Dù sở hữu tệp người dùng đông đảo, nhiều thương hiệu hàng tiêu dùng nhanh FMCG vẫn đang loay hoay trong việc tạo tương tác và xây dựng quan hệ trực tiếp với khách hàng trên Zalo. Vậy đâu là nguyên nhân khiến ngành hàng thiết yếu này khó kết nối sâu với khách hàng qua Zalo OA, và làm thế nào để doanh nghiệp phá vỡ rào cản này? Trong bài viết dưới đây, GapOne sẽ đi sâu phân tích gốc rễ vấn đề, cung cấp những chiến thuật thực chiến trên Zalo cho ngành FMCG giúp các nhãn hàng khai thác tối đa tiềm năng của nền tảng và cải thiện tỷ lệ khách hàng quay lại.
Đặc thù ngành FMCG và thói quen người tiêu dùng
Để hiểu rõ điều gì khiến doanh nghiệp FMCG khó giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần nhìn lại tổng quan hành vi người tiêu dùng đối với các mặt hàng tiêu dùng nhanh. Khác với mọi ngành hàng, hành trình mua sắm FMCG mang những đặc trưng riêng biệt, tạo ra nhiều thách thức cho doanh nghiệp khi chuyển dịch lên các nền tảng số. Thấu hiểu những hành vi đặc thù của người tiêu dùng sẽ là cơ sở để thương hiệu thiết kế chiến lược tiếp cận phù hợp.
Sản phẩm giá trị thấp, tần suất mua cao qua đại lý
FMCG (Fast Moving Consumer Goods) là ngành hàng tiêu dùng nhanh, bao gồm những sản phẩm thiết yếu trong đời sống, phục vụ nhu cầu hàng ngày. Đặc điểm chung của nhóm sản phẩm này là đơn giá thấp, tần suất mua sắm cao và mức độ cân nhắc để chi tiền thấp. Đa phần các giao dịch được thực hiện trực tiếp tại điểm bán vật lý. Nhưng với xu hướng phát triển của thương mại điện tử như hiện nay thì FMCG đang dịch chuyển sang cách thức mua sắm online.
Chính vì tính chất “tiêu nhanh dùng nhanh”, quyết định mua sắm của khách hàng thường diễn ra trong chớp nhoáng, được quyết định dựa trên thói quen hoặc độ phủ của sản phẩm. Vì vậy, việc tạo động lực để khách hàng tải ứng dụng hay quét mã QR nhằm duy trì liên lạc với thương hiệu trở nên khó khăn.
Người dùng hiếm khi chủ động bàn luận
Khác với nhiều ngành khác, sản phẩm FMCG hiếm khi là chủ đề mà người tiêu dùng đem ra thảo luận sôi nổi trên mạng xã hội. Thiếu vắng tính storytelling trong các sản phẩm thiết yếu làm cho việc xây dựng nội dung tương tác trở nên khó tiếp cận. Nếu chỉ tập trung quảng bá tính năng sản phẩm, khách hàng sẽ nhanh chóng lướt qua. Nhưng nếu cố gắng xây dựng một câu chuyện cho sản phẩm tiêu dùng nhanh, khách hàng cũng chưa chắc sẽ cảm thấy tò mò .
Bởi vậy, để tìm kiếm một lý do đủ hấp dẫn để người dùng chủ động nhắn tin, bình luận hay theo dõi nhãn hàng là một thách thức không hề nhỏ.
Mạng lưới phân phối rộng
Để tối đa hóa doanh thu, các thương hiệu FMCG buộc phải mở rộng mạng lưới phân phối phủ kín mọi ngõ ngách, thông qua các tổng thầu, đại lý cấp 1, cấp 2 và hàng trăm ngàn cửa hàng bán lẻ nhỏ lẻ. Tuy nhiên, ưu điểm về độ phủ lại đi kèm với nhược điểm trong việc quản trị trải nghiệm khách hàng.
Thương hiệu hoàn toàn mất sự kiểm soát chất lượng dịch vụ cuối cùng vì sản phẩm đã đi qua hàng loạt điểm trung gian. Một trải nghiệm tồi tệ ở đâu đó có thể ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh nhãn hàng, nhưng doanh nghiệp lại không có phương thức trực tiếp để xử lý khiếu nại.
