Khách hàng bảo hiểm cần được chăm sóc xuyên suốt ngay từ khi bắt đầu tìm hiểu sản phẩm, ký hợp đồng đến đóng phí, gia hạn và giải quyết quyền lợi. Tuy nhiên, chiến lược xây dựng nội dung Zalo phù hợp cho từng điểm chạm không hề đơn giản, đặc biệt khi doanh nghiệp phải vừa cung cấp thông tin chính xác, vừa duy trì tương tác mà không tạo cảm giác làm phiền.

Để giúp các doanh nghiệp bảo hiểm chuẩn hóa hoạt động chăm sóc khách hàng qua Zalo hiệu quả, GapOne đã xây dựng Thư viện mẫu Zalo ZBS Ngành Bảo Hiểm theo từng giai đoạn của hành trình khách hàng, kèm nguyên tắc xây dựng và lưu ý triển khai trong thực tế.

Mục lục

Vì sao doanh nghiệp bảo hiểm khó duy trì tương tác với khách hàng qua Zalo?

Zalo hiện là kênh liên lạc phổ biến nhất của người Việt, vì vậy, nó trở thành nền tảng lý tưởng để các tư vấn viên và công ty bảo hiểm duy trì liên lạc với khách hàng. Khác với nhiều ngành hàng có tần suất mua lại cao, bảo hiểm thường có chu kỳ sử dụng dài, sản phẩm phức tạp và đòi hỏi độ tin cậy cao trước khi khách hàng đưa ra quyết định.

Sau khi phát sinh giao dịch, doanh nghiệp vẫn cần duy trì liên lạc trong suốt vòng đời hợp đồng. Tuy nhiên, đặc thù ngành bảo hiểm khiến việc duy trì tương tác này trở thành thách thức với nhiều doanh nghiệp. Nguyên nhân cốt lõi xuất phát từ những đặc thù riêng biệt của ngành và cả những rào cản trong phương thức giao tiếp của doanh nghiệp.

> Xem thêm: Mẫu Tin Nhắn Zalo ZBS Và Kịch Bản Gửi Tin Dành Cho Doanh Nghiệp: Theo Mục Đích Và Hình Thức Gửi Tin

Hành trình khách hàng kéo dài với nhiều điểm chạm

Mối quan hệ giữa doanh nghiệp bảo hiểm và khách hàng sẽ kéo dài trong suốt vòng đời hợp đồng. Trong khoảng thời gian này, doanh nghiệp cần duy trì nhiều điểm chạm để hỗ trợ khách hàng quản lý hợp đồng, thực hiện nghĩa vụ đóng phí, cập nhật quyền lợi và xử lý các yêu cầu phát sinh. Đồng thời, những tương tác này cũng góp phần duy trì trải nghiệm và mức độ tin tưởng, tạo nền tảng cho việc khách hàng tiếp tục gia hạn hợp đồng trong tương lai.

Đặc điểm này khiến doanh nghiệp phải xử lý một lượng lớn tình huống giao tiếp có tính lặp lại, nhưng diễn ra ở nhiều thời điểm khác nhau với từng khách hàng. Nếu chưa có quy trình gửi tin được chuẩn hóa, việc theo dõi và gửi thông tin thủ công dễ khiến doanh nghiệp bỏ sót điểm chạm khi số lượng khách hàng ngày càng tăng lên.

Rào cản niềm tin và tính phức tạp của sản phẩm bảo hiểm

Sản phẩm bảo hiểm mang tính trừu tượng cao, là một bản hợp đồng cam kết cho tương lai với nhiều điều khoản phức tạp. Nói cách khác, khi mua bảo hiểm, khách hàng đưa ra quyết định dựa trên những quyền lợi có thể chỉ phát sinh trong tương lai. Đây là lĩnh vực có rất nhiều khái niệm cần được cung cấp minh bạch tới khách hàng, nên nội dung truyền thông khó có thể truyền tải ngắn gọn như những sản phẩm tiêu dùng.

