Nhiều doanh nghiệp hiện nay chỉ tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới mà bỏ quên tệp khách hàng sẵn có. Theo nghiên cứu, 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng cũ và chi phí để tiếp cận khách hàng cũ chỉ tốn 20% so với khách hàng mới. Bởi vậy, giữa thị trường cạnh tranh như hiện tại, chăm sóc khách hàng cũ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Dưới đây là các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn hiệu quả nhất mà GAPONE đã triển khai thành công cho rất nhiều doanh nghiệp!
Tăng doanh thu nhờ mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ là một bản nội dung được soạn sẵn bao gồm các tin nhắn và phương án giải quyết những câu hỏi/ vấn đề của khách hàng có thể xảy ra,… dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng trong quá trình tư vấn, hỗ trợ, truyền thông đến khách hàng cũ. Thông qua đó, doanh nghiệp sẽ tối ưu trải nghiệm khách hàng và thu hút khách hàng mua hàng thêm nhiều lần nữa để chuyển đổi họ thành những khách hàng trung thành.
Hoạt động chăm sóc khách hàng cũ có thể đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp nếu chiến lược được xây dựng bài bản và kỹ càng. Tuy nhiên, lợi ích lớn nhất của hoạt động này và cũng chính là mục tiêu được ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp, đó chính là tăng trưởng doanh thu. Câu hỏi đặt ra là “Tại sao hoạt động xây dựng mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ lại có thể giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu?”
Theo nghiên cứu, 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng cũ và chi phí để tiếp cận khách hàng cũ chỉ tốn 20% so với khách hàng mới. Điều này là bởi, chi phí, thời gian và công sức để tạo ra và hoàn thành một giao dịch với khách hàng cũ thấp hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm, tiếp cận, thu hút và chuyển đổi giao dịch với khách hàng mới. Thực tế, những khách hàng cũ đã có nhận thức, kiến thức và tình cảm với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp thông qua thời gian sử dụng chúng. Chính bởi điều này, hành trình khách hàng của họ sẽ ngắn hơn, khả năng thuyết phục thành công cũng dễ dàng hơn.
Tuy nhiên, không thể phủ nhận, nguồn doanh thu đến từ khách hàng cũ tạo nên mức độ tăng trưởng ổn định, lâu dài nhưng nếu muốn tạo nên sự tăng trưởng vượt bậc, doanh nghiệp bắt buộc phải tìm thêm khách hàng mới và chỉ khách hàng cũ thôi là chưa đủ. Chuyên gia phát triển sản phẩm Doug Hall đã chứng minh rằng nếu doanh nghiệp muốn tăng trưởng lợi nhuận nhanh chóng, hiệu quả đến từ khách hàng mới sẽ cao gấp 2.8 lần so với khách hàng cũ.
Đáng chú ý ở đây, nếu hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra một cách chất lượng, doanh nghiệp sẽ không chỉ duy trì được lượng khách hàng cũ mà còn thu hút được thêm nhiều khách hàng mới thông qua sự giới thiệu của khách hàng cũ với bạn bè, người thân của họ và hiệu ứng WOM Marketing (Tiếp thị truyền miệng). Đây cũng là cách giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing đáng kể.
Dựa vào mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ chất lượng, doanh nghiệp có thể triển khai chăm sóc khách hàng sau bán một cách bài bản và hiệu quả. Chăm sóc khách hàng cũ được ví như “vũ khí bí mật” cho sự tăng trưởng bền vững trong tương lai của doanh nghiệp thông qua việc duy trì lòng trung thành lâu dài ở phía khách hàng. Không chỉ vậy, hoạt động này còn có tác động tích cực lên việc thu hút khách hàng mới. Từ đó, có thể khẳng định, hoạt động chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ lên doanh thu của doanh nghiệp.
