Gia tăng trải nghiệm khách hàng là bài toán mà mọi doanh nghiệp thời đại 4.0 này khao khát cần lời giải đáp. Thế nhưng để thiết lập một chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả thì không phải ai cũng hiểu rõ quy trình bài bản. Bài viết dưới đây sẽ là lý thuyết xây dựng chiến lược chuyên sâu về CX, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa các chỉ số về sự hài lòng của khách hàng.
1. Quản lý trải nghiệm khách hàng
Quản lý trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) là thuật ngữ để chỉ các hoạt động thấu hiểu, khai thác khách hàng và triển khai các kế hoạch để tối ưu trải nghiệm của họ.
Các kế hoạch này đều lấy trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng làm trung tâm, xoay quanh trọng tâm là hoạt động chăm sóc trải nghiệm khách hàng và tối ưu nó. Từ đó đề xuất các giải pháp ưu việt hơn để tối ưu tăng trưởng của doanh nghiệp.
2. Các bước xây dựng chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng
2.1. Thiết kế chân dung khách hàng tiềm năng
Thương hiệu của bạn đang bán cho tập khách hàng có đặc điểm như thế nào, giới tính gì, trong độ tuổi bao nhiêu, sinh sống ở đâu, thường xuyên hoạt động trên các mạng xã hội nào?… là những gì một bản vẽ chân dung khách hàng cần phải có.
Nhờ vào việc hiểu rõ khách hàng của mình là ai, bản vẽ chân dung khách hàng tiềm năng sẽ giúp doanh nghiệp trả lời được câu hỏi “Thương hiệu đang đứng ở đâu trên thị trường?”, định giá thương hiệu và tìm kiếm được những cơ hội kinh doanh phù hợp.
Bên cạnh thiết lập hồ sơ khách hàng 360, phân nhóm (Customer Segmentation) cũng là yếu tố quan trọng để tối ưu chiến dịch gia tăng trải nghiệm khách hàng. Mỗi phân đoạn khách hàng lại có một nhu cầu và cách thức tiếp cận, marketing và CSKH khác nhau, nghiên cứu được các phân nhóm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tương tác với doanh nghiệp bằng nội dung chất lượng, tại thời điểm phù hợp và chăm sóc trên kênh bán ưa thích.
> GAPONE thu thập thông tin đa kênh theo mô hình Omnichannel Marketing, cho phép doanh nghiệp dễ dàng thiết kế chân dung khách hàng (hồ sơ khách hàng 360 độ) toàn diện, tìm hiểu thêm về nền tảng tại đây.
2.2. Thiết kế bản đồ hành trình khách hàng
Để tiếp cận, mua sắm tại thương hiệu, khách hàng cần phải đi qua những đâu, tiếp xúc với những ai và tiếp nhận những thông tin gì,… là những yếu tố để xây dựng một bản đồ hành trình khách hàng hoàn thiện.
Hành trình khách hàng được chia thành 4 giai đoạn chính Awareness, Consideration, Purchase, Delight. Tùy vào đặc điểm của nhóm khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp sẽ thiết kế các điểm chạm ưu việt và hoạt động tương tác thích hợp để thu hút đối tượng khách hàng mong muốn.
Trên nền tảng Omnichannel Marketing Automation GAPONE, khi truy cập vào trang quản lý người dùng cũng sẽ thấy được các tính năng và giải pháp trên CJM (Bản đồ hành trình khách hàng). Ngoài mục đích là tối ưu UX, bằng cách này user biết được khách hàng của họ đang ở giai đoạn nào trên hành trình khách hàng và tại đó họ cần phải chuẩn bị những gì để gia tăng trải nghiệm khách hàng của mình.
2.3. Điều chỉnh các hoạt động gia tăng trải nghiệm khách hàng trên từng điểm chạm
Những gì nhân sự doanh nghiệp nghĩ rằng có thể tối ưu trải nghiệm của người mua và trải nghiệm thực tế của họ chưa chắc đã đem lại kết quả như mong đợi. Thực tế luôn có sự điều chỉnh, bằng việc quan sát và so sánh “bản thiết kế” với trải nghiệm thực tế, bạn có thể điều chỉnh “bản vẽ” đó sao cho phù hợp và sát với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng nhất.
2.4. Tối ưu trải nghiệm thương hiệu
Trước khi bán hàng, các doanh nghiệp thường sẽ phải có hoạt động làm nhận diện thương hiệu thông qua thông điệp đa kênh và những cam kết về giá trị mà doanh nghiệp có thể mang lại cho người tiêu dùng. Và điều này hình thành trong người mua những kỳ vọng. Trải nghiệm thương hiệu có tốt hay không phụ thuộc vào cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ có đáp ứng được những kỳ vọng đã hình thành trước đó hay không. Thiết kế trải nghiệm khách hàng đúng với “lời hứa” là cách để khách hàng có với thương hiệu những cảm nhận tích cực và gắn bó mối quan hệ giữa người mua và người bán này lâu hơn.
2.5. Cấu trúc các điểm chạm
Tại mỗi điểm chạm là một lần khách hàng tương tác, cũng là một lần “nảy sinh tình cảm” với thương hiệu. Việc nghiên cứu điểm chạm và sắp xếp chúng trên bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp lên chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng tổng thể và chi tiết trên từng điểm chạm đó, tối ưu hóa chi phí, thời gian, nhân sự mà giành được nhóm khách hàng mới chất lượng và tăng doanh thu qua nhóm khách hàng hiện tại.
2.6. Đo lường và tối ưu
Sau khi triển khai chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp luôn cân nhắc đo lường hiệu quả để điều chỉnh kịp thời và nhận về kết quả tốt nhất. Có nhiều phương thức để doanh nghiệp đo lường hiệu quả chiến dịch, nhưng thường thấy nhất là các bảng khảo sát.
Dựa theo nhu cầu đo lường của thương hiệu mà doanh nghiệp sẽ có những thước đo sự hài lòng và các mẫu khảo sát khác nhau (định kỳ, theo sự kiện, ngẫu nhiên,…). Dựa theo kết quả khảo sát, dữ liệu có thể sẽ được áp dụng và thay đổi cả chiến lược lẫn hành động tương tác trên mỗi điểm chạm, ứng dụng cho cá nhân khách hàng, phân khúc khách hàng hoặc cũng có thể là toàn bộ nhóm khách hàng đối tượng.
Bên cạnh việc thực hiện bảng khảo sát, doanh nghiệp hoàn toàn có thể thực hiện phương pháp A/B Testing để tìm ra “lời giải” chính xác nhất cho bài toán “Làm sao để gia tăng trải nghiệm khách hàng?” của doanh nghiệp.
> A/B Testing và tầm quan trọng trong chiến lược Marketing tăng trưởng
3. Kết luận
Trên đây là 6 bước cơ bản giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh. Mặc dù trong quy trình xây dựng chiến lược trên thực tế sẽ cần thêm các bước bổ sung để mang đến trải nghiệm trọn vẹn cho người mua. Nhưng đảm bảo thực hiện đúng và đủ các bước trên, doanh nghiệp sẽ có cơ sở để đánh giá, thiết lập thêm các hoạt động cần thiết để triển khai chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng hoàn hảo nhất.
Tham khảo thêm về các bài viết gia tăng trải nghiệm khách hàng:
Trải nghiệm khách hàng và những kiến thức doanh nghiệp cần nắm vững!
Các yếu tố ảnh hưởng đến CX và cấp độ trải nghiệm khách hàng
