Trong thời đại công nghệ số phát triển, sự “thành- bại” của một doanh nghiệp không chỉ được quyết định bởi doanh số bán hàng mà còn phụ thuộc rất nhiều vào mức độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp đó. Bởi khi khách hàng có những trải nghiệm tích cực, doanh nghiệp sẽ tạo dựng được tệp khách hàng trung thành, từ đó thu về những giá trị lâu dài, đồng thời bứt phá mạnh mẽ trong “cuộc đua” bán hàng. Bài viết dưới đây sẽ giới thiệu “tất tần tật” những kiến thức về trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp cần biết!
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (CX) hiểu đơn giản là cách mà doanh nghiệp gắn kết với khách hàng tại tất cả các điểm chạm trên hành trình mua hàng. Nói cách khác, trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả các tương tác mà khách hàng có với thương hiệu.
Trải nghiệm khách hàng không phải một chuỗi các hành động mà thiên về cảm nhận của khách hàng với thương hiệu. Do đó, tại bất cứ điểm nào trên hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần phải đưa ra những chiến lược cẩn trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng không phải là Tương tác khách hàng!
Trải nghiệm khách hàng là cái nhìn mang tính cảm xúc của người tiêu dùng được phát triển qua thời gian gắn bó với thương hiệu và có thể thay đổi. Ví dụ, khách hàng đang rất ấn tượng về thương hiệu của bạn trong suốt quá trình tìm kiếm, lựa chọn sản phẩm, nhưng lại gặp trục trặc trong quá trình thanh toán. Như vậy, mức độ hài lòng của vị khách hàng đó sẽ sụt giảm và doanh nghiệp có nguy cơ mất đi khách hàng.
Trong khi đó, tương tác khách hàng là các hoạt động giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm tiếp nhận và đáp ứng các nhu cầu thiết yếu của khách hàng, từ đó giữ chân khách hàng ở lại với thương hiệu lâu hơn.
>> Các mẫu tin nhắn tương tác với khách hàng hiệu quả
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
74% khách hàng đưa ra quyết định mua sắm khi có những trải nghiệm tích cực với thương hiệu. Với doanh nghiệp thì đây chính là thứ “vũ khí” tăng trưởng cực kỳ hiệu quả.
Giúp tăng doanh thu
Mọi trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng đều tác động tới hành vi mua sắm. Khách hàng luôn mong muốn nhận được những giá trị tốt nhất với chi phí họ bỏ ra nên một trải nghiệm tuyệt vời có thể khiến khách hàng không ngần ngại “xuống tiền”.
Nâng cao khả năng cạnh tranh
Khách hàng bị “bao vây” bởi hàng trăm ngàn thương hiệu và chỉ với một trải nghiệm không tốt, họ sẽ ngay lập tức tìm tới một đối thủ khác. Để cạnh tranh được trên thị trường khốc liệt hiện nay, doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch và tích cực.
Giữ chân khách hàng trung thành
Sự hài lòng chi phối mạnh mẽ tới tệp khách hàng. Nếu có những trải nghiệm tích cực, vui vẻ thì khách hàng có xu hướng gắn bó với thương hiệu lâu hơn. Ngược lại, bất kỳ trải nghiệm tiêu cực nào với thương hiệu cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng, khiến họ chuyển hướng sang đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp.
>> Top 4 kịch bản giữ chân khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp bán lẻ
4 bí quyết giúp doanh nghiệp nâng tầm trải nghiệm khách hàng
Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Trước khi đưa ra bất cứ chiến dịch CSKH nào, doanh nghiệp cần phác hoạ hành trình khách hàng để thấu hiểu được động cơ, nhu cầu cũng như “nỗi đau” của người tiêu dùng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các thông điệp chăm sóc và tiếp thị trên từng giai đoạn của hành trình ấy. Ngoài ra, các hoạt động trước và sau mua cũng cần được tính toán kỹ càng để đảm bảo khách hàng cảm thấy được quan tâm trong suốt thời gian mua sắm.
Đánh giá trải nghiệm
Khi triển khai chiến dịch, doanh nghiệp không nên chỉ tập trung vào một bộ phận duy nhất. Sự phối hợp từ tất cả các bộ phận là rất quan trọng để thiết lập nên sự liền mạch và thống nhất trên hành trình khách hàng. Hãy coi đánh giá hiệu quả trải nghiệm khách hàng như một nhiệm vụ của toàn thể doanh nghiệp thay vì một nhóm nhỏ hay chỉ một bộ phận duy nhất. Chẳng hạn, phòng Marketing có thể gửi tin nhắn tự động xin đánh giá của khách hàng về trải nghiệm mua sắm với thương hiệu. Còn bộ phận CSKH gọi điện cho các khách hàng có đánh giá trải nghiệm chưa tốt để lắng nghe cụ thể hơn về những vấn đề họ gặp phải hay nguyên nhân khiến họ chưa thực sự hài lòng trong suốt hành trình mua hàng.
Cá nhân hoá trải nghiệm
Thực hiện cá nhân hoá có thể giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả CSKH và tiếp thị, đồng thời tạo dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng. Hơn nữa, các thông điệp mang tính cá nhân hóa sẽ đánh trúng nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó nâng cao tỉ lệ chuyển đổi. Doanh nghiệp có thể áp dụng các chương trình tặng mã giảm giá, thông điệp cảm ơn, đề xuất sản phẩm tương tự hoặc nhắc nhở giỏ hàng,… Tham khảo thêm các mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng có tính cá nhân hóa cao tại đây.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng với CRM
Công cụ CRM chính là “trợ thủ” của nhiều doanh nghiệp trong việc nâng cấp trải nghiệm khách hàng:
- Nắm bắt được đặc điểm, xu hướng hành vi của từng nhóm khách hàng
- Gửi thông điệp và hỗ trợ khách hàng tự động, tiết kiệm thời gian cũng như nguồn lực của doanh nghiệp
- Dễ dàng theo dõi, phân tích hiệu quả và từ đó thực hiện những điều chỉnh phù hợp cho chiến dịch
Xây dựng trải nghiệm khách hàng đỉnh cao cùng GAPONE
Với GAPONE – Nền tảng tăng trưởng hàng đầu dành cho các doanh nghiệp bán lẻ, doanh nghiệp được cung cấp bộ công cụ “xịn sò” và các kịch bản giúp nâng tầm trải nghiệm khách hàng vượt trội:
- Tự động thu thập, tracking hành vi người dùng và gợi ý phân loại khách hàng phù hợp giúp doanh nghiệp dễ dàng xây dựng chân dung 360 độ của từng nhóm đối tượng
- Thiết lập luồng thông điệp tự động, nâng cao hiệu quả gửi tin và đảm bảo trải nghiệm khách hàng mượt mà
- Báo cáo cập nhật real-time dễ theo dõi, từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra các điều chỉnh một cách kịp thời để đạt được tỷ lệ hài lòng cao nhất
Hi vọng những thông tin trên đã đem giúp bạn có cái nhìn sâu hơn về trải nghiệm khách hàng! Bạn đọc có thể tìm hiểu thêm các bài viết khác về nghệ thuật CSKH ngay tại đây hoặc liên hệ với đội ngũ GAPONE để được tư vấn cụ thể nhất.