Các bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ diễn ra hiệu quả khi mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ được xây dựng chi tiết và phù hợp với đối tượng khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Dưới đây là 3 bước cơ bản giúp doanh nghiệp định hướng dễ dàng hơn trong việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng cũ:
- Bước 1: Xác định loại hình kịch bản, mục tiêu và những “mắt xích” quan trọng: Trước khi xây dựng bất cứ một nội dung quan trọng nào, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ nội dung này sinh ra là để làm gì, mục tiêu của nó và những điểm quan trọng cần đưa vào. Cụ thể trong tình huống này, doanh nghiệp cần xác định loại hình mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể tham khảo một số mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn tại đây.
- Bước 2: Khảo sát, tìm hiểu nhu cầu của nhóm khách hàng hướng tới: Doanh nghiệp cần xác định rõ hành vi, thói quen và sở thích của khách hàng. Đồng thời xác định những câu hỏi thường gặp, những vấn đề khách hàng hay thắc mắc để lên kịch bản chi tiết và sát với thực tế. Ở bước này, doanh nghiệp có thể nhờ đến sự giúp đỡ của công nghệ để tối ưu và dễ dàng hơn trong các hoạt động như xây dựng chân dung khách hàng, hành trình khách hàng,…
- Bước 3: Đưa vào thực tế và đánh giá kết quả: Việc đưa kịch bản ứng dụng vào thực tiễn là cách tốt nhất để tìm ra những thiếu sót còn tồn đọng và đo lường được hiệu quả thực tế của mẫu kịch bản đó. Doanh nghiệp có thể sử dụng phương pháp A/B Testing để theo dõi phản ứng của khách hàng với hai dạng nội dung CSKH được xây dựng khác nhau. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể chỉnh sửa, bổ sung và nâng cấp kịch bản của mình.
Tổng hợp các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua tin nhắn
1. Kịch bản thông báo các chương trình tri ân, khuyến mãi dành riêng cho khách hàng cũ
Bán hàng cho khách hàng cũ được đánh giá là dễ dàng hơn rất nhiều việc thuyết phục một khách hàng mới mua hàng. Không chỉ vậy, việc thông báo các chương trình có tính chất tri ân hoặc khuyến mãi dành riêng cho những khách hàng đã từng phát sinh giao dịch với doanh nghiệp sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được nhớ tới và quan trọng. Điều này tạo nên một mối quan hệ khăng khít hơn giữa 2 bên.
Thực tế, các chương trình khuyến mãi dành riêng cho các khách hàng cũ đã từng mua sản phẩm của doanh nghiệp luôn thu hút rất nhiều sự quan tâm. Mọi người đều có xu hướng hứng thú với các chương trình giảm giá, mua 1 tặng 1,… và đây được coi là “cái cớ” thích hợp để họ quyết định đổ tiền.
2. Kịch bản gợi ý cho khách hàng cũ các mẫu sản phẩm mới
Doanh nghiệp của bạn kinh doanh đa dạng các mặt hàng sản phẩm khác nhau nên việc khách hàng không nhớ hết sản phẩm của bạn cũng khá dễ hiểu. Để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, doanh nghiệp có thể giúp họ hiểu hơn về các sản phẩm mà họ đã mua. Song song là gợi ý cho họ những sản phẩm mới ra mắt để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn.
Những sản phẩm mới đó hữu ích như thế nào, thông tin và cách sử dụng về nó ra sao, lợi ích thiết thực mà nó mang lại là gì…, đây chính là cách chăm sóc khách hàng cũ để upsell (bán thêm) hay cross-sell (bán chéo) hiệu quả, khiến khách hàng cảm thấy hứng thú khi nhận được thông tin doanh nghiệp gửi tới.
3. Kịch bản chăm sóc khách hàng vào các dịp đặc biệt
Việc doanh nghiệp gửi tin nhắn chúc mừng vào những dịp đặc biệt như sinh nhật khách hàng, các ngày lễ Tết trong năm, ngày kỷ niệm,… được coi là chìa khóa giúp doanh nghiệp dễ dàng “kết thân” với khách hàng hơn. Khi nhận được các tin nhắn này, doanh nghiệp sẽ thêm một lần ghi điểm, tạo ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng cũ và khiến họ ghi nhớ thương hiệu của doanh nghiệp.
