Sự phát triển không ngừng của Internet cùng với xu hướng Marketing 5.0 dễ dàng cho chúng ta thấy sức mạnh của dữ liệu. Tuy nhiên, đi cùng với đó là tỷ lệ thất thoát thông tin tăng cao, gây ra nhiều hệ quả nghiêm trọng cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng. Bài viết dưới đây của GAPONE sẽ cung cấp chi tiết thông tin về thực trạng, hậu quả và những giải pháp hiệu quả nhất nhằm loại bỏ thất thoát dữ liệu khách hàng.
Thực trạng tình trạng thất thoát dữ liệu khách hàng hiện nay
1. Thực trạng chung
Dữ liệu khách hàng là toàn bộ những thông tin mà doanh nghiệp thu thập được xuyên suốt quá trình phát sinh tương tác với khách hàng. Những nguồn thông tin này đóng vai trò cực kỳ lớn trong việc hỗ trợ người lãnh đạo ra quyết định, hoạch định kế hoạch kinh doanh và tiếp thị.
Thực tế, dữ liệu khách hàng rất khó quản lý. Những thông tin này có thể tồn tại ở nhiều dạng khác nhau như hình ảnh, dòng chữ, số liệu,… và được thu thập về từ đa dạng các nguồn với số lượng cực kỳ lớn. Không chỉ vậy, dữ liệu còn mang trên mình vai trò vô cùng quan trọng, đây là lý do nhiều kẻ gian, đối thủ của doanh nghiệp có xu hướng “xâm phạm” tới chúng.
Chính vì vậy, nếu không có chiến lược quản lý thông tin khách hàng hiệu quả, tình trạng thất thoát dữ liệu khách hàng là rất dễ xảy ra.
Theo Trend Micro – nhà cung cấp phần mềm an ninh mạng hàng đầu thế giới, hầu hết các hình thức tấn công và rò rỉ dữ liệu đều đã xuất hiện tại Việt Nam. Bên cạnh đó, theo thống kê từ bộ Công an, số lượng dữ liệu cá nhân thất thoát trên mạng bị thu thập và mua bán trái phép đã lên tới hơn 1300 GB.
2. Thực trạng thất thoát dữ liệu khách hàng tại các doanh nghiệp
Hiện tại, nhiều doanh nghiệp gặp phải khó khăn trong khâu quản lý dữ liệu, đây cũng chính là lý do việc thất thoát dữ liệu là điều khó tránh khỏi. Trong đó, hai trở ngại lớn nhất mà các doanh nghiệp thường xuyên gặp phải là:
- Thu thập và quản lý dữ liệu kém thông minh: Như đã đề cập ở trên, dữ liệu khách hàng vô cùng đa dạng và đến từ nhiều nguồn khác nhau. Điều này gây ra nhiều vấn đề trong hoạt động thu thập, phân loại và quản lý nói chung. Hệ quả dễ thấy là việc thất lạc thông tin khách hàng.
- Hoạt động lưu trữ và quản lý thông tin còn sơ sài: Hiện tại, nhiều doanh nghiệp vẫn đang sử dụng những trang mở để lưu trữ thông tin khách hàng như Google Drive và Excel. Thậm chí, có những doanh nghiệp chưa đồng bộ được khu vực quản lý dữ liệu. Điều này dẫn đến việc các thông tin thường được chia sẻ công khai và không phân quyền bảo mật. Chính vì vậy, việc quản lý trở nên khó khăn và làm tăng cao khả năng dữ liệu bị đánh cắp.
Hậu quả khi tình trạng thất thoát dữ liệu khách hàng xảy ra
Làm suy giảm uy tín của doanh nghiệp
Xây dựng uy tín chưa bao giờ là việc đơn giản. Doanh nghiệp cần phải đầu tư rất nhiều thời gian, công sức để thuyết phục và chiếm trọn lòng tin của khách hàng. Tuy nhiên, lòng tin này rất dễ mất đi, đặc biệt là khi doanh nghiệp để tình trạng thất thoát dữ liệu khách hàng xảy ra.
Việc thất thoát dữ liệu khiến cho khách hàng là người trực tiếp bị ảnh hưởng những hệ quả tiêu cực. Một doanh nghiệp không có hệ thống bảo mật tốt sẽ đem lại cho khách hàng nhiều hoài nghi, họ sẽ không thoải mái trong việc cung cấp dữ liệu. Và từ đó, hoạt động xây dựng chiến lược marketing, chăm sóc khách hàng sau bán hay “nuôi dưỡng” khách hàng trung thành trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Điều này là bởi, khách hàng không còn tin vào mức độ uy tín của doanh nghiệp.
