Chăm sóc khách hàng là một hoạt động quen thuộc đối với hầu hết tất cả các doanh nghiệp. Tuy nhiên, chưa có quá nhiều thương hiệu đặc biệt chú trọng đầu tư cho lĩnh vực này. 5 lợi ích tuyệt vời của chăm sóc khách hàng sau bán được đề cập trong bài viết dưới đây của GAPONE chắc chắn sẽ khiến doanh nghiệp phải suy nghĩ lại và cân nhắc đầu tư xây dựng chiến lược nhiều hơn cho hoạt động này.
Chăm sóc khách hàng sau bán là gì?
Chăm sóc khách hàng sau bán thực chất là việc doanh nghiệp thực hiện một chuỗi các hoạt động ngay sau khi giao dịch giữa khách hàng và thương hiệu đã hình thành. Điều này nhằm tăng tương tác với khách hàng qua các điểm chạm. Qua đó, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ và khai phá được những mong muốn, thầm kín của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng sau bán bao gồm các hoạt động sau:
- Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng
- Hỗ trợ xuyên suốt quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
- Thiết lập các chính sách ưu đãi vào những dịp đặc biệt trong năm
- Xây dựng mối liên hệ với khách hàng thông qua các chương trình khách hàng thân thiết
- Nhắc lại hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng
Những con số biết nói về lợi ích tuyệt vời của chăm sóc khách hàng sau bán
Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán nếu được thực hiện tốt sẽ đem lại cho doanh nghiệp những tác động tích cực và vô cùng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh và tiếp thị của doanh nghiệp. Bởi lẽ, khách hàng sẽ cảm thấy được sự nhiệt tình và trung thực của thương hiệu khi được trải nghiệm những ưu đãi và chăm sóc tốt sau một quãng thời gian dài chỉ tiếp nhận những thông tin tiếp thị một chiều.
Điều này không chỉ dựa trên lý thuyết suông. Thực tế, có rất nhiều con số chứng minh được tầm quan trọng và lợi ích tuyệt vời của hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán. Cụ thể:
- Theo HubSpot, 68% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều tiền hơn cho sản phẩm/ dịch vụ đến từ một thương hiệu nổi tiếng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
- Theo nghiên cứu của Salesforce, 89% khách hàng sẽ quay lại và tiếp tục trải nghiệm thêm những lần mua hàng khác của doanh nghiệp nếu nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
- Theo Khoros, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ biến 86% khách hàng thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
- Theo báo cáo của Bain & Company, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng biên lợi nhuận lên 25% – 95%.
- Cũng theo Bain & Company, một thương hiệu có thể tăng từ 4% – 8% doanh thu so với thị trường của họ nếu đầu tư hơn vào chăm sóc khách hàng sau bán.
- Theo Khoros, 65% khách hàng cho biết họ đã đổi sang thương hiệu khác bởi dịch vụ khách hàng kém.
- Theo Zendesk, đến hơn 80% khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ kém muốn “trả đũa” doanh nghiệp thông qua việc chuyển sang sử dụng và quảng bá sản phẩm cho đối thủ của doanh nghiệp.
- Theo báo cáo của Qualtrics XM Institute, chỉ ⅕ khách hàng tha thứ cho doanh nghiệp có hoạt động chăm sóc khách hàng kém. Trong khi đó, 80% khách hàng sẽ tha thứ cho doanh nghiệp nếu sản phẩm/ dịch vụ không đạt như kỳ vọng nhưng lại có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt.
- Theo Glance, 78% khách hàng từ chối mua hàng khi nghe đồn doanh nghiệp có dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán kém.
Dễ thấy rằng, theo rất nhiều các công ty và viện nghiên cứu uy tín, hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ đem lại cho doanh nghiệp nhiều lợi thế trên thị trường. Nhưng cũng chính hoạt động này nếu không được triển khai chỉn chu sẽ gây ảnh hưởng cực kỳ lớn đến hoạt động kinh doanh của thương hiệu.
Top 5 lợi ích tuyệt vời của chăm sóc khách hàng sau bán
Những con số phía trên đủ để chứng minh tầm quan trọng mà hoạt động chăm sóc khách hàng đem lại. Tuy nhiên, cụ thể những lợi ích tuyệt vời của chăm sóc khách hàng sau bán là gì và tại sao hoạt động này có thể đem lại những lợi ích đó. Tìm hiểu ngay dưới đây.
1. Tiết kiệm ngân sách
Theo báo cáo của Harvard Business, 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng cũ thay vì các khách hàng mới. Trong khi đó, việc thu hút khách hàng mới lại tốn gấp từ 5 – 25 lần ngân sách so với việc chăm sóc khách hàng cũ.
Chính vì vậy, chìa khóa của doanh nghiệp khi muốn tối ưu ngân sách và tăng trưởng doanh thu chính là tập trung vào phát triển chăm sóc khách hàng sau bán. Thậm chí, khi dịch vụ của bạn tốt, những khách hàng trung thành này sẽ sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho bất kỳ ai họ biết như gia đình, bạn bè, người thân. Thông qua đó, thương hiệu của bạn sẽ có thêm khách hàng mới mà không cần phải bỏ ra một đồng ngân sách nào.