Để đạt được hiệu quả tối ưu khi triển khai chăm sóc khách hàng vào các dịp đặc biệt, doanh nghiệp nên cá nhân hóa tin nhắn gửi tới khách hàng. Thay vì chỉ ghi là “anh/chị” trong tin nhắn, doanh nghiệp nên đề cập đến tên riêng khách hàng của mình. Đồng thời, việc kết hợp các kịch bản khác nhau sẽ giúp tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng. Thực tế, những ngày lễ tết, dịp đặc biệt như sinh nhật, kỷ niệm,… rất phù hợp để triển khai các chương trình tri ân và khuyến mãi.
4. Kịch bản khảo sát và thu lại phản hồi của khách hàng
Khảo sát và thu lại phản hồi từ khách hàng là cách hữu hiệu để doanh nghiệp tiếp nhận những đóng góp và thấu hiểu tâm lý khách hàng. Đây chính là cách đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ mà thương hiệu đang cung cấp.
Đối với loại kịch bản này, doanh nghiệp cần lưu ý chú trọng đến sự thuận tiện và tối ưu thời gian cho đối tượng nhận tin. Tin khảo sát cần tránh đặt những câu hỏi chung chung và tối ưu hình thức trả lời tin nhắn để rút ngắn thời gian suy nghĩ và thao tác của khách hàng, hạn chế tình trạng lười viết, từ đó, dễ dàng thu được phản hồi hơn.
5. Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ khi khách hàng gặp vấn đề
Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng cũ cuối cùng chính là kịch bản chăm sóc khi khách hàng gặp vấn đề. Trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, không thể tránh khỏi việc một số khách hàng gặp phải những khúc mắc và vấn đề. Thực tế, sẽ có những khách hàng khi gặp phải khó khăn trong quá trình trải nghiệm sẽ ngay lập tức liên hệ với doanh nghiệp để được hướng dẫn phương pháp giải quyết. Tuy nhiên cũng có những khách hàng vì nhiều lý do khác nhau, họ sẽ không liên hệ với doanh nghiệp và theo thời gian, khi vấn đề không được giải quyết, họ sẽ cảm thấy khó chịu và để lại những đánh giá xấu, những góc nhìn tiêu cực về doanh nghiệp.
Chính vì vậy, loại kịch bản chăm sóc khách hàng khi khách hàng gặp vấn đề cần bao quát được cả 2 trường hợp. Trường hợp 1 là khi khách hàng có vấn đề và liên hệ với doanh nghiệp, lúc này doanh nghiệp cần hồi đáp với tin nhắn như thế nào, hỗ trợ khách hàng ra sao. Trường hợp 2 là khi khách hàng không có bất cứ động tĩnh gì về vấn đề gặp phải với doanh nghiệp. Ở trường hợp này, doanh nghiệp cần chủ động liệt kê những vấn đề khách hàng hay gặp phải, chủ động liên hệ khách hàng để hỏi xem họ có gặp vấn đề gì không để giúp đỡ kịp thời.
Ứng dụng phần mềm gửi tin tự động đa kênh để chăm sóc khách hàng thuận tiện hơn
Thực tế, việc triển khai những kịch bản chăm sóc khách hàng cũ của doanh nghiệp sẽ gặp phải rất nhiều khó khăn trong việc quản lý thông tin, nhớ lịch gửi tin và gửi tin thủ công cho từng khách hàng. Chính vì vậy, để giải quyết những vấn đề này, doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm gửi tin tự động đa kênh để hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn.
GAPONE tự hào là nền tảng gửi tin nhắn đa kênh tự động hàng đầu tại Việt Nam. Không đơn thuần là một công cụ, chúng tôi là một nền tảng giải pháp với kho kịch bản đã được xây dựng chi tiết dành riêng cho từng ngành. Đồng thời, GAPONE hỗ trợ doanh nghiệp trong việc chỉnh sửa, bổ sung thêm kịch bản “may đo” sao cho phù hợp với từng khách hàng nhằm mục tiêu giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng, giảm chi phí tiếp thị.
