Trải Nghiệm Khách Hàng Đa Kênh Là Gì? Tại Sao Khách Hàng Cần Một Trải Nghiệm Đa Kênh Tích Hợp?

Khách hàng ngày nay có thể xuất hiện trên rất nhiều nền tảng từ Online đến Offline. Điều này khiến cho việc tiếp cận khách hàng và đem lại một trải nghiệm đồng nhất trở nên khó khăn hơn đối với các doanh nghiệp. Đó là lý do thuật ngữ “trải nghiệm khách hàng đa kênh” ra đời. Vậy  trải nghiệm khách hàng đa kênh là gì? Và tại sao khách hàng cần một trải nghiệm đa kênh tích hợp? Cùng GAPONE tìm hiểu ngay dưới đây. 

Trải nghiệm khách hàng đa kênh tích hợp là gì?

Trải nghiệm khách hàng đa kênh tích hợp là việc tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trên nền tảng đa kênh thay vì chỉ tập trung một kênh riêng biệt. Mục đích của hoạt động này chính là đem lại trải nghiệm “mượt mà” xuyên suốt, thống nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi truy cập vào các kênh đó.

Vậy tại sao doanh nghiệp cần dịch chuyển từ chăm sóc một kênh sang đa kênh? Với sự phát triển của xã hội, nhiều nền tảng khác nhau ra đời, từ đó, số điểm chạm (Touchpoint) của khách hàng tăng lên. Nếu chỉ tập trung vào một kênh, doanh nghiệp sẽ bỏ lỡ rất nhiều khách hàng tiềm năng, cũng như những điểm chạm quan trọng trong hành trình khách hàng. 

Phân biệt Omni-Channel và Multi-Channel? 

Khi nhắc đến trải nghiệm đa kênh tích hợp, nhiều người sẽ nghĩ ngay đến Multi-Channel. Tuy nhiên, “đa kênh” trong thuật ngữ trải nghiệm đa kênh được đề cập đến ở đây lại mang ý nghĩa của Omni-Channel. 

Câu hỏi đặt ra là Omni-Channel và Multi-Channel khác nhau ở đâu? Từ khóa để phân biệt hai loại hình này chính là “tính liên kết”. Omni-Channel có tính liên kết giữa các kênh và tạo nên trải nghiệm thống nhất cho khách hàng. Trong khi đó, Multi-Channel lại có tính rời rạc, mỗi kênh sẽ xây dựng một chiến lược khác nhau, phục vụ mục đích khác nhau, dẫn đến trải nghiệm của khách hàng trên các kênh sẽ không có sự thống nhất. 

» Tìm hiểu chi tiết: Omni-channel vs Multi-channel Marketing – Phân Biệt Các Khái Niệm Về Tiếp Thị Đa Kênh

Doanh nghiệp có nên ứng dụng Omni-Channel?

Harvard Business Review đã triển khai một bài nghiên cứu với 46.000 người nhằm khảo sát về mức độ sử dụng các kênh khi mua sắm. Kết quả khá bất ngờ khi 73% người mua sắm khẳng định rằng, họ đã sử dụng nhiều kênh trong suốt hành trình mua sắm của mình. 

Bên cạnh đó, theo khảo sát của Aspect Software, các công ty triển khai ứng dụng Omni-Channel có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn 91% so với những công ty không áp dụng.

Dựa trên hai cuộc khảo sát này, ta có thể nhận thấy, đa số khách hàng sẽ trải nghiệm đa kênh trước khi đưa ra quyết định. Trong quá trình trải nghiệm, họ có thể dừng lại ở bất kỳ kênh nào và tiến tới giai đoạn Action (Hành động – Dựa theo mô hình 5A của Philip Kotler). Những công ty áp dụng Omni-Channel ghi điểm ở hai tiêu chí:

• Tạo trải nghiệm thống nhất xuyên suốt hành trình khách hàng, từ đó thu được niềm tin của họ.
• Nhanh chóng phản hồi khách hàng dù khách hàng dừng lại ở bất cứ nền tảng nào, thay vì chỉ phản hồi và tư vấn trên một nền tảng duy nhất.

Rõ ràng, việc tối ưu trải nghiệm khách hàng đa kênh không chỉ đem lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn thu về lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp.

» Xem thêm: Omni-channel Marketing – Doanh nghiệp biết nhưng chưa hoàn toàn hiểu

Tại sao khách hàng cần một trải nghiệm đa kênh tích hợp?

Tiết kiệm thời gian cho khách hàng

Cuộc sống hiện tại rất bận rộn và không ai muốn lãng phí chút thời gian ít ỏi. Nếu doanh nghiệp chỉ triển khai kinh doanh trên một kênh, sẽ có rất nhiều vấn đề có thể xảy ra. 