4 nguyên nhân khiến thương hiệu FMCG khó duy trì tương tác với khách hàng trên Zalo
Một trong những giải pháp doanh nghiệp FMCG lựa chọn để tương tác với khách hàng là Zalo OA. Đây là giải pháp hiệu quả, nhưng thương hiệu cũng gặp nhiều khó khăn trong việc duy trì sự hiện diện.
Thiếu dữ liệu khách hàng trực tiếp (First-party data)
First-party data là dữ liệu được doanh nghiệp thu thập từ khách hàng, do chính khách hàng cung cấp thông qua các kênh thuộc sở hữu của chính doanh nghiệp.
Hệ quả trực tiếp của mô hình bán hàng qua kênh trung gian là doanh nghiệp FMCG gần như không có bất cứ dữ liệu nào về khách hàng cuối. Doanh nghiệp có thể thu thập báo cáo doanh số từ các đại lý, nhưng hoàn toàn không có hình ảnh chân dung khách hàng trực tiếp mua sản phẩm của mình.
Việc thiếu dữ liệu khách hàng khiến hoạt động trên Zalo dễ dừng lại ở mức độ đại trà, không có tương tác phù hợp với từng nhóm khách hàng. Kênh Zalo không tạo ra nhiều giá trị và người dùng ít có lý do để tiếp tục tương tác với nhãn hàng.
Cạnh tranh gay gắt với các đối thủ đã có tệp khách hàng lớn
Zalo là không gian có sự hiện diện của nhiều thương hiệu cùng ngành. Trong ngành FMCG, người tiêu dùng thường có nhiều lựa chọn thay thế và không phải lúc nào cũng trung thành với thương hiệu quen thuộc. Do đó, những thương hiệu mới hoặc chưa có tệp khách hàng lớn phải cạnh tranh cả về khả năng tạo ra lý do để khách hàng theo dõi và tương tác.
Mặt khác, doanh nghiệp còn phải cạnh tranh với chính những nhà bán lẻ trực tiếp. Các nhà bán lẻ này sở hữu dữ liệu của khách hàng cuối, có chương trình ưu đãi phong phú từ nhiều nhãn hàng khác nhau. Bởi suy cho cùng, mục đích của bên phân phối trung gian là bán được càng nhiều hàng càng tốt, không phân biệt thương hiệu nào.
Khi người dùng đã có thói quen tương tác với một đơn vị phân phối cụ thể, họ sẽ ít có nhu cầu theo dõi từng tài khoản OA riêng lẻ của từng thương hiệu FMCG. Áp lực cạnh tranh buộc các nhãn hàng FMCG phải sáng tạo ra những giá trị độc quyền, khác biệt và mạnh mẽ hơn mới có thể giành lại quyền kiểm soát kênh tương tác trực tiếp với người tiêu dùng.
Không có điểm chạm kết nối giữa Offline và Online
Rất nhiều nhãn hàng đang bỏ lỡ cơ hội kết nối với người tiêu dùng cuối khi thiếu đi lời kêu gọi hành động hướng người dùng lên kênh Zalo. Các thương hiệu có thể tiếp cận hàng vạn người tại điểm bán nhưng lại chưa có cách hiệu quả để đưa những người đó vào hệ sinh thái digital của mình.
Nếu không thể tạo ra một cầu nối vững chắc để dẫn dắt người tiêu dùng từ điểm bán lẻ vào Zalo, doanh nghiệp sẽ lãng phí nguồn lưu lượng truy cập tự nhiên rất lớn. Hơn nữa, điều này dẫn đến tình trạng thương hiệu biết sản phẩm đã được bán ra, nhưng không biết người mua là ai, họ có nhu cầu gì và làm thế nào để tiếp cận họ trong những lần mua tiếp theo.
Thiếu cơ chế tạo động lực để khách hàng tương tác thường xuyên
Tại sao khách đang đã quan tâm đến thương hiệu nhưng vẫn không quay lại? Với FMCG, nhu cầu sử dụng sản phẩm có thể thường xuyên nhưng nhu cầu tương tác với thương hiệu lại không tự nhiên phát sinh. Người dùng hiếm khi chủ động mở Zalo để xem một thương hiệu FMCG có nội dung gì mới, trừ khi họ nhận được một lợi ích hoặc trải nghiệm đủ hấp dẫn.
Zalo là một ứng dụng nhắn tin cá nhân, nơi người dùng kỳ vọng tính giải trí, tính hữu ích và sự tương tác hai chiều. Doanh nghiệp không nên chỉ tập trung nói về mình mà thiếu đi các yếu tố giải trí, cung cấp kiến thức giá trị hoặc chương trình khuyến mãi thực dụng.
