Bảo hiểm *Life thành công tối ưu quy trình đối soát và quản lý dữ liệu khách hàng thông qua hệ thống quản lý GapOne

Bảo hiểm Y thành công tiếp cận 99% khách hàng và tối ưu 30% chi phí nhờ tự động hóa CSKH trên GapOne

Ứng dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa nội dung chăm sóc trên từng điểm chạm, cải thiện tỷ lệ tiếp cận và khai thác tối đa tệp khách hàng hiện hữu.

Nội dung

100%

được cá nhân hóa, tối ưu trên mọi điểm chạm

Tỷ lệ tiếp cận khách hàng đạt

94 - 99%

trong toàn bộ dự án

Tiết kiệm

30% chi phí

nhờ chọn đúng kênh truyền thông

VỀ THƯƠNG HIỆU

Bảo hiểm Y là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, đã hiện diện tại nhiều thị trường trong và ngoài khu vực. Doanh nghiệp cung cấp các giải pháp bảo vệ tài chính và chăm sóc khách hàng cho cá nhân, gia đình. Với đặc thù ngành có hành trình khách hàng dài và nhu cầu tương tác thường xuyên, Bảo hiểm Y luôn chú trọng xây dựng trải nghiệm dịch vụ thuận tiện, minh bạch và phù hợp với từng nhóm khách hàng.

Hiện tại, khi hành vi khách hàng ngày càng thay đổi theo hướng ưu tiên các kênh số, doanh nghiệp tập trung đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào hoạt động vận hành và chăm sóc khách hàng. Bảo hiểm Y không ngừng cải tiến phương thức kết nối, nâng cao khả năng tương tác và tối ưu trải nghiệm trên nhiều điểm chạm.

THỜI GIAN HỢP TÁC

31/05/2021 – Hiện nay

BỐI CẢNH & THÁCH THỨC

Trong ngành bảo hiểm, mỗi hợp đồng đều có giá trị lớn, trải nghiệm khách hàng cần đảm bảo được sự an tâm từ thời điểm ký kết và trong suốt quá trình đồng hành sau đó. Mọi tương tác đều góp phần xây dựng niềm tin và sự gắn kết giữa khách hàng với thương hiệu.

Là một trong những doanh nghiệp bảo hiểm tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm người dùng, Bảo hiểm Y luôn chú trọng xây dựng kênh giao tiếp thuận tiện, hiện đại và mang tính cá nhân hóa cao. Tuy nhiên, khi quy mô khách hàng ngày càng mở rộng cùng với kỳ vọng cao về trải nghiệm dịch vụ, doanh nghiệp cũng đứng trước bài toán làm thế nào để duy trì kết nối hiệu quả với khách hàng trên quy mô lớn, đồng thời tối ưu được chi phí vận hành và nâng cao chất lượng tương tác.

Doanh nghiệp đối mặt với 3 bài toán lớn:

Không tận dụng được tệp khách hàng hiện hữu để remarketing chi phí thấp: Bảo hiểm Y sở hữu nguồn dữ liệu khách hàng lớn tích lũy qua nhiều năm hoạt động. Việc khai thác tệp khách hàng hiện hữu cho các hoạt động chăm sóc và tái tương tác vẫn còn nhiều dư địa để tối ưu. Trong khi đó, chi phí triển khai trên các kênh truyền thống như SMS tương đối cao, đặc biệt khi cần tiếp cận số lượng lớn khách hàng trong các chiến dịch định kỳ.

Giao tiếp 1 chiều – thiếu phản hồi từ khách hàng dẫn đến khó tối ưu chiến dịch. Tỷ lệ tương tác thấp trên các kênh hiện tại (Email, SMS): Thiếu các điểm tương tác hai chiều khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc thu thập phản hồi, đánh giá mức độ quan tâm và đo lường hiệu quả thực tế của từng chiến dịch. Điều này dẫn đến tỷ lệ tương tác trên các kênh chưa đạt kỳ vọng, ảnh hưởng đến hiệu quả truyền thông và chăm sóc khách hàng.

Thiếu công cụ hoặc nền tảng để cá nhân hóa trải nghiệm đa kênh: Khách hàng tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau và có nhu cầu tiếp nhận các nội dung thông tin khác nhau. Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa có một nền tảng đủ linh hoạt để triển khai các nội dung cá nhân hóa theo từng nhóm khách hàng trên các kênh giao tiếp. Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc duy trì tính nhất quán của thông điệp.

