Chăm sóc khách hàng được ví như cầu nối vững chắc giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Tuy nhiên trên thực tế, không ít doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc xử lý các tình huống chăm sóc khách hàng. Cùng GapOne tham khảo những tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp và cách xử trí thông minh dưới đây để tích lũy thêm kinh nghiệm giữ chân khách hàng thành công nhé!
1. Tại sao doanh nghiệp cần chăm sóc khách hàng?
Chăm sóc khách hàng được coi là “kim chỉ nam” trong hoạt động của bất kỳ doanh nghiệp nào nhằm mục tiêu nâng cao trải nghiệm và thành công giữ chân khách hàng. Đặc biệt trong bối cảnh thị trường ngày càng xuất hiện rất nhiều các đối thủ cạnh tranh, chăm sóc khách hàng chính là bí quyết tạo lợi thế cạnh tranh hiệu quả mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên áp dụng. Dưới đây là những lợi ích tuyệt vời mà chăm sóc khách hàng mang đến cho doanh nghiệp:
1.1. Tăng lòng trung thành, thành công giữ chân khách hàng
Việc chăm sóc khách hàng tốt, nâng cao trải nghiệm và làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng sẽ giúp khách hàng có ấn tượng tốt, tiếp tục quay trở lại mua sắm với doanh nghiệp. Lòng trung thành với thương hiệu của khách hàng từ đó cũng được cải thiện đáng kể. Lúc này, doanh nghiệp sẽ có một nguồn doanh thu ổn định, bền vững từ các khách hàng trung thành – tài sản quý giá nhất của mỗi doanh nghiệp trên thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
Tìm hiểu thêm: Top 5 cách chăm sóc khách hàng cũ trên Zalo giúp gặt hái bội doanh thu
1.2. Chăm sóc khách hàng – Chìa khóa gia tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
Trên thị trường với vô vàn các đối thủ cạnh tranh cung cấp các sản phẩm có chất lượng tương tự nhau, chăm sóc khách hàng tốt cũng có thể trở thành chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh, giúp doanh nghiệp nổi bật trong tâm trí khách hàng. Theo thống kê, khi phân vân giữa các sản phẩm có chất lượng tương tự nhau, người tiêu dùng có xu hướng lựa chọn thương hiệu sở hữu dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, toàn diện hơn.
1.3. Chăm sóc khách hàng cũng chính là marketing thu hút khách hàng mới
Chăm sóc khách hàng không đơn thuần cung cấp trải nghiệm mua sắm hoàn hảo cho những khách hàng hiện có, đây còn là “bí thuật” giúp thu hút khách hàng mới tự nhiên hiệu quả với chi phí chỉ từ 0 đồng. Thay vì “đốt tiền” cho những quảng cáo tốn kém mà không đảm bảo hiệu quả, chăm sóc khách hàng tốt thuyết phục khách hàng hiện có trở thành kênh truyền thông mạnh mẽ cho thương hiệu. Thậm chí có thể giúp doanh nghiệp thành công lôi kéo khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
Tìm hiểu thêm: Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán: Quy Trình Và Kịch Bản
2. Các tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp nhất
2.1. Khách hàng thắc mắc về giá cả
Theo McKinsey, chỉ cần cải thiện giá 1% sẽ làm tăng lợi nhuận lên 6%. Không chỉ tác động trực tiếp đến doanh thu, lợi nhuận của một doanh nghiệp, giá cả còn là yếu tố quyết định trong hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
Để tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường, có không ít các doanh nghiệp đưa ra các chính sách giá vô cùng ưu đãi nhằm thu hút các khách hàng quan tâm về giá. Trong trường hợp này, khách hàng rất dễ nảy sinh những băn khoăn, thắc mắc về giá cả. Tại sao lại có sự chênh lệch lớn như vậy giữa giá sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp so với các đối thủ cạnh tranh? Nếu doanh nghiệp không có cách xử lý tình huống chăm sóc khách hàng này khéo léo thì rất dễ khách hàng sẽ chuyển đổi sang mua hàng của đối thủ.
