách hàng
Xây dựng chân dung là bước đầu tiên trong hoạt động phân tích khách hàng. Mục tiêu của bước này nhằm đem lại cái nhìn tổng quát cho doanh nghiệp về đối tượng khách hàng của mình.
Chân dung khách hàng sẽ bao gồm 2 phần chính là nhân khẩu học và tâm lý học. Trong đó:
- Các thông tin nhân khẩu học sẽ bao gồm: họ và tên, giới tính, độ tuổi, học vấn, thông tin liên lạc, khoảng thu nhập,…
- Các thông tin tâm lý sẽ tập trung vào sở thích, nỗi sợ, hành vi, sự quan tâm, các thách thức trong cuộc sống có thể gặp phải,…
Ngoài ra, doanh nghiệp cần tìm ra câu trả lời cho các câu hỏi như “khách hàng biết đến doanh nghiệp qua đâu?”, “Tại sao khách hàng cần tìm đến sản phẩm/ dịch vụ này?”,…
Xây dựng chân dung khách hàng là tiền đề để doanh nghiệp phân nhóm khách hàng hiện tại. Từ đó rút ra được những hình thức tiếp thị và cung cấp các sản phẩm hợp lý, đúng với định vị khách hàng của doanh nghiệp hơn.
Bước 3: Vẽ hành trình khách hàng
Hành trình khách hàng là một tấm bản đồ mô phỏng toàn bộ quá trình khách hàng trải nghiệm một thương hiệu. Trong quá trình vẽ hành trình, doanh nghiệp cần phân loại cụ thể từng giai đoạn và liệt kê ra những điểm chạm tồn tại trong giai đoạn đó.
Mục đích của tấm bản đồ này nhằm giúp doanh nghiệp đưa một khách hàng từ chưa biết gì về sản phẩm trở thành một khách hàng trung thành, yêu thích và sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho tất cả mọi người. Nếu không nắm bắt được hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ không nắm bắt được khách hàng đang ở giai đoạn nào và cần thực hiện hoạt động tiếp thị gì. Điều này dẫn đến sự lãng phí nhân lực và ngân sách khi triển khai các nội dung và công cụ không đúng thời điểm.
Có rất nhiều công thức hành trình khách hàng, trong đó, phổ biến nhất là mô hình 5A của “phù thủy Marketing” Philips Kotler. Mô hình này vẽ ra 5 giai đoạn bao gồm: Aware (Nhận biết) – Appeal (cuốn hút) – Ask (tìm hiểu) – Act (hành động) – Advocate (giới thiệu).
Bước 4: Khai phá sự thật ngầm hiểu
Sự thật ngầm hiểu hay còn được biết đến là Insight, đây là yếu tố vô cùng quan trọng và đóng vai trò như linh hồn của cả chiến lược Marketing. Insight được biết là những mong muốn thầm kín của khách hàng, những nhu cầu mà khách hàng không nói ra, thậm chí chính bản thân họ cũng không biết về nhu cầu đó. Nhiệm vụ của marketing chính là khai phá và thu hút khách hàng bằng chính insight này.
Để khai phá được sự thật ngầm hiểu, doanh nghiệp cần có trong tay những thông tin khách hàng, từ đó phân tích, xử lý dựa trên các dữ liệu đã có nhằm phán đoán ra loại nhu cầu này. Thực tế, nếu chỉ dựa vào những thông tin đã thu thập được, rất khó để nắm bắt được insight người tiêu dùng. Chính vì vậy, bước phân tích này đòi hỏi người thực hiện cần có chuyên môn cao và sự nhạy cảm, khả năng phán đoán nhất định.
Bước 5: Phân tích hành vi khách hàng mục tiêu
Dữ liệu khách hàng không chỉ bao gồm các thông tin cá nhân, cách thức liên lạc mà còn có cả hành vi khách hàng. Nhiệm vụ của doanh nghiệp ở bước này đó chính là:
- Phân tích hành vi trước kia của khách hàng.
- Theo dõi những hành vi đang diễn ra.
- Phán đoán hành vi tương lai dựa vào hành vi quá khứ, hiện tại, hành trình khách hàng và sự thật ngầm hiểu. Từ đó, xác định được hoạt động tiếp thị cần triển khai tiếp theo để thu hút, giữ chân và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Sau khi phân tích khách hàng, doanh nghiệp cần làm gì?
Phân tích khách hàng là một trong những bước đầu tiên của hoạt động Marketing, chúng đóng vai trò như là bước chuẩn bị nhằm gia tăng tỷ lệ thành công của hoạt động ra quyết định và hỗ trợ trực tiếp trong quá trình triển khai kế hoạch Marketing.
Một trong những xu hướng tiếp thị hiện nay chính là Omni-Channel Marketing Automation – tiếp thị đa kênh tự động. Những ưu thế mà hình thức marketing này đem lại có thể kể đến:
- Đem lại trải nghiệm khách hàng đa kênh tích hợp đồng nhất, “mượt mà” trên tất cả nền tảng.
- Thu hút và chăm sóc khách hàng trên nhiều nền tảng khác nhau, gia tăng điểm chạm và tỷ lệ chuyển đổi với khách hàng.
- Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng nhằm nâng mức doanh thu tối đa với chi phí tiết kiệm nhất có thể.
- Tăng khả năng cạnh tranh với các doanh nghiệp đối thủ.
GAPONE tự hào là nền tảng giải pháp tiếp thị đa kênh tự động duy nhất dành cho người Việt cung cấp chiến lược kinh doanh được “may đo” riêng cho từng doanh nghiệp thông qua hoạt động hỗ trợ thu thập và phân tích khách hàng.
Liên hệ ngay tại đây để nhận được tư vấn trực tiếp từ những chuyên gia hàng đầu của GAPONE.