Ảnh hưởng trực tiếp đến tài chính doanh nghiệp
Nếu doanh nghiệp để tình trạng thất thoát dữ liệu xảy ra, sẽ có 3 vấn đề sau đây gây ảnh hưởng trực tiếp đến tài chính:
- Mất một lượng lớn khách hàng, đối tác: Như đã đề cập ở trên, khi khách hàng mất lòng tin vào doanh nghiệp, họ sẽ không còn muốn quay lại sử dụng sản phẩm của thương hiệu. Không chỉ vậy, tai tiếng của doanh nghiệp cũng khiến những khách hàng mới quan ngại hơn khi tiếp cận dịch vụ. Bên cạnh đó, các đối tác của doanh nghiệp có thể ngừng hợp tác để hạn chế những ảnh hưởng tiêu cực. Chính vì vậy, doanh thu sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng bởi việc mất đi một lượng lớn khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng.
- Đầu tư chi phí để giải quyết sự cố: Ngay sau khi tình trạng thất thoát dữ liệu khách hàng xảy ra, doanh nghiệp cần ngay lập tức tìm ra nguyên nhân vấn đề nhằm khôi phục dữ liệu, giải quyết hậu quả và khắc phục các hoạt động bị đình trệ. Điều này tiêu tốn của doanh nghiệp rất nhiều chi phí về công nghệ, nhân lực và thời gian.
- Xây dựng lại hình ảnh thương hiệu: Khi uy tín thương hiệu bị giảm xuống, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh truyền thông nhằm gây dựng lại lòng tin khách hàng từ đầu. Hoạt động lấy lại lòng tin và thu hút khách hàng ở giai đoạn này khó khăn hơn nhiều so với các hoạt động truyền thông thông thường. Chính vì vậy, tài chính doanh nghiệp sẽ phải chịu ảnh hưởng lớn hơn.
Đánh mất khách hàng vào tay đối thủ – Giảm lợi thế cạnh tranh
Trong thời gian cân nhắc về việc có tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp nữa hay không, khách hàng hoàn toàn có thể tìm đến những sự lựa chọn thay thế của đối thủ. Việc thất thoát dữ liệu khách hàng cũng khiến cho doanh nghiệp mất thế chủ động cạnh tranh trên thị trường.
Không loại trừ trường hợp, đối thủ sẽ lợi dụng tình huống này để xây dựng các chiến lược truyền thông không lành mạnh với mong muốn khích bác, gây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp.
Đối mặt với những vấn đề pháp lý
Vấn đề pháp lý cũng là một trong những hậu quả khủng khiếp của việc làm thất thoát dữ liệu khách hàng. Doanh nghiệp lúc này dễ dàng dính vào các vụ kiện tụng với khách hàng và đối tác. Trong trường hợp nhẹ hơn, nhiều doanh nghiệp vẫn trở nên lao đao bởi việc bị xử phạt hành chính, truy cứu trách nhiệm hình sự và nhận những yêu cầu bồi thường trực tiếp cho bên bị ảnh hưởng.
Top 5 giải pháp ngăn chặn thất thoát dữ liệu khách hàng
Hậu quả của thất thoát dữ liệu là điều không thể bàn cãi. Vậy nên, thay vì rò rỉ dữ liệu rồi mới giải quyết, các doanh nghiệp cần phải thiết lập ngay những giải pháp phòng trừ. Đến lúc này, câu hỏi lớn nhất được đặt ra chính là: “Làm thế nào để ngăn chặn thất thoát dữ liệu khách hàng?”
1. Sử dụng hệ thống tích hợp trong việc thu thập và quản lý dữ liệu
Dữ liệu khách hàng được thu thập từ rất nhiều nguồn khác nhau như website, các trang mạng xã hội, các trang thương mại điện tử, các hoạt động chạy quảng cáo,… Việc để những thông tin này rải rác khắp mọi nơi sẽ khiến cho hoạt động kiểm soát và bảo mật trở nên khó khăn hơn rất nhiều.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp nên thu thập tất cả các thông tin đó về một nguồn duy nhất. Phổ biến nhất là thông qua việc sử dụng hệ thống tích hợp. Hệ thống này sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong việc gom hết các dữ liệu về một trang dễ quản lý, dễ thao tác và đặc biệt là tiện lợi hơn trong việc chia sẻ nội bộ giữa các phòng ban, bộ phận.
Hiện tại trên thị trường, có tồn tại một vài bên thứ 3 cung cấp hệ thống tích hợp trong việc thu thập và quản lý dữ liệu. Doanh nghiệp nên cân nhắc kỹ để lựa chọn một bên đối tác phù hợp.
Điển hình như GAPONE, giải pháp quản lý dữ liệu đa kênh trên một nền tảng duy nhất giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý và hạn chế thất thoát. Hơn cả một ứng dụng hỗ trợ bảo mật dữ liệu khách hàng, GAPONE tích hợp cùng lúc nhiều giải pháp hỗ trợ hoạt động tiếp thị đa kênh hoàn toàn tự động.
2. Xây dựng và liên tục cải tiến phần mềm bảo mật
Một trong những giải pháp bắt buộc phải có nhằm ngăn chặn thất thoát dữ liệu khách hàng đó chính là triển khai phần mềm bảo mật. Hệ thống này đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ các dữ liệu khách hàng và toàn bộ các giữ liệu khác tránh xa khỏi các mã độc lừa đảo, tin tặc và đôi khi là sự chơi xấu của đối thủ.