4 giải pháp đột phá giúp FMCG tăng tương tác và giữ chân khách hàng trên Zalo
Chiến lược để giải bài toán retention nằm ở việc xây dựng hệ thống điểm chạm có khả năng thu hút khách hàng, tạo tương tác, ghi nhận dữ liệu và duy trì kết nối sau mỗi lần mua.
Thu thập dữ liệu thông qua chiến dịch Offline-to-Online (O2O)
Offline-to-Online (O2O) là chiến lược trong đó doanh nghiệp sử dụng các kênh tiếp xúc tại cửa hàng vật lý để thu hút, dắt khách hàng sang tương tác, duy trì liên lạc trên hệ sinh thái digital. Đây cũng là một trong những phương án tối ưu để khắc phục điểm yếu thiếu dữ liệu khách hàng.
Thương hiệu có thể triển khai các hoạt động:
- QR Code tại điểm bán: Khách hàng quét mã để tham gia chương trình, nhận ưu đãi hoặc nhận quà
- Đổi quà sau khi mua hàng: Khách hàng nhập hoặc quét mã trên bao bì để nhận quyền lợi
- Mini game tại điểm bán: Người mua quét mã để tham gia trò chơi và nhận phần thưởng
- Tích điểm sau giao dịch: Mỗi lần mua hàng được quy đổi thành điểm thành viên trên hệ thống
- Kết nối Zalo OA: Khách hàng đồng ý kết nối để tiếp tục nhận thông tin và ưu đãi phù hợp
Yếu tố quan trọng của O2O là trao cho khách hàng một giá trị cụ thể đủ hữu ích để đổi lấy sự đồng ý kết nối. Nếu món quà vô thưởng vô phạt, khách hàng không có nhiều động lực để thực hiện thêm một bước đăng ký hay kết nối với thương hiệu khi không biết có thêm lợi ích nào nữa trong tương lai.
Mục tiêu của O2O là biến giao dịch tại điểm bán thành điểm khởi đầu cho một mối quan hệ dài hạn. Sau khi khách hàng kết nối với Zalo, thương hiệu cần tiếp tục xây dựng các kịch bản tương tác dựa trên hành vi để giữ chân người dùng ở lại.
Ứng dụng Gamification để kích thích tương tác
Gamification là hoạt động ứng dụng cơ chế của trò chơi vào chiến dịch marketing nhằm thúc đẩy sự tương tác và xây dựng lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu. Doanh nghiệp có thể biến mỗi lần tương tác thành một hoạt động có phần thưởng:
- Quét mã để nhận lượt chơi
- Hoàn thành nhiệm vụ để tích điểm
- Tham gia vòng quay để nhận voucher
- Sưu tầm mã hoặc tem điện tử để đổi quà
- Tích lũy điểm qua nhiều lần mua hàng
- Tham gia thử thách theo tuần hoặc theo tháng
Yếu tố cốt lõi của Gamification là tạo ra sự tương tác thường xuyên, thậm chí yêu cầu người dùng phải truy cập vào Mini App mỗi ngày hoặc chia sẻ với bạn bè để nhận thêm ưu đãi. Về lâu dài, nhãn hàng sẽ tạo cho khách hàng thói quen truy cập định kỳ chứ không phải chỉ xuất hiện khi có khuyến mãi.
>> Xem thêm: Ứng dụng Gamification ngành FMCG
Với FMCG, Gamification có thể gắn trực tiếp với hành vi mua hàng để tạo thành một vòng lặp tương tác. Ví dụ: Khách hàng quét mã trên bao bì sau khi mua sản phẩm để nhận lượt chơi; mỗi lần mua tiếp theo được cộng thêm điểm hoặc lượt tham gia. Khi số điểm đủ để đổi quà, khách hàng có thêm động lực quay lại mua sản phẩm và tiếp tục tham gia chương trình.
Quan trọng hơn, toàn bộ hành vi trong quá trình tham gia có thể trở thành dữ liệu để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng:
- Thời gian thường xuyên tương tác khi nào
- Khách hàng phản ứng với loại ưu đãi và phần quà nào
- Mức độ tham gia
- Sau khi tham gia trò chơi, tỷ lệ quay lại mua hàng tiếp là bao nhiêu
Tích hợp Zalo Mini App để thu hẹp khoảng cách mua sắm
Zalo Mini App giúp doanh nghiệp xây dựng một trải nghiệm dịch vụ ngay trong hệ sinh thái Zalo mà không yêu cầu người dùng phải tải thêm một ứng dụng riêng. Đặc biệt với FMCG, hành trình của người tiêu dùng luôn yêu cầu sự nhanh chóng và thuận tiện. Việc tải thêm app mới, đăng ký và phải ghi nhớ thêm bộ tài khoản, mật khẩu mới có thể ảnh hưởng đến tỷ lệ khách hàng thực sự hoàn thành hành trình tải app.