Có thể kênh kinh doanh mà doanh nghiệp chọn không phải kênh mà khách hàng yêu thích, hoặc khách hàng chưa từng sử dụng qua. Điều này khiến khách hàng phải tốn thời gian tải ứng dụng, học cách sử dụng thành thạo ứng dụng đó rồi mới có thể tiến tới bước mua hàng. 

Một vấn đề nữa xảy ra, đó là khi khách hàng đọc được thông tin về sản phẩm trên một nền tảng nào đó và cảm thấy quan tâm. Tuy nhiên, doanh nghiệp không hỗ trợ tư vấn trên nền tảng này. Lúc này, khách hàng phải đi tìm kênh bán hàng của doanh nghiệp tìm kiếm tư vấn viên ở trên đó. 

Thực tế, thay vì làm các thao tác phức tạp tốn thời gian đó, khách hàng có thể chuyển sang dùng sản phẩm tương tự của một công ty khác. 

Tạo cảm giác thoải mái khi mua hàng

Không phải nền tảng nào cũng được khách hàng yêu thích. Khách hàng hoàn toàn có thể đặt hàng trên nền tảng doanh nghiệp lựa chọn, nhưng vì nhiều lý do khác nhau, họ không muốn làm điều đó. Sẽ có những khách hàng chỉ thích được tư vấn qua tin nhắn, họ không thích nghe điện thoại trực tiếp. Nếu doanh nghiệp chỉ chấp nhận tư vấn qua điện thoại, họ sẽ mất đi một khách hàng tiềm năng. 

Khách hàng cần một trải nghiệm liền mạch, thống nhất

Thông thường, khách hàng khi muốn tìm hiểu kỹ về sản phẩm, họ sẽ trải nghiệm trên nhiều kênh khác nhau. Chính vì vậy, trải nghiệm liền mạch và thống nhất là vô cùng quan trọng đối với khách hàng. 

Dễ dàng tìm hiểu về sản phẩm/ dịch vụ

Khách hàng có thể biết đến sản phẩm của bạn qua một kênh nhưng lại tìm các thuộc tính, hình ảnh, video, trải nghiệm thực tế về sản phẩm qua những kênh khác. Nếu như chỉ triển khai kinh doanh trên một kênh duy nhất, luồng thông tin về sản phẩm sẽ bị hạn chế. Đây là một rào cản khiến khách hàng phải cân nhắc trước khi đưa ra quyết định cuối cùng. 

Doanh nghiệp có thể tăng trải nghiệm khách hàng đa kênh như thế nào?

1. Phân tích khách hàng & Sử dụng dữ liệu khách hàng hiệu quả

Nếu như Multi-Channel tập trung vào sản phẩm, thì Omni-Channel tập trung vào khách hàng. Chính vì vậy, nếu muốn tăng trải nghiệm khách hàng đa kênh, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ đối tượng khách hàng của mình là ai, họ thích gì, thói quen mua sắm ra sao.

Sau khi thu thập được những dữ liệu này, doanh nghiệp cần phân đoạn thị trường dựa theo những điểm khác biệt. Đây là nền tảng để doanh nghiệp thực hiện hoạt động cá nhân hóa chiến lược Marketing và đem lại cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời hơn. 

2. Tích hợp các kênh tương tác phù hợp

Trải nghiệm khách hàng đa kênh không đồng nghĩa với trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh. Tùy vào nguồn lực doanh nghiệp, đặc điểm khách hàng và thực tế thị trường, doanh nghiệp có thể chọn ra một vài nền tảng phù hợp nhất. 

3. Theo sát hành trình của khách hàng và phân tích

Trải nghiệm khách hàng đa kênh của doanh nghiệp đã thật sự đem lại cho khách hàng sự thoải mái và đồng nhất hay chưa? Để trả lời câu hỏi này, doanh nghiệp cần theo dõi rất kỹ hành trình khách hàng.

Doanh nghiệp nên chú ý vào những thông số thể hiện sự hài lòng của khách hàng trên từng nền tảng. Rộng hơn nữa, doanh nghiệp cần theo dõi được khách hàng thường xuyên sử dụng nền tảng nào, bỏ qua nền tảng nào, nền tảng nào thực sự đem lại hiệu quả,… trong hệ thống đa kênh của doanh nghiệp. Việc đo lường nên được xây dựng theo dạng Dashboard dễ hiểu.

Hy vọng những thông tin về trải nghiệm khách hàng đa kênh mà GAPONE đem lại đã giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hình thức tiếp thị này. Ngoài ra, nếu bạn muốn triển khai Omni-Channel tự động, hãy liên hệ với chúng tôi tại đây để nhanh chóng được tư vấn về những giải pháp tiếp thị tăng trưởng và bền vững.