2. Thúc đẩy tăng trưởng doanh thu đột phá
Theo con số đã liệt kê ở trên, doanh nghiệp chỉ cần tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% để đổi lấy sự tăng trưởng từ 25% – 95% trong lợi nhuận. Không chỉ vậy, đa số khách hàng sẵn sàng chi trả số tiền lớn hơn để đổi lấy dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo. Điều này giúp doanh nghiệp thúc đẩy tăng trưởng doanh thu đột phá với lượng chi phí ngân sách bỏ ra tiết kiệm hơn hẳn.
3. Hỗ trợ xây dựng giá trị thương hiệu
Một thương hiệu có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Những thiện cảm đó sẽ góp phần vào giúp doanh nghiệp chuyển đổi khách hàng mua một lần thành khách hàng trung thành sau này, bởi lẽ, họ nhận thấy giá trị tích cực ở thương hiệu.
Không chỉ vậy, dịch vụ khách hàng tốt giúp doanh nghiệp “xoa dịu” những cảm xúc tiêu cực của khách hàng, hạn chế những đánh giá tệ về phía doanh nghiệp. Theo số liệu phía trên, khách hàng sẵn sàng tha thứ cho doanh nghiệp bất kể trong trường hợp sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp không đạt kỳ vọng, nếu như doanh nghiệp cung cấp được một trải nghiệm khách hàng tốt đẹp.
4. Thu hút thêm khách hàng mới
Như đã đề cập ở trên, hoạt động chăm sóc khách hàng có thể giúp doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng trung thành. Trong đó, mỗi một vị khách hàng trung thành sẽ tương đương với một nhân viên Marketing. Doanh nghiệp của bạn sẽ được quảng bá miễn phí và thông thường, những lời nói, chia sẻ đến từ phía bạn bè, người thân sẽ thu hút được nhiều sự tin tưởng từ khách hàng hơn. Thông qua đó, doanh nghiệp sẽ có thật nhiều khách hàng mới gián tiếp nhờ hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán.
5. Cơ hội cải tiến sản phẩm
Việc chăm sóc khách hàng bao gồm cả hoạt động lấy ý kiến và lắng nghe phản hồi từ họ. Việc này giúp doanh nghiệp tổng hợp được những đánh giá, bao gồm cả tích cực và tiêu cực về sản phẩm và dịch vụ của mình mà không cần triển khai nghiên cứu quá nhiều.
Những thông tin thu được từ khách hàng sẽ phục vụ cho việc cải thiện và hoàn chỉnh hơn sản phẩm cho doanh nghiệp. Từ đó, những vấn đề còn tồn đọng sẽ được khắc phục. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng thu về nhiều ý tưởng để nâng cấp sản phẩm trong tương lai.
Quy trình và kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán
Để có thể triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán, doanh nghiệp cần suy tính chiến lược và lên kịch bản kỹ càng. Một hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả đòi hỏi phải được thực hiện theo các quy trình rõ ràng và bộ kịch bản nên được xây dựng dành riêng cho từng ngành hàng và đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp có thể tham khảo quy trình chăm sóc khách hàng sau bán dưới đây để ứng dụng cho công ty của mình.
- Giữ liên lạc với khách hàng.
- Cung cấp sự hỗ trợ khi cần thiết.
- Xây dựng chính sách đổi trả linh hoạt.
- Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ
- Thiết lập chính sách ưu đãi cho khách hàng lâu năm.
Để biết chi tiết hơn, quý doanh nghiệp có thể tham khảo quy trình và kịch bản chăm sóc khách hàng cơ sở. Đây là nền tảng cơ bản để doanh nghiệp bắt đầu cải tiến hoạt động chăm sóc khách hàng của mình.
Bí quyết triển khai chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả
Những lợi ích tuyệt vời của chăm sóc khách hàng sau bán là không thể bàn cãi. Nhưng làm sao để đạt được hiệu quả cao nhất khi triển khai hoạt động này?
Thông thường, có đến 73% người tiêu dùng sử dụng nhiều kênh xuyên suốt quá trình xem xét và ra quyết định mua hàng của họ. Chính vì vậy, để chăm sóc khách hàng tối ưu nhất, doanh nghiệp cần quây kín các nền tảng và cố gắng tương tác thông qua nhiều điểm chạm nhất có thể. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh, một phần quan trọng của Omni-Channel Marketing.
Trong số đa dạng các công cụ trên thị trường, quý doanh nghiệp có thể tham khảo GAPONE – nền tảng tiên phong cho xu hướng Marketing 5.0 – Omni-Channel Marketing Automation. Chúng tôi cung cấp giải pháp phân tích và thấu hiểu khách hàng, thông qua đó quản lý tương tác trải nghiệm khách hàng đa kênh và tối ưu vòng đời sản phẩm.
Liên hệ ngay với GAPONE tại đây để nhận được tư vấn từ những chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực tiếp thị.
