Việc ứng dụng đa kênh vào trong trải nghiệm mua sắm đang dần trở nên phổ biến và được ưa chuộng bởi rất nhiều đối tượng khách hàng. Không bỏ lỡ xu hướng đó, nhiều doanh nghiệp đã triển khai ứng dụng đa kênh vào hệ thống kinh doanh của mình nhằm tận dụng tối đa “tấm vé vàng” giúp doanh nghiệp bứt phá trong bối cảnh cạnh tranh đầy khốc liệt của thị trường. Cùng GAPONE tìm hiểu ngay những giải pháp quản lý tương tác trải nghiệm khách hàng đa kênh ngay trong bài viết dưới đây.
Quản lý tương tác trải nghiệm khách hàng đa kênh là gì
Để hiểu rõ về khái niệm “quản lý tương tác trải nghiệm khách hàng đa kênh”, doanh nghiệp cần hiểu rõ về hai cụm từ “quản lý” và “tương tác khách hàng đa kênh”. Trong đó:
Tương tác khách hàng đa kênh là việc doanh nghiệp cố gắng tích hợp, triển khai kinh doanh trên nhiều nền tảng khác nhau thay vì chỉ triển khai trên một kênh duy nhất. Gọi việc hoạt động đa kênh là xu hướng, bởi lẽ, triển khai đa kênh giúp doanh nghiệp gia tăng điểm chạm và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Cần lưu ý rằng, “đa kênh” được đề cập đến trong bài viết này là Omni-Channel. Đây là khái niệm hoàn toàn khác với Multi-Channel. Cụ thể, doanh nghiệp có thể tham khảo bài viết sau: Phân Biệt 2 Khái Niệm Về Tiếp Thị Đa Kênh: Omni-Channel Marketing Và Multi-Channel Marketing
Hoạt động quản lý tương tác trải nghiệm khách hàng đa kênh là hoạt động tổng, bao quát từ khâu thu thập, phân tích và ứng dụng. Việc quản lý sinh ra nhằm đảm bảo toàn bộ quy trình vận hành tương tác khách hàng đa kênh được xảy ra trơn tru, khoa học và hiệu quả nhất.
Tại sao cần quản lý tương tác trải nghiệm khách hàng đa kênh
Giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt hơn
Cung cấp những dịch vụ tốt nhất không chỉ là cách khiến doanh nghiệp nổi bật hơn giữa đám đông mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và chuyển đổi khách hàng trung thành. Nhưng thế nào là một dịch vụ tốt? Bên cạnh sản phẩm chất lượng, tất cả những hoạt động như hỗ trợ tìm hiểu, hỗ trợ thanh toán và chăm sóc khách hàng xuyên suốt đều được coi là dịch vụ.
Theo báo cáo của HelpScout, khách hàng càng ngày càng có nhu cầu giao tiếp, kết nối với thương hiệu nhiều hơn, tương tự một “người bạn”. Chính vì vậy, hoạt động tương tác trải nghiệm khách hàng đa kênh trở nên quan trọng hơn bao giờ hết nhằm đem đến cho những vị “thượng đế” một trải nghiệm liền mạch và thống nhất trong trải nghiệm tìm hiểu về dịch vụ.
Việc triển khai quản lý tương tác đa kênh còn đóng vai trò giúp doanh nghiệp dễ dàng hỗ trợ khách hàng trên bất kỳ nền tảng nào và đem đến những trải nghiệm tích cực cho cả đôi bên. Rõ ràng, sức mạnh của đa kênh phát huy trong mọi giai đoạn của quá trình kinh doanh và đóng góp một phần rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Nắm bắt được Insight khách hàng
Trong tiếp thị, doanh nghiệp cần vẽ được hành trình khách hàng, thông qua đó, khám phá các điểm chạm. Đây là một chi tiết vô cùng quan trọng nhằm hỗ trợ gia tăng cơ hội tương tác với khách hàng và thu về tỷ lệ thành công trong kinh doanh tốt hơn.
Mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng sẽ đem đến cho doanh nghiệp cơ hội thấu hiểu và khám phá được cách làm thế nào để phục vụ khách hàng tốt hơn trong tương lai. Đó là lý do, doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý đến quản lý tương tác trải nghiệm khách hàng đa kênh. Việc quản lý toàn bộ những điểm chạm, hình thức tương tác và các thông tin kèm theo một cách khoa học, thông minh thông qua công nghệ không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ mà còn cung cấp những dữ liệu giá trị cho hoạt động marketing của doanh nghiệp.
Nâng cao năng suất và hiệu quả công việc
Một trong những lợi ích to lớn của việc quản lý, đó chính là khiến mọi thông tin trở nên gọn gàng và được sắp xếp thông minh hơn. Đó chính là lý do, nếu doanh nghiệp có một hệ thống quản lý tương tác trải nghiệm khách hàng đa kênh, năng suất công việc sẽ được tăng cao cả về mặt tốc độ và hiệu quả.