Về phía khách hàng, họ cũng có xu hướng thận trọng với các thông tin liên quan đến hợp đồng và quyền lợi, đòi hỏi một quá trình tìm hiểu kỹ lưỡng và xây dựng niềm tin vững chắc đối với thương hiệu và người tư vấn.

thư viện mẫu zalo ZBS ngành bảo hiểm — Thị trường bảo hiểm đa dạng với nhiều loại sản phẩm và nghiệp vụ phức tạp

Trải nghiệm khách hàng bị phân tán giữa doanh nghiệp và đội ngũ tư vấn

Sau khi phát sinh giao dịch, khách hàng có thể nhận thông tin từ doanh nghiệp qua các kênh chính thức, đồng thời trao đổi trực tiếp với tư vấn viên về hợp đồng, quyền lợi hoặc các vấn đề phát sinh. Nhiều bên cùng tham gia vào quá trình chăm sóc đã tạo ra yêu cầu cao về tính nhất quán trong trải nghiệm khách hàng.

Vì vậy, các mẫu tin gửi cần được xây dựng dựa trên quy chuẩn thống nhất về mặt nội dung. Dù khách hàng nhận thông tin từ doanh nghiệp hay làm việc với tư vấn viên, trải nghiệm giao tiếp vẫn sẽ được duy trì nhất quán. Đội ngũ tư vấn có thể giữ vai trò chăm sóc và xây dựng quan hệ, còn các thông tin nghiệp vụ sau giao dịch được doanh nghiệp chủ động truyền tải qua kênh Zalo OA chính thức.

Yêu cầu kiểm soát chặt chẽ nội dung truyền thông trong ngành bảo hiểm

Thông tin doanh nghiệp bảo hiểm gửi đến khách hàng thường gắn trực tiếp với hợp đồng, quyền lợi và nghĩa vụ của người tham gia. Vì vậy, nội dung truyền thông cần đảm bảo tính chính xác, nhất quán và phù hợp với cả tiêu chuẩn từ phía Zalo lẫn nhu cầu của khách hàng.

Do đặc thù ngành, doanh nghiệp bảo hiểm không có quá nhiều dư địa để giao tiếp tùy biến với khách hàng. Phương án mở rộng nội dung, ngoài những nhu cầu liên quan đến giao dịch đã có, cần được cân nhắc kỹ để tránh truyền tải thông tin không cần thiết hoặc không phù hợp với bối cảnh. Cùng với những rào cản trên, doanh nghiệp bảo hiểm gặp phải thách thức cần duy trì sự hiện diện với khách hàng nhưng khó có thể liên tục tạo ra nội dung mới để tăng tương tác. Khách hàng có thể tiếp nhận thông tin cần thiết nhưng ít có lý do để tiếp tục phản hồi hoặc tương tác với doanh nghiệp.

Vì sao doanh nghiệp bảo hiểm phải chuẩn hóa mẫu Zalo ZBS?

Với đặc thù vòng đời hợp đồng kéo dài và nhiều tình huống cần tương tác sau giao dịch, doanh nghiệp bảo hiểm cần đảm bảo mỗi thông điệp được triển khai nhất quán trong suốt quá trình chăm sóc. Zalo Business Service (ZBS) là giải pháp nhắn tin chăm sóc khách hàng chủ động dành cho các tài khoản Zalo OA doanh nghiệp đã được xác thực. Đối với ngành bảo hiểm, xây dựng và sử dụng các mẫu Zalo ZBS được chuẩn hóa mang lại những giá trị chiến lược trong cách duy trì liên lạc với khách hàng.

Tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng liên tục: Chuẩn hóa sẵn các mẫu ZBS cho những tình huống thường gặp như xác nhận hợp đồng, nhắc phí, cập nhật trạng thái hay gia hạn giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian xử lý và giảm thao tác thủ công khi số lượng khách hàng ngày càng được mở rộng
Đảm bảo thông điệp cá nhân hóa, đúng người đúng thời điểm: Mẫu ZBS có thể kết hợp với dữ liệu khách hàng và trạng thái hợp đồng để cá nhân hóa tin nhắn phù hợp cho từng khách hàng, nâng cao mức độ liên quan của thông điệp
Đồng nhất trải nghiệm khách hàng trên các điểm chạm: Hệ thống mẫu thống nhất giúp doanh nghiệp duy trì cách giao tiếp nhất quán giữa các bộ phận, tư vấn viên và các kênh chăm sóc, đồng thời tạo cảm giác chuyên nghiệp để khách hàng an tâm tin tưởng
Kiểm soát tính nhất quán và độ chính xác của thông điệp: Sử dụng mẫu tin được chuẩn hóa hạn chế sai sót và đảm bảo thông tin truyền tải đến khách hàng luôn chính xác, nhất quán.