Với Zalo Mini App, thương hiệu có thể xây dựng nhiều chức năng nhằm giữ chân khách hàng ở lại:
- Tra cứu và tích lũy điểm thành viên
- Đổi quà và voucher
- Tham gia chương trình khuyến mãi
- Tra cứu sản phẩm và thông tin chương trình
- Tham gia mini game, thử thách
- Mua sắm trực tiếp trên Mini App để nhận ưu đãi
Nhiều thương hiệu đã biến Zalo Mini App thành kênh thương mại điện tử trực tiếp D2C, bán phiên bản giới hạn hoặc combo quà tặng đặc biệt. Những hoạt động này có thể tạo ra nguồn doanh thu độc quyền mới mà không cần chia sẻ lợi nhuận với các nhà bán trung gian.
>> Xem thêm: Kết Hợp D2C Trong Ngành FMCG Với Zalo Mini App Thương Mại Điện Tử
Xây dựng chương trình Loyalty trên Zalo
Loyalty là cơ chế để thương hiệu duy trì mối quan hệ với khách hàng trong dài hạn. Chương trình khách hàng thân thiết trong ngành FMCG có thể được xây dựng xoay quanh hành vi mua lại và tương tác với thương hiệu. Khách hàng càng tương tác hoặc mua hàng nhiều thì càng có cơ hội nhận thêm điểm hay ưu đãi hoặc quyền lợi.
Bằng cách kết nối với dữ liệu khách hàng, thương hiệu có thể phân nhóm người dùng theo hành vi và thiết kế các ưu đãi, nội dung hoặc nhiệm vụ phù hợp hơn. Khi đó, mỗi tương tác trên Zalo còn góp phần xây dựng giá trị vòng đời khách hàng.
GapOne – Trọn bộ giải pháp Growth Zalo Solutions cho doanh nghiệp FMCG
Bài toán số hóa và quản trị dữ liệu khách hàng cho FMCG đòi hỏi một giải pháp công nghệ toàn diện, có khả năng xử lý khối lượng tương tác khổng lồ. Điều quan trọng là xây dựng được hệ thống điểm chạm liền mạch từ thu hút, thu thập dữ liệu, tương tác đến chăm sóc và thúc đẩy khách hàng quay lại.
Để giải quyết bài toán giữ chân khách hàng ở lại, GapOne cung cấp Growth Zalo Solutions giúp doanh nghiệp kết nối và khai thác đồng bộ hệ sinh thái Zalo, từ đó triển khai các chiến lược tăng trưởng phù hợp với từng giai đoạn của hành trình khách hàng:
- Kết nối Zalo OA và Zalo Mini App: Xây dựng điểm chạm trực tiếp với khách hàng và triển khai các trải nghiệm thành viên, ưu đãi, Loyalty
- Triển khai chiến dịch Offline-to-Online: Chuyển đổi khách hàng từ điểm bán sang hệ sinh thái digital thông qua QR Code, chương trình đổi quà, tích điểm và các hoạt động tương tác
- Kích hoạt Gamification: Thiết kế các chương trình mini game, nhiệm vụ và phần thưởng để tạo động lực tương tác
- Khai thác dữ liệu khách hàng: Tập trung dữ liệu từ các điểm chạm để doanh nghiệp hiểu rõ hơn hành vi và nhu cầu của từng nhóm khách hàng
- Tự động hóa gửi tin: Thiết kế các kịch bản chăm sóc, tương tác, thúc đẩy khách hàng quay lại dựa trên hành vi và tự động gửi tin theo kế hoạch của thương hiệu
- Tương tác đa kênh: Kết hợp Zalo OA, ZBS, SMS và nhiều kênh gửi tin khác để duy trì kết nối với khách hàng xuyên suốt hành trình
Liên hệ GapOne ngay tại đây để xây dựng chiến lược Growth Zalo phù hợp với bài toán tăng trưởng và giữ chân khách hàng của doanh nghiệp!
