Theo thống kê, 8/10 khách hàng cho biết họ sẽ ít có khả năng quay lại mua sắm với một thương hiệu hơn sau khi trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém. Bởi vậy, nếu doanh nghiệp không muốn mất khoảng 80% nguồn doanh thu, hãy luôn chú trọng tối ưu chất lượng dịch vụ khách hàng của mình.
Tuy nhiên, làm thế nào để có thể đo lường chính xác chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn luôn là băn khoăn với hầu hết các doanh nghiệp hiện nay. Tìm hiểu Top 9 chỉ số đo lường chính xác hiệu suất dịch vụ khách hàng GAPONE bật mí dưới đây!
Các lợi ích tuyệt vời của việc theo dõi chất lượng dịch vụ khách hàng
Trước khi đi sâu vào nghiên cứu các cách đo lường dịch vụ khách hàng, hãy cùng GAPONE tìm hiểu những lợi ích hàng đầu mà việc “giám sát” chất lượng dịch vụ khách hàng mang đến cho doanh nghiệp:
Xác định cụ thể các lĩnh vực cần cải thiện
Là một người lãnh đạo có tầm nhìn xa trông rộng, bạn muốn doanh nghiệp có thể phục vụ khách hàng của mình tốt nhất có thể. Dữ liệu phù hợp sẽ cho bạn thấy chính xác khía cạnh nào của dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng (CX) mà bạn cung cấp đang gặp vấn đề. Bằng cách thu thập và giám sát dữ liệu dịch vụ khách hàng, bạn sẽ có bằng chứng hữu hình cần thiết để đưa ra những cải tiến phù hợp hơn.
Khám phá những điều bạn đang làm tốt
Biết cách đo lường những khía cạnh trong dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đang làm tốt cũng quan trọng như việc phát hiện ra những lĩnh vực cần cải thiện hay những yếu tố trực tiếp gây ra hiệu suất dịch vụ khách hàng kém. Đối với những khía cạnh đang làm tốt đã được dữ liệu chứng minh, doanh nghiệp nên duy trì, đồng thời phân bổ nhiều thời gian, năng lượng hơn để củng cố những điểm yếu. Nếu không có khả năng đo lường để nhận biết những giải pháp doanh nghiệp đang làm tốt, bạn có thể đã lãng phí nguồn tài nguyên quý giá.
Khách hàng hài lòng là yếu tố “trọng yếu” để thành công trong kinh doanh
Cuối cùng, biết cách đo lường sự thành công của dịch vụ khách hàng và thực hiện những cải tiến cần thiết sẽ giúp bạn giữ chân những khách hàng hài lòng, trung thành. Nếu một trải nghiệm chăm sóc khách hàng tiêu cực sẽ khiến khách hàng rời đi thì xây dựng một chiến lược dịch vụ khách hàng vững chắc, dựa trên dữ liệu sẽ giúp giảm thiểu rủi ro này.
>> Tìm hiểu thêm: Trải nghiệm khách hàng và những kiến thức doanh nghiệp cần nắm vững!
Cách đo lường chính xác chất lượng dịch vụ khách hàng
Khi xem xét cách đánh giá dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, bạn sẽ nhanh chóng nhận ra rằng có khá nhiều yếu tố khác nhau mà bạn có thể đo lường. Rõ ràng là việc chỉ tập trung vào một khía cạnh tại một thời điểm sẽ để lại những điểm mù lớn.
Chẳng hạn, doanh nghiệp của bạn có thể đáp ứng bao nhiêu yêu cầu của khách hàng mỗi ngày? Con số có thể cao, nhưng nếu bạn khiến hàng trăm khách hàng không hài lòng sau mỗi lần tương tác, thì đó không hẳn là một dấu hiệu thành công. Vì vậy, điều quan trọng là phải tìm hiểu mức độ hài lòng thực sự của mỗi khách hàng với sự hỗ trợ mà họ nhận được trong phạm vi đó.
Để làm được điều này, bạn không chỉ cần biết cách định lượng mức độ thành công của dịch vụ khách hàng từ quan điểm hoạt động định lượng mà còn phải theo dõi các chỉ số trải nghiệm khách hàng định lượng và định tính. Nói cách khác, điều cần thiết là theo dõi sự thành công và hiệu quả của quy trình làm việc và giải pháp phần mềm của bạn, để đánh giá mức tiết kiệm thời gian, hiệu quả chi phí và các lợi ích vô hình khác cho doanh nghiệp của bạn.
9 chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu quả
Dưới đây là các ví dụ về chỉ số dịch vụ khách hàng hàng đầu mà các doanh nghiệp có thể theo dõi. Khi kết hợp với nhau, các KPI này có thể cung cấp một cái nhìn bao quát về hiệu suất dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.
1. Thời gian giải quyết trung bình (Average Resolution Time)
Người tiêu dùng thường cảm thấy hài lòng nhất khi vấn đề của họ có thể được giải quyết nhanh chóng. Số liệu này sẽ giúp bạn biết hiệu suất của mình tăng lên như thế nào. Để tìm thời gian giải quyết trung bình của bạn, hãy tìm tổng của tất cả các khoảng thời gian giải quyết trường hợp, sau đó chia thời gian này cho tổng số trường hợp của khách hàng.