Thay vì nóng giận, cáu gắt với khách hàng, thương hiệu hãy từ tốn giải thích cho khách hàng hiểu sự khác biệt đó. Hãy khéo léo nhấn mạnh vào ưu thế về đặc điểm, tính năng, lợi ích hay chất lượng của sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp – những điều mà sản phẩm của đối thủ không thể có được.
2.2. Khách hàng khiếu nại về sản phẩm bị lỗi
Khiếu nại về sản phẩm bị lỗi là một trong những tình huống chăm sóc khách hàng phổ biến bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đã từng gặp phải. Khi nhận được sản phẩm chưa hoàn thiện, khách hàng rất dễ có những cảm xúc và ấn tượng tiêu cực về thương hiệu, cũng như sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Bởi vậy, điều quan trọng nhất mà bạn cần ghi nhớ đó chính là dù nguyên nhân là gì, hãy luôn gửi lời xin lỗi với thái độ chân thành nhất cho khách hàng đầu tiên. Đây cũng lá cách trấn an, xoa dịu nhanh chóng để khách hàng có tâm thế lắng nghe lời giải thích của doanh nghiệp hơn.
Sau đó, doanh nghiệp cần xác định nguyên nhân trực tiếp gây ra vấn đề lỗi của sản phẩm đó là gì? Lỗi thuộc về trách nhiệm của nhà sản xuất hay của người tiêu dùng? Trong trường hợp lỗi xuất phát từ nhà sản xuất, bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp cần đưa ra biện pháp giải quyết thỏa đáng như đổi trả miễn phí sản phẩm hay đền bù cho phần hỏng hóc. Nếu lỗi thuộc về người tiêu dùng, doanh nghiệp cần giải thích cặn kẽ, rõ ràng, cũng như gợi ý cách bảo hành, sửa chữa, khách phục để khách hàng vẫn giữ được trải nghiệm mua hàng tích cực với thương hiệu.
2.3. Khách hàng phàn nàn về dịch vụ
Ngày nay, khách hàng chi tiền không chỉ để mua sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp, mà họ còn mong đợi một trải nghiệm mua sắm hoàn hảo đến từ khâu tư vấn, hỗ trợ, thái độ phục vụ của doanh nghiệp. Bởi vậy, việc khách hàng phàn nàn về dịch vụ không phải tình huống chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hiếm gặp. Thậm chí, nếu giải quyết không khéo, để khách hàng đưa tin lên các trang mạng xã hội hay báo chí, doanh nghiệp rất dễ rơi vào khủng hoảng truyền thông, gây tổn thất nặng nề đến tên tuổi thương hiệu và lợi nhuận của công ty.
Vậy khi rơi vào trường hợp này, doanh nghiệp cần xử lý như nào cho khôn khéo, để không làm phật lòng khách hàng? Hãy luôn thể hiện một thái độ cầu thị nhất có thể để lắng nghe những đóng góp của khách hàng. Quả thực đây cũng là một cơ hội rất tốt cho doanh nghiệp cải thiện tốt hơn chất lượng dịch vụ của mình, giúp đáp ứng những yêu cầu của khách hàng. Thông qua việc trao đổi, doanh nghiệp có thể cùng khách hàng đưa ra phương án giải quyết hợp lý nhất.
2.4. Khách hàng muốn đổi trả sản phẩm và lấy lại tiền
Tình huống sau khi mua hàng về, khách hàng không hài lòng về sản phẩm, muốn đổi trả hoàn lại tiền vô cùng phổ biến đối với bộ phận chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều trường hợp doanh nghiệp lúng túng khi rơi vào trường hợp này, không biết nên phản hồi khách hàng như nào cho hợp lý.