Rõ ràng, để mọi chiến dịch trở nên hiệu quả hơn, Bảo hiểm Y cần xây dựng một phương thức giao tiếp hiện đại, có thể đo lường, đánh giá tương tác và tối ưu liên tục. Doanh nghiệp cần hiểu khách hàng nào đang quan tâm đến nội dung nào, nhóm khách hàng nào cần được chăm sóc lại và đâu là thời điểm phù hợp để triển khai các hoạt động tiếp theo.

Ở góc độ vận hành, doanh nghiệp cũng cần một giải pháp giúp tận dụng hiệu quả hơn tệp khách hàng hiện hữu, mở rộng khả năng giao tiếp trên các kênh số và giảm sự phụ thuộc vào những kênh truyền thống có chi phí cao. Điều này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tối ưu hiệu quả đầu tư cho các hoạt động chăm sóc và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

MỤC TIÊU

Trước những thách thức trong hoạt động truyền thông và chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp đặt ra mục tiêu xây dựng một phương thức tương tác hiệu quả hơn, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng đồng thời tối ưu hiệu quả vận hành. Cụ thể, doanh nghiệp hướng đến 3 mục tiêu trọng tâm:

GIẢI PHÁP

Để giải quyết các thách thức gặp phải và hiện thực hóa mục tiêu đề ra, GapOne đã đồng hành cùng Bảo hiểm Y triển khai bộ giải pháp tổng thể kết hợp giữa nền tảng công nghệ và dịch vụ tư vấn vận hành, giúp doanh nghiệp xây dựng kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Xây dựng nền tảng dữ liệu tập trung phục vụ chăm sóc khách hàng

Thông qua API mở, dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau được tập trung về hệ thống GapOne. Đội ngũ của doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý các phân khúc dữ liệu khách hàng đa kênh. Bên cạnh đó, hệ thống phân quyền người dùng giúp xử lý vấn đề nhiều phòng ban hoặc đội ngũ cùng tham gia vận hành trên một nền tảng thống nhất, đảm bảo tính bảo mật và khả năng kiểm soát dữ liệu.

Mở rộng khả năng tương tác đa kênh với khách hàng

Một trong những điểm nổi bật của hệ thống GapOne là tính năng fallback - tự động chuyển sang gửi tin nền tảng khác khi nền tảng trước đó gặp trục trặc. Với Bảo hiểm X, doanh nghiệp lựa chọn kênh gửi tin ZBS và SMS. Khi thiết lập chiến dịch, nếu không gửi được tin ZBS, hệ thống sẽ ngay lập tức chuyển đổi linh hoạt sang SMS, đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được thông điệp chính xác, đúng thời điểm.

Tư vấn kịch bản gia tăng tương tác

GapOne đồng hành cùng Bảo hiểm Y trong việc xây dựng các kịch bản mở rộng tương tác với khách hàng trên Zalo. Thông qua các hình thức ZBS kèm CTA, Broadcast và nội dung trên OA, doanh nghiệp từng bước gia tăng lượng người theo dõi Zalo Official Account, tạo nền tảng cho các hoạt động chăm sóc và remarketing trong tương lai với chi phí tối ưu hơn.

Ranh giới giữa cá nhân hóa hiệu quả và khiến khách hàng cảm thấy bị làm phiền nằm ở việc khách hàng cảm thấy thông tin này có giá trị với bản thân mình hay không.

★ Cá nhân hóa hiệu quả là nhận tin nhắn đúng thời điểm, đúng nhu cầu, giúp khách hàng giải quyết được vấn đề.
★ Cá nhân hóa quá nhiều (là khi doanh nghiệp biết quá nhiều về khách hàng) sẽ làm khách có cảm giác bị theo dõi, không tạo được ra giá trị gì và dẫn đến cảm giác bị làm phiền.

Anh Lê Duy Tùng

GAPIT Customer Success

KẾT QUẢ

Với sự đồng hành của GapOne, doanh nghiệp từng bước hoàn thiện hoạt động tương tác và chăm sóc khách hàng trên nền tảng số, đồng thời đạt được nhiều kết quả khả quan sau quá trình triển khai.

