Trải nghiệm khách hàng là một khái niệm không còn mới trong kinh doanh. Nếu như trước đây, các điểm chạm của khách hàng và thương hiệu còn ít ỏi, việc chăm sóc trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp thường khá đơn giản. Tuy nhiên, trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, số điểm chạm thương hiệu đã gia tăng đáng kể. Khách hàng có thể chạm mặt thương hiệu ở bất kỳ đâu, không chỉ theo cách thức truyền thống mà giờ đây họ còn gặp gỡ nhau ở trên điện thoại, máy tính,… Do đó, nếu như không chú trọng xây dựng các điểm chạm hiệu quả thì doanh nghiệp rất dễ đánh mất khách hàng tiềm năng.
Một trong những case study điển hình thành công tối ưu trải nghiệm khách hàng đa kênh phải kể đến Amazon – một trong bốn ông lớn của công nghệ thế giới hiện nay. Tìm hiểu cụ thể cách Amazon thành công tối ưu trải nghiệm khách hàng đa kênh trong bài viết dưới đây!
Amazon – một trong bốn ông lớn của công nghệ thế giới
Amazon là một công ty công nghệ quốc gia của Mỹ được thành lập vào năm 1994 tại Bellevue, Washington do Jeff Bezos sáng lập, tập trung chủ yếu vào các hoạt động thương mại điện tử, trí tuệ nhân tạo cũng như điện toán đám mây.
Hiện nay, Amazon được xem là một trong bốn ông lớn của công nghệ thế giới, bên cạnh Google, Apple và Facebook, đồng thời trở thành một trong các công ty hàng đầu về lĩnh vực thương mại điện tử đa quốc gia trên toàn thế giới. Theo thống kê, doanh số bán hàng của Amazon chiếm khoảng 44% tổng doanh số thương mại điện tử tại Hoa Kỳ trong năm 2017.
Từ một nhà sách trực tuyến phục vụ nhu cầu mua bán và trao đổi hàng hóa trên Internet, Amazon đã mở rộng kinh doanh ra đa dạng lĩnh vực như cung cấp video, âm thanh (mp3), audiobook đến các sản phẩm công nghệ như phần mềm, trò chơi, đồ may mặc, thực phẩm, trang sức,…
Không chỉ gây ấn tượng bởi danh sách sản phẩm đa dạng, kim chỉ nam tạo nên thành công của Amazon phải kể đến việc chú trọng đến trải nghiệm người dùng. Trong một cuộc phỏng vấn, Forbes đã từng chia sẻ rằng: “Amazon đã tạo được niềm tin cho chúng tôi thông qua việc cung cấp các sản phẩm chúng tôi muốn đúng thời hạn, nguyên vẹn, trong cùng một chiếc hộp thương hiệu màu nâu nhất quán.”
Để đáp ứng nhu cầu của người dùng, Amazon đã nuôi dưỡng và tích hợp thành công phương pháp tiếp cận đa kênh cho tất cả các sản phẩm và dịch vụ của mình. Đồng thời, tận dụng nguồn dữ liệu khổng lồ đã được kết nối để tạo ra các tương tác cá nhân hóa và kịp thời phản hồi mọi yêu cầu của khách hàng trên tất cả các kênh.
Cách Amazon tối ưu trải nghiệm khách hàng đa kênh
Đặt hàng dễ dàng chỉ với một thao tác
Người dùng có thể dễ dàng đặt hàng tạp hóa tại nhà chỉ bằng cách nói chuyện với Alexa mà không cần nhập tìm kiếm trên điện thoại hay máy tính xách tay. Ngay cả khi Alexa không thể tìm thấy một mặt hàng, lời nhắc sẽ tự động được thêm vào cuối giỏ hàng với một liên kết tìm kiếm.
Khi người dùng muốn thanh toán, tất cả những gì họ cần làm là truy cập website Amazon.com hoặc ứng dụng Amazon. Khách hàng thậm chí không cần nhập bất kỳ thông tin giao hàng hoặc chi tiết thanh toán nào vì mọi thứ đã được tụ động lưu vào tài khoản của họ. Họ chỉ cần kiểm tra xem các thông tin có chính xác không, xác nhận đơn đặt hàng và mặt hàng của họ sẽ được chuyển đến sau đó.
Có thể thấy, khách hàng có trải nghiệm nhất quán và quen thuộc trên tất cả các kênh của Amazon. Người dùng có thể dễ dàng nói chuyện với Alexa và ứng dụng sẽ phản hồi lại, thực hiện các tác vụ mà người dùng đã yêu cầu. Người dùng cũng có thể dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh để kiểm tra đơn đặt hàng. Bởi các kênh và dịch vụ được tích hợp hài hòa, mang đến cho người dùng trải nghiệm thống nhất.
Amazon đã thành công thiết kế một hệ sinh thái đa kênh hiệu quả nhờ việc nghiên cứu kỹ lưỡng hành vi, cũng như hành trình mua hàng của người dùng và cung cấp trải nghiệm sáng tạo hơn cả mong đợi của người dùng.
Đi bộ vào một cửa hàng, chọn những gì bạn muốn và đi ra
Amazon đã tạo ra trải nghiệm người dùng đa kênh không giống bất kỳ kênh nào khác bằng cách kết hợp các kênh truyền thống với điện thoại thông minh.
Hãy tưởng tượng khi bước vào một cửa hàng, bạn có thể chọn bất cứ thứ gì mình muốn và bước ra ngoài. Bất cứ thứ gì bạn chọn sẽ được tự động tính vào tài khoản của bạn.
Không cần phải xếp hàng chờ đợi sau lưng một khách hàng mua hàng tạp hóa trị giá lên tới cả tuần khi bạn chỉ có một chai nước muốn mua. Tất cả những gì người dùng phải làm là lấy điện thoại ra, quét mã, chọn bất cứ thứ gì họ muốn và rời khỏi cửa hàng. Việc Amazon tích hợp những tiến bộ công nghệ hàng đầu vào hệ thống bán lẻ truyền thống đã mang đến cho người dùng trải nghiệm liền mạch, thống nhất và vượt trội. Đây cũng chính là bản chất của trải nghiệm người dùng đa kênh.
Các ý tưởng và công nghệ sáng tạo của Amazon giúp nâng cao chiến lược đa kênh, mở rộng sang nhiều kênh khác nhau, bao gồm cả trực tuyến và trực tiếp. Amazon hướng tới việc liên tục nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách sử dụng internet và công nghệ để giúp người tiêu dùng tìm kiếm, khám phá và mua bất kỳ thứ gì, đồng thời trao quyền cho các doanh nghiệp và người sáng tạo nội dung để tối đa hóa thành công của họ.
Bằng cách bắt đầu từ khách hàng, giải quyết những vấn đề khách hàng đang gặp phải và tối ưu trải nghiệm khách hàng, Amazon đã thành công ngoài mong đợi với chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng đa kênh của mình.
Tìm hiểu thêm các case study thành công tối ưu trải nghiệm đa kênh tại Blog của GAPONE – Nền tảng Omni-channel Marketing hàng đầu dành cho doanh nghiệp Việt.