2. Tỷ lệ từ bỏ dịch vụ khách hàng (Customer Service Abandonment Rates)
Chúng tôi nhận thấy rằng cứ 10 người tiêu dùng thì có khoảng 7 người sẽ ngắt cuộc gọi hoặc thoát khỏi cuộc trò chuyện nếu họ phải chờ đợi một cách bực bội mà không nhận được hỗ trợ khách hàng. Lý tưởng nhất là tỷ lệ từ bỏ cuộc gọi hoặc cuộc trò chuyện của bạn sẽ bằng không. Để tính toán, hãy chia số lượng yêu cầu dịch vụ khách hàng bị bỏ rơi cho tổng số yêu cầu.
3. Điểm nỗ lực của khách hàng (CES)
CES là một trong những chỉ số đo lường dịch vụ khách hàng mới hơn cần theo dõi. Về cơ bản, nó theo dõi mức độ nỗ lực mà khách hàng của bạn cảm thấy họ phải bỏ ra để giải quyết vấn đề. Càng cần nhiều nỗ lực, trải nghiệm càng khó chịu. Sau khi tương tác với dịch vụ khách hàng, bạn có thể ghi lại những cảm xúc này bằng câu hỏi theo thang đo Likert.
4. Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention Rate)
Số liệu về sự hài lòng của khách hàng này trái ngược với tỷ lệ rời bỏ của khách hàng, nhưng cả hai đều cho thấy khả năng khách hàng của bạn sẽ gắn bó như thế nào. Để tính tỷ lệ duy trì, trước tiên hãy lấy tổng số lượng khách hàng mới trừ đi số lượng khách hàng mới vào cuối một khoảng thời gian cụ thể. Sau đó, chia số lượng khách hàng bạn giữ lại cho tổng số khách hàng bạn có vào đầu giai đoạn đó. Con số gần bằng 1 cho biết tỷ lệ giữ chân cao.
5. Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)
CSAT đo lường cảm xúc của khách hàng ngay sau khi tương tác với nhân viên dịch vụ khách hàng. Cũng như CES, bạn có thể gửi câu hỏi khảo sát theo thang đo Likert để nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng trên thang điểm từ một đến năm.
6. Thời gian phản hồi đầu tiên (First Response Time)
Khách hàng mong đợi được hỗ trợ ngay lập tức và bạn có thể biết họ nhận được hỗ trợ nhanh như thế nào bằng cách tính toán thời gian phản hồi đầu tiên. Chỉ cần tính toán khoảng thời gian trung bình giữa thời điểm khách hàng liên hệ và thời gian để nhân viên dịch vụ khách hàng phản hồi.
7. Điểm quảng cáo ròng (NPS)
NPS là thước đo phổ biến để đo lường hiệu quả của dịch vụ khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Như với CSAT và CES, bạn có thể thu thập phản hồi của khách hàng bằng loại câu hỏi khảo sát này: “Bạn có muốn giới thiệu thương hiệu của chúng tôi cho bạn bè không?” Phản hồi cao cho thấy mức độ hài lòng của người mua hàng với dịch vụ khách hàng cao.
8. Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng (Resolution Rate)
Để tính tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng, hãy lấy số lượng câu hỏi của khách hàng trừ đi số trường hợp chưa được giải quyết, sau đó chia cho tổng số câu hỏi. Càng ít vấn đề chưa được giải quyết, dịch vụ khách hàng của bạn càng thành công. Bạn có thể điều chỉnh số liệu này bằng cách tìm ra tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên (FCR), tỷ lệ này chỉ xác định các trường hợp được giải quyết trong lần tương tác đầu tiên.
9. Phân tích quan điểm (Sentiment Analysis)
Còn được gọi là khai thác ý kiến, phân tích quan điểm liên quan đến việc quét ngôn ngữ mà khách hàng sử dụng để xem liệu ngôn ngữ đó nghiêng về tích cực, tiêu cực hay trung lập. Được thực hiện thông qua công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, đây là một cách tuyệt vời để doanh nghiệp có thể đọc được cảm xúc của khách hàng ngay lập tức và điều chỉnh cách tiếp cận của họ cho phù hợp.
Làm thế nào để bạn đo lường dịch vụ khách hàng thành công?
Giờ đây, bạn đã nắm vững cách đo lường hiệu quả của dịch vụ khách hàng bằng các chiến lược và KPI khác nhau. Hãy xem lại các quy trình để xem doanh nghiệp có đang sử dụng các phương pháp và chỉ số này không? Và liệu doanh nghiệp đã có sẵn giải pháp phần mềm để hỗ trợ quá trình thu thập dữ liệu hay vẫn đang áp dụng phương pháp thủ công?
>>> Tìm hiểu thêm: Nền tảng tự động thu thập và quản trị dữ liệu khách hàng đa kênh hàng đầu hiện nay!
Tìm hiểu thêm về CX và các cách nâng tầm trải nghiệm khách hàng tại Blog của GAPONE.