Khi những chi tiết về lịch sử khách hàng đều được truyền tải qua các kênh, doanh nghiệp có thể phản hồi họ một cách nhanh chóng và chính xác mỗi khi khách hàng gọi điện hay gửi email yêu cầu hỗ trợ. Sự chính xác có được nhờ doanh nghiệp đã nắm trong tay những dữ liệu cần thiết của khách hàng, trong khi đó sự nhanh chóng đạt được nhờ việc đội ngũ chăm sóc khách hàng đã không còn cần tốn thời gian cho việc tìm kiếm trên vô số những hệ thống để lần ra thông tin cần thiết của khách hàng nữa.
Bên cạnh đó, những phần mềm quản lý tương tác đa kênh cũng sẽ hỗ trợ doanh nghiệp thu thập thông tin, so sánh và đo lường hiệu quả chiến dịch từ các kênh trên chỉ một giao diện duy nhất, tiết kiệm cả thời gian và nguồn lực cho bạn và đội ngũ của mình.
Top 5 giải pháp quản lý tương tác trải nghiệm khách hàng đa kênh
1. Xây dựng hành trình khách hàng của riêng doanh nghiệp
Doanh nghiệp chỉ có thể cung cấp một trải nghiệm đa kênh nhất quán tới khách hàng, khi và chỉ khi hiểu rõ được hành trình mua hàng của họ. Điều này nhằm giúp doanh nghiệp trả lời những câu hỏi như: Tại sao khách hàng tìm đến với sản phẩm? Khách hàng đến với sản phẩm từ kênh nào? Khách hàng muốn nhận trải nghiệm đa kênh như thế nào? Những điểm chạm nào sẽ thúc đẩy họ quyết định mua hàng và hơn thế nữa?
Thiết kế một hành trình khách hàng bắt đầu với những nghiên cứu kỹ càng về chân dung khách hàng mục tiêu. Điều này là cần thiết để bạn có thể hiểu rõ được ai là khách hàng mục tiêu của mình và điều gì thúc đẩy họ mua hàng hay sử dụng dịch vụ của bạn. Việc khám phá được insight khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được họ kỳ vọng những gì và làm thế nào để đáp ứng được những kỳ vọng đó. Cuối cùng, hãy liệt kê tất cả những bước trên hành trình mua hàng của khách hàng, lần lượt lắp ghép những điểm chạm, mong muốn,… đó chính là tất cả những gì bạn cần để có một bức tranh tổng quan về hành trình khách hàng của mình.
Hơn cả việc thu hút và chuyển đổi khách hàng, bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp xác định chính xác vấn đề thường nảy sinh ở đâu và sau đó cần giải quyết như thế nào để cải thiện doanh số cho doanh nghiệp.
2. Luôn lắng nghe phản hồi từ khách hàng
Phản hồi từ khách hàng chính là một “tấm vé vàng” giúp bạn cải thiện chất lượng của sản phẩm, tiếp tục phát huy những điểm mạnh và loại bỏ những yếu điểm vẫn còn tồn tại. Tuy nhiên, làm sao để thúc đẩy khách hàng để lại những phản hồi hữu ích?
Thông thường có rất nhiều lý do khiến khách hàng không muốn để lại phản hồi với doanh nghiệp. Cụ thể là 3 lý do sau:
- Khách hàng bị hỏi đánh giá quá nhiều lần
- Khách hàng nhận tin từ kênh mà mình không sử dụng
- Khách hàng nhận tin từ kênh mà không muốn phản hồi
Để giải quyết hết những vấn đề trên, doanh nghiệp cần triển khai đa kênh. Hệ thống đa kênh giúp doanh nghiệp chọn lọc kênh gửi tin phù hợp nhất với từng khách hàng. Từ đó, tăng tỷ lệ nhận được phản hồi và chất lượng phản hồi cũng được cải thiện hơn. Ngoài ra, quản trị đa kênh đồng nhất sẽ giúp doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng cung cấp ngay lập tức về một nguồn duy nhất. Tránh tình trạng hỏi đánh giá khách hàng quá nhiều. Điều này không chỉ khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, mà còn tạo ra hàng loạt các thông tin trùng lặp gây lãng phí tài nguyên.
3. Cân bằng giữa nguồn nhân lực và tự động hoá
Tự động hoá đã len lỏi vào mọi ngóc ngách của cuộc sống, vậy tại sao dịch vụ hỗ trợ khách hàng lại là ngoại lệ? Trí tuệ nhân tạo giúp cung cấp giải pháp nhanh chóng và hiệu quả cho những vấn đề của người dùng. Tuy nhiên, luôn cần có sự cân bằng cần thiết giữa tự động hoá với trí tuệ con người để đảm bảo rằng trải nghiệm được cá nhân hoá đối với mọi khách hàng.