★ Tiết kiệm 30% chi phí nhờ chọn đúng kênh truyền thông: Bảo hiểm X tối ưu đáng kể ngân sách triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng. Việc tận dụng Zalo làm kênh tương tác chính, kết hợp các kịch bản Broadcast miễn phí và khai thác lại tệp khách hàng hiện hữu cho các hoạt động remarketing đã giúp doanh nghiệp tiết kiệm khoảng 30% chi phí truyền thông so với cách tiếp cận truyền thống, đồng thời vẫn duy trì hiệu quả tương tác ở mức cao.

★ 100% nội dung được cá nhân hóa trên mọi điểm chạm: Thông qua việc kết nối dữ liệu khách hàng và triển khai các kịch bản chăm sóc trên GapOne, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa toàn bộ nội dung gửi đến khách hàng trên các kênh Zalo và SMS. Khách hàng được phân nhóm riêng biệt để truyền tải thông điệp phù hợp hơn trong từng giai đoạn của hành trình khách hàng. Kết quả là trải nghiệm được cải thiện và từng bước nâng cao hiệu quả của chiến dịch truyền thông.

★ Đạt 94 – 99% tỷ lệ tiếp cận khách hàng: Nhờ kết hợp nhiều kênh tương tác và ứng dụng cơ chế gửi tin fallback của GapOne, Bảo hiểm X đã thành công duy trì tỷ lệ tiếp cận ở mức 94-99% trong toàn bộ dự án. Đây là nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp đảm bảo các thông tin chăm sóc khách hàng, cập nhật dịch vụ và các chương trình truyền thông được truyền tải đến đúng đối tượng một cách hiệu quả.

Trong mô hình như GapOne, thì ranh giới giữa cá nhân hóa hiệu quả và làm phiền mà mình cho là phù hợp nhất chính là:

Cá nhân hóa dựa trên mục tiêu thành công của khách hàng (onboarding, kích hoạt tính năng, gia hạn, hậu mãi, xử lý sự cố…) thay vì cá nhân hóa dựa trên việc theo dõi hành vi.

Khách hàng thường thích cảm giác được hỗ trợ để đạt kết quả, nhưng không thích cảm giác đang bị quan sát. Đây là khác biệt rất nhỏ nhưng quyết định việc một tin nhắn được xem là “chăm sóc” hay “làm phiền”.

Anh Lê Duy Tùng

GAPIT Customer Success

Trong bối cảnh hành vi khách hàng liên tục thay đổi, các doanh nghiệp cần hiện diện đủ trên các nền tảng khách hàng sử dụng hằng ngày. Zalo là một trong những kênh tương tác quan trọng tại Việt Nam nhờ khả năng tiếp cận cao, hỗ trợ tương tác hai chiều và chi phí vận hành tối ưu. Khi được kết hợp với các kênh khác trong một chiến lược omnichannel thống nhất, doanh nghiệp có thể mang đến trải nghiệm liền mạch hơn cho khách hàng trên toàn bộ hành trình.

Những kết quả đạt được là minh chứng cho hiệu quả của sự phối hợp giữa đội ngũ Bảo hiểm Y và GapOne trong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Với định hướng lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp và GapOne sẽ tiếp tục đồng hành trong hành trình xây dựng các hoạt động chăm sóc khách hàng thông minh, cá nhân hóa và hiệu quả hơn trên nền tảng số.

Bảo hiểm *Life thành công tối ưu quy trình đối soát và quản lý dữ liệu khách hàng thông qua hệ thống quản lý GapOne

Bảo hiểm Y thành công tiếp cận 99% khách hàng và tối ưu 30% chi phí nhờ tự động hóa CSKH trên GapOne

100%

94 - 99%

30% chi phí

VỀ THƯƠNG HIỆU

THỜI GIAN HỢP TÁC

BỐI CẢNH & THÁCH THỨC

MỤC TIÊU

Đa dạng hóa phương thức tiếp cận khách hàng

Tăng tỷ lệ tiếp cận cho các chiến dịch chăm sóc

Tối ưu hóa chi phí Marketing

GIẢI PHÁP

Xây dựng nền tảng dữ liệu tập trung phục vụ chăm sóc khách hàng

Mở rộng khả năng tương tác đa kênh với khách hàng

Tư vấn kịch bản gia tăng tương tác

KẾT QUẢ

Anh Lê Duy Tùng

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

Email

Hotline

Đặt lịch tư vấn với GAPONE

Liên hệ

Sản phẩm

Công cụ