Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động tất yếu trong vận hành kinh doanh của doanh nghiệp. CKSH giúp bạn củng cố hình ảnh thương hiệu, tăng điểm yêu thích trong tâm trí khách hàng và là phương pháp cực hiệu quả để giữ chân khách hàng.
CSKH cũng giống với Tiếp thị, cần đến chiến lược để có thể tối ưu và cũng có những “điểm mù” mà nếu người kinh doanh không biết đến sẽ gây ra tác dụng ngược. Vậy những “điểm mù” trong CSKH là gì? Trong bài viết này cùng chúng tôi tìm hiểu về TOP 5 điều cần lưu ý khi CSKH thông qua tin nhắn.
Top 5 điều cần lưu ý khi gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng
1.1. Chăm sóc đúng đối tượng với đúng nội dung tại đúng thời điểm
CSKH được hiểu là hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Vậy nếu chăm sóc không đúng với nhu cầu và mong đợi của khách hàng thì chuyện gì sẽ xảy ra?
- Tin nhắn/ Email của doanh nghiệp sẽ bị cho vào hòm Spam
- Khách hàng sẽ Unsubscribe (bỏ đăng ký)
- Để lại ấn tượng xấu trong tâm trí khách hàng
- Mất đi một nhóm khách hàng tiềm năng
Bởi vậy mà khi phân nhóm khách hàng, doanh nghiệp phải hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng để có thể tạo ra những nội dung chăm sóc phù hợp và gửi đến khách hàng vào thời điểm họ thực sự có nhu cầu sử dụng sản phẩm của thương hiệu bạn.
Bạn không thể liên tục thông báo về gói thành viên thương hiệu khi khách hàng thậm chí còn chưa mua sắm, cũng không thể liên tục gửi thông tin về bộ sưu tập áo khi khách hàng có hành vi xem các sản phẩm về quần trong khoảng thời gian đó.
Ở đây, chúng tôi muốn nhấn mạnh về tính phù hợp: Phù hợp về nội dung, phù hợp với nhu cầu và phù hợp về thời điểm. Chỉ khi bạn xác định được đúng các tiêu chí trên thì chiến lược CSKH của bạn mới có cơ hội thành công.
1.2. Đừng bỏ qua những khách hàng chưa mua sắm
Những khách hàng đã mua sắm hay chưa mua sắm đều là những nỗ lực của đội ngũ Marketing, vậy cớ gì lại bỏ qua những khách hàng tiềm năng này?
Nhiều doanh nghiệp mắc phải sai lầm này, chăm sóc thật tốt cho những khách hàng mua sắm nhưng lại bỏ qua những khách hàng chưa phát sinh đơn hàng.
Bạn nên nhớ khi khách hàng đã sẵn sàng cung cấp thông tin cho bạn, đồng nghĩa với việc họ có mong muốn mua sắm tại thương hiệu của bạn, chỉ là tại thời điểm đó họ chưa phát sinh nhu cầu. Nếu ngừng chăm sóc hay củng cố hình ảnh thương hiệu là bạn đang đánh mất cơ hội bán thêm sản phẩm cho nhóm khách hàng này. Bởi lúc này khách hàng đã quên mất thương hiệu, họ sẽ tìm đến và mua sắm tại thương hiệu đối thủ – nơi mà thường xuyên chăm sóc họ.
1.3. Duy trì hoạt động CSKH liên tục…
Hoạt động CSKH phải được duy trì liên tục, bởi khách hàng đứng giữa hàng ngàn nhãn hàng, chỉ cần bạn lơ là khách hàng sẽ bị lôi kéo bởi doanh nghiệp đối thủ.
Chưa hết, việc có thể thường xuyên liên hệ với khách hàng đem lại cảm giác thân thiết giữa khách hàng với doanh nghiệp, nhờ đó mà dễ dàng dành được sự tin tưởng của khách hàng hơn.
Bạn có thể thấy nhiều doanh nghiệp thực hiện chiến lược như Chúc mừng năm mới, Chúc mừng sinh nhật, Chúc mừng ngày Phụ nữ, Nhắc nhở về hạn tái mua sản phẩm khi sử dụng hết,… Những chiến lược nghe thì có vẻ đơn giản nhưng lại có tác dụng cực tốt trong việc củng cố niềm tin của khách hàng với thương hiệu.