Khách hàng luôn kỳ vọng rằng thương hiệu có thể hiểu được họ bằng cách sử dụng trí tuệ nhân tạo nhưng song song với đó cũng cần có những trải nghiệm chân thực và sự đồng cảm của con người. Doanh nghiệp cần xác định rõ khi nào tự động hóa đem lại lợi ích và lúc nào thì con người lại chiếm ưu thế hơn. Ví dụ, doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot cho những bước đầu, và sau đó đối với những cuộc hội thoại phức tạp, sự hỗ trợ của con người mới là thứ cần được ưu tiên.
4. Thiết lập trải nghiệm đa kênh đòi hỏi một đội ngũ phối hợp nhịp nhàng
Trong hoạt động kinh doanh, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban khác nhau là một yêu cầu tiên quyết để đảm bảo việc cung cấp trải nghiệm tích cực và liền mạch cho khách hàng. Không một bộ phận nào có thể làm việc độc lập. Mỗi bộ phận cần nhận thức được vai trò của họ trong tương quan mối liên hệ với các bộ phận khác và cùng tham gia vào quá trình quản lý tương tác trải nghiệm khách hàng đa kênh.
5. Tích hợp với những công cụ và phần mềm chuyên biệt
Để quản lý tương tác với khách hàng, doanh nghiệp cần sử dụng thêm một số các công cụ và phần mềm chuyên biệt. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc quản lý các thông tin chi tiết nhất về lịch sử khách hàng, ví dụ như thông tin liên lạc, lưu ý cá nhân, kênh giao tiếp ưa thích của họ,… Những điều đó sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp được những giải pháp tốt nhất đến khách hàng mỗi khi họ gặp vấn đề.
Lựa chọn công cụ phù hợp là một việc quan trọng để có thể cung cấp trải nghiệm nhất quán trên tất cả những điểm chạm của khách hàng. Với công nghệ phù hợp, dữ liệu sẽ được truyền một cách chính xác và nhanh chóng, giúp doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng tại những điểm chạm ưa thích của họ ngay khi cần. Một số công cụ mà bạn có thể sử dụng như: Chatbots, Live Chat, công cụ tương tác trực tiếp,… Bằng cách sử dụng công cụ và chiến lược phù hợp, doanh nghiệp có thể dễ dàng củng cố mối quan hệ của mình với khách hàng hiện tại và gia tăng lòng trung thành thương hiệu của họ.
GAPONE – NỀN TẢNG CUNG CẤP GIẢI PHÁP TIẾP THỊ ĐA KÊNH TỰ ĐỘNG HÀNG ĐẦU VIỆT NAM
Để triển khai chiến dịch quản lý tương tác trải nghiệm khách hàng đa kênh đòi hỏi rất nhiều yếu tố về trình độ nhân sự và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin. Rõ ràng, nếu triển khai không tốt, doanh nghiệp có thể vấp vào rất nhiều khó khăn và lãng phí một lượng lớn nguồn lực, ngân sách trong quá trình vận hành.
Thấu hiểu “nỗi đau” của các doanh nghiệp Việt, GAPONE ra đời với sứ mệnh cung cấp các giải pháp tiếp thị đa kênh tự động, giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa hệ thống có sẵn để cùng doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu.
Dịch vụ mà GAPONE đem lại có thể hỗ trợ doanh nghiệp giải quyết các vấn đề về tương tác trải nghiệm khách hàng đa kênh sau:
- Thu thập, phân tích, phân đoạn và vẽ hành trình khách hàng nhằm xây dựng chiến lược đa kênh phù hợp, hiệu quả trong thời gian tối ưu nhất. Tất cả đều hoàn toàn tự động giúp gia tăng trải nghiệm tại từng điểm chạm trên hành trình khách hàng.
- Thể hiện các báo cáo dưới dạng Dashboard chuyên nghiệp, dễ hiểu.
- Tính năng fallback độc nhất tự động chuyển kênh nếu kênh gửi tin trước đó phát sinh lỗi, giúp doanh nghiệp gia tăng cơ hội tiếp cận khách hàng.
- Tối ưu vòng đời khách hàng, giảm thiểu chi phí đầu tư cho hoạt động thu hút khách hàng của doanh nghiệp xuống mức tối đa.
- Kết hợp nhiều công cụ trong một, giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý, tối ưu chi phí và giải quyết tất cả những rắc rối trong việc sử dụng và tận dụng tối đa các công cụ.
Đặt lịch ngay với chuyên gia tư vấn của GAPONE tại đây để hiểu rõ hơn về sản phẩm của chúng tôi và xây dựng kế hoạch hợp tác vì hướng đi bền vững, hiệu quả đối với doanh nghiệp.