Nguyên tắc xây dựng mẫu Zalo ZBS hiệu quả

Để Zalo phê duyệt các mẫu tin nhắn ZBS nhanh chóng và đáp ứng đúng nhu cầu gửi tin của doanh nghiệp cũng như khách hàng, xây dựng mẫu ZBS doanh nghiệp cần cân bằng giữa tính chính xác, khả năng cá nhân hóa và đặc biệt quan tâm đến trải nghiệm tiếp nhận của khách hàng.

Các nguyên tắc quan trọng khi xây dựng mẫu Zalo ZBS mà doanh nghiệp cần lưu ý:

Bám sát mục tiêu của từng điểm chạm: Mỗi mẫu ZBS phục vụ một tình huống cụ thể trong hành trình chăm sóc. Nội dung cần tập trung vào thông tin khách hàng thực sự cần ở thời điểm đó, không nên đề cập đến nhiều vấn đề khác nhau trong cùng một tin nhắn.
Ưu tiên thông tin quan trọng, rõ ràng, ngắn gọn: Đưa thông tin chính lên đầu để khách hàng có thể nhanh chóng nắm được vấn đề ngay khi mở tin nhắn. Tránh dàn trải nội dung hoặc đặt thông tin quan trọng ở cuối, buộc khách hàng phải đọc toàn bộ thông điệp mới xác định được nội dung cần lưu ý
Cá nhân hóa theo dữ liệu và ngữ cảnh khách hàng: Khai thác tối đa các trường biến số được Zalo cho phép để khách hàng thực sự cảm thấy tin nhắn được doanh nghiệp thiết kế dành riêng cho mình. Với doanh nghiệp bảo hiểm, các biến nên có bao gồm: tên khách hàng, mã hợp đồng, tên gói bảo hiểm, thời hạn …
Rõ ràng về hành động tiếp theo: Với loại thông báo yêu cầu thực hiện một hành động nào đó, mẫu tin cần chỉ rõ khách hàng cần làm gì, khi nào và làm như thế nào. CTA nên ngắn gọn, trực tiếp và phù hợp với mục đích thông điệp
Thiết kế mẫu linh hoạt để sử dụng theo từng tình huống: Mỗi mẫu ZBS nên có cấu trúc rõ ràng để doanh nghiệp có thể áp dụng cho nhiều trường hợp tương tự nhưng vẫn cho phép thay đổi trường dữ liệu cần thiết. Cách xây dựng này giúp doanh nghiệp dễ mở rộng thư viện mẫu mà không cần tạo lại nội dung từ đầu

Thư viện mẫu Zalo ZBS cho Ngành Bảo hiểm theo từng tình huống

Trong suốt vòng đời hợp đồng, doanh nghiệp bảo hiểm có thể phát sinh nhiều tình huống cần chủ động thông tin đến khách hàng. Doanh nghiệp nên xây dựng sẵn một thư viện mẫu Zalo ZBS theo từng tình huống cụ thể trong hành trình khách hàng. Dưới đây là các mẫu gửi tin phổ biến, được GapOne phân theo nhóm mục tiêu gửi tin cụ thể, giúp doanh nghiệp dễ dàng lựa chọn nội dung phù hợp với chiến lược của mình.

Mẫu ZBS khi khách hàng phát sinh giao dịch

Ngay sau khi hoàn tất giao dịch, doanh nghiệp cần chủ động xác nhận và cập nhật các thông tin liên quan, để khách hàng biết giao dịch đã được ghi nhận và cần làm gì tiếp theo. Nội dung ở giai đoạn này nên tập trung vào xác nhận sự kiện vừa phát sinh và thông tin quan trọng liên quan, tránh đưa những thông tin mang tính chất quảng bá hay giới thiệu quá nhiều.