1.4. … Nhưng vẫn phải biết giới hạn của từng nhóm đối tượng khách hàng
Thường xuyên chăm sóc khách hàng qua tin nhắn là tốt nhưng cần phải biết giới hạn tiếp nhận thông tin của từng nhóm khách hàng. Đó là lý do tại sao doanh nghiệp cần phải biết phân nhóm khách hàng cũ.
Trong bài viết Bật mí chiến lược phân nhóm khách hàng cũ cho doanh nghiệp TMĐT?, chúng tôi có đề cập đến phương pháp phân nhóm khách hàng hiện tại của doanh nghiệp, để dựa vào đó phân bổ tần suất gửi tin nhắn CSKH cũng như thông điệp gửi tin phù hợp. Cụ thể, bài viết có đề cập đến 4 nhóm khách hàng tiềm năng được phân nhóm dựa theo giá trị chi tiêu, tần suất quay lại mua sắm và thời điểm lần cuối phát sinh đơn hàng.
Với từng nhóm khách hàng, số lượng gửi tin chăm sóc khách hàng qua tin nhắn cũng khác nhau. Ví dụ với nhóm khách hàng ít tương tác hoặc đã rất lâu không mua sắm tại thương hiệu, bạn sẽ phải chăm sóc lại từ đầu như khách hàng mới. Lúc này, chiến lược của doanh nghiệp sẽ là gây sự chú ý, gợi nhu cầu và kích thích mua sắm bằng những chương trình ưu đãi được cá nhân hóa.
1.5. Xây dựng chiến lược/ Đề xuất khách hàng lan tỏa hình ảnh thương hiệu
Khách hàng cũ là phương tiện tiếp thị 0 đồng cực kỳ hiệu quả. Người mua sắm cho biết họ tin vào những đánh giá từ khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ hơn là những thông tin họ thấy trên quảng cáo. Vì vậy, nếu có thể hãy chăm sóc tốt cho những khách hàng hiện tại của bạn và tốt hơn là đề xuất họ lan tỏa hình ảnh tích cực của thương hiệu.
Chiến lược mà một số doanh nghiệp áp dụng để tìm kiếm khách hàng mới đó là giảm giá cho những khách hàng giới thiệu bạn mới cho thương hiệu. Chi tiết như sau:
- Mỗi khách hàng thân thiết được cấp một mã giới thiệu bạn mới
- Khi khách hàng mới mua sắm/ đăng ký tài khoản sẽ nhập mã giới thiệu bạn mới như mã giảm giá thông thường
- Nhờ đó mà hệ thống sẽ phát hiện khách hàng mới được giới thiệu từ ai và gửi ưu đãi đến vị khách đó.
CSKH khách hàng qua tin nhắn tự động quá dễ đối với nền tảng GAPONE
Phân nhóm khách hàng tự động, tạo luồng chiến dịch thông minh, gửi tin nhắn CSKH tự động, tất cả đều được GAPONE quản trị và vận hành trơn tru.
- Nhóm khách hàng được quản trị riêng, bằng cách đặt các điều kiện lọc khách hàng, hệ thống sẽ tự động tạo cho bạn nhóm khách hàng theo ý muốn, phục vụ tốt cho hoạt động CSKH của doanh nghiệp
- Luồng chiến dịch tạo nên điểm nhấn cho nền tảng tăng trưởng GAPONE. Với khả năng thiết lập chiến dịch gửi tin theo Điều kiện thuộc tính khách hàng, Hành vi khách hàng, Thời gian chờ và Hành động nối tiếp, GAPONE có thể chăm sóc hàng trăm khách hàng đơn giản chỉ với một cú click chuột nhẹ nhàng
- Tin nhắn CSKH cũng từ luồng tự động mà có thể phục vụ gửi tin đến đúng nhóm đối tượng khách hàng, với đúng nội dung và tại đúng thời điểm.
Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp CSKH qua tin nhắn tự động, thông minh, tại sao không thử cân nhắc sử dụng GAPONE? Để tìm hiểu về nền tảng của chúng tôi, nhấn vào nút Đăng ký để đặt lịch nghe tư vấn trực tiếp từ các chuyên gia.