Việc xây dựng phần mềm bảo mật là chưa đủ. Công nghệ thông tin phát triển từng phút, từng giây. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần liên tục bảo trì, nâng cấp đều đặn theo chu kỳ mỗi tháng và mỗi năm để đảm bảo hiệu quả và quây kín mọi tình huống xấu nhất có thể xảy ra.
3. Tuân thủ các quy chuẩn về mặt an toàn thông tin
Doanh nghiệp nên xây dựng quy chuẩn về mặt an toàn thông tin ngay từ đầu và đảm bảo những quy chuẩn này được triển khai rộng khắp các bộ phận. Việc đặt ra các quy tắc ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong khâu quản lý, tránh việc mắc phải các vấn đề pháp lý. Đồng thời hỗ trợ giải quyết trong trường hợp tình huống xấu nhất xảy ra.
Doanh nghiệp có thể tạo ra các quy chuẩn riêng sao cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh và đặc điểm công việc. Tuy nhiên, các quy chuẩn này không được trái với các quy định của nhà nước và đòi hỏi sự cập nhật mỗi khi các quy định trên có sự thay đổi. Đó là Luật An ninh mạng (2015), các quy định nhà nước về bảo mật thông tin.
4. Xây dựng sự đồng bộ, nhất quán trong doanh nghiệp
Một doanh nghiệp sẽ bao gồm rất nhiều các bộ phận, phòng ban, nhân viên. Nếu như mỗi phòng ban, mỗi nhân viên đều có một cách quản lý dữ liệu khách hàng khác nhau, khu vực lưu trữ riêng biệt sẽ gây khó khăn trong việc kiểm soát và rất dễ làm thất lạc, rò rỉ thông tin của khách hàng.
Đây chính là lý do, công ty nên có sự thống nhất về phần mềm, khu vực sử dụng để lưu trữ thông tin. Sự nhất quán này phải được xây dựng ở tất cả các phòng ban, bộ phận của doanh nghiệp. Điều này không chỉ tăng bảo mật, giảm thất thoát dữ liệu khách hàng mà còn giúp các phòng ban hợp tác trơn tru, mượt mà hơn. Từ đó, thúc đẩy hiệu quả công việc và tiến gần hơn đến mục tiêu kinh doanh.
5. Hạn chế truy cập từ các trang bên ngoài
Dù các thông tin đã được đồng bộ trên một hệ thống tích hợp duy nhất, doanh nghiệp vẫn cần thật sự cẩn thận với những nguồn truy cập từ các trang bên ngoài. Hãy kiểm soát cẩn thận những tài khoản được quyền truy cập để tránh tình trạng bị xâm phạm và gây ra thất thoát dữ liệu khách hàng.
Đối với những thông tin quan trọng, doanh nghiệp không nên lưu trữ qua đám mây (Cloud). Tuy rằng Cloud có mức chi phí rẻ, dễ sử dụng nhưng đây cũng là nền tảng rơi vào tầm ngắm của Hacker cao nhất bởi hack đám mây dễ hơn nhiều so với các nền tảng khác. Bên cạnh đó, lưu trữ đám mây cho phép truy cập ngoài dễ dàng chỉ qua một vài thao tác nhỏ. Điều này cho thấy sự yếu kém trọng bảo mật của nền tảng này.
» Xem thêm: Thông tin chung về Tài khoản GapOne
Doanh nghiệp cần làm gì khi xảy ra tình trạng thất thoát dữ liệu khách hàng?
Nhiều doanh nghiệp triển khai rất nhiều giải pháp bảo mật, tuy nhiên, vẫn gặp phải tình trạng thất thoát dữ liệu khách hàng. Câu hỏi lớn nhất được đặt ra lúc này là: “Doanh nghiệp cần làm gì khi xảy ra tình trạng thất thoát dữ liệu khách hàng?”
Rõ ràng, hậu quả của việc rò rỉ thông tin là vô cùng lớn. Chính vì vậy, ngay từ khi tình huống này chưa xảy ra, doanh nghiệp đã phải chuẩn bị sẵn những kịch bản, quy trình phản ứng khi có sự cố bảo mật.
Một quy trình xử lý thất thoát dữ liệu khách hàng phải đảm bảo 3 tiêu chí: nhanh chóng giải quyết, có tính liên kết chặt chẽ giữa các bước và phân tích được lỗ hổng bảo mật.
Thông tin khách hàng đóng vai trò cực kỳ lớn quyết định đến thành bại của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc bảo mật, tránh thất thoát dữ liệu khách hàng là một trong những hoạt động bắt buộc mà doanh nghiệp cần phải để tâm và hoạch định từ đầu.
Liên hệ ngay với chúng tôi tại đây để nhận được những tư vấn về tiếp thị đến từ những chuyên gia hàng đầu.