Để giải quyết vấn đề này, nhân viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng, trước hết cần bình tĩnh lắng nghe và tìm ra nguyên nhân khách hàng muốn đổi trả sản phẩm. Hãy nhẹ nhàng xin khách hàng chờ đợi trong giây phút để phụ trách cửa hàng hay bộ phận kỹ thuật tìm ra vấn đề. Các nguyên nhân phổ biến nhất có thể bao gồm khách hàng đổi ý, không còn thích nữa, hoặc sản phẩm bị lỗi.
Nếu nguyên nhân được xác định là từ phía cửa hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng cần thành thật nhận lỗi, gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng, cam kết không để sự việc tái diễn, đồng thời nhanh chóng đưa ra biện pháp khắc phục phù hợp theo chính sách đổi trả của công ty. Ngược lại, nếu nguyên nhân xuất phát từ phía khách hàng, hãy trao đổi lịch sự, cũng như giải thích chi tiết cho khách hàng hiểu. Đặc biệt, tư vấn viên cần lưu ý đưa ra những bằng chứng xác thực để thuyết phục khách hàng, tránh nói suông khiến khách hàng phật ý.
2.5. Khách hàng yêu cầu mặt hàng không có sẵn
Có rất nhiều lý do dẫn đến việc mặt hàng khách hàng quan tâm trên hệ thống khi đến mua trực tiếp tại cửa hàng lại không có sẵn. Đó có thể là do nhân viên chưa cập nhật số lượng hàng tồn kho trên hệ thống hay gián đoạn chuỗi cung ứng nên sản phẩm chưa về đến kho. Lúc này, nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng cần cập nhật thông tin chính xác nhất để gửi lời xin lỗi và báo lại cho khách hàng.
Trong trường hợp lỗi phát sinh do phía doanh nghiệp, bạn nên đưa ra những ưu đãi dành riêng cho khách hàng để đền bù. Nếu sản phẩm tạm thời chưa biết khi nào mới tiếp tục có hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng cần khéo léo tư vấn những mẫu sản phẩm có thiết kế, chức năng tương tự cho khách hàng tham khảo để tránh trưởng hợp khách hàng phải chờ đợi quá lâu nên đổi ý không muốn mua sản phẩm nữa.
3. Tổng kết về các tình huống chăm sóc khách hàng và cách xử lý
Chăm sóc khách hàng toàn diện hiện nay đã trở thành lợi thế cạnh tranh không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Bởi vậy, trong bài viết trên, GapOne đã cung cấp cho doanh nghiệp đầy đủ các tình huống chăm sóc khách hàng phổ biến nhất và cách xử lý khôn khéo để chinh phục trái tim khách hàng.
Ngoài ra, để tối ưu trải nghiệm khách hàng đa kênh, doanh nghiệp đừng bỏ lỡ công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng tự động GapOne. GapOne là nền tảng Marketing và CSKH đa kênh dựa trên mô hình Omnichannel Marketing, cung cấp các kịch bản Marketing & CSKH “may đo” theo lĩnh vực, ngành hàng của doanh nghiệp để tăng trưởng doanh thu bền vững.
GapOne mang đến các giải pháp chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán thông minh, kết hợp với các bí kíp giữ chân khách hàng, tăng chuyển đổi, tăng giá trị đơn hàng và kéo dài vòng đời khách hàng bằng công nghệ tự động 4.0. Đặc biệt, nền tảng tập trung chuyển đổi tối ưu trên 2 kênh chính website (thông qua kịch bản và công cụ web thông minh) và Zalo.
Tìm hiểu những khách hàng ở rất nhiều các lĩnh vực khác nhau như: Tài chính, Bán lẻ, TMĐT, Mỹ phẩm, Viễn thông,… đã ứng dụng thành công GapOne trong việc tăng trưởng bền vững Website, Zalo, cũng như nâng tầm trải nghiệm khách hàng trên tất cả các kênh tại đây.
