Tạo mẫu Zalo ZNS là bước cuối cùng cần phải thực hiện trước khi doanh nghiệp tiến hành CSKH thông qua công cụ này. Cùng GapOne tìm hiểu chi tiết về hướng dẫn tạo mẫu và gửi tin Zalo ZNS, cũng như những lưu ý quan trọng nhằm đảm bảo thông báo của doanh nghiệp qua được vòng kiểm duyệt nghiêm ngặt của đội ngũ Zalo.
Xác định mục đích tạo mẫu gửi thông báo Zalo ZNS
Zalo ZNS bản chất là một hệ thống thông báo thông tin đến khách hàng dưới hình thức tin nhắn. Vai trò của công cụ này nằm ở giai đoạn cuối của hành trình khách hàng (CJM) với mục đích là chăm sóc và giữ chân khách hàng thay vì tiếp cận và thu hút khách hàng ở những giai đoạn đầu như nhiều doanh nghiệp vẫn nhầm tưởng.
Chính vì vậy, Zalo đưa ra những tiêu chuẩn rất khắt khe và đòi hỏi doanh nghiệp phải xác định rõ mục đích gửi tin khi tạo mẫu nhằm đảm bảo quyền lợi và sự an toàn về mặt thông tin lẫn tâm lý của người nhận. Việc xác định chính xác mục đích gửi tin là cách để mẫu tin của doanh nghiệp được hoàn thiện đúng hướng và được đội ngũ Zalo phê duyệt nhanh hơn.
Hiện tại, mục đích gửi tin ZNS được chia thành 6 loại như sau và sắp xếp theo thứ tự phức tạp tăng dần:
- Cấp độ 0: OTP
- Cấp độ 1: Xác nhận, cập nhật giao dịch
- Cấp độ 2: Hỗ trợ dịch vụ liên quan sau giao dịch
- Cấp độ 3: Cập nhật thông tin tài khoản
- Cấp độ 4: Thay đổi thông tin dịch vụ
- Cấp độ 5: Thông báo ưu đãi đến khách hàng cũ
Có thể thấy rõ, cấp độ càng cao sẽ đi đôi với mức độ phức tạp và khả năng làm phiền đến trải nghiệm khách hàng cao hơn. Đồng nghĩa với việc, ở cấp độ càng cao, tiêu chuẩn duyệt thông báo ZNS của Zalo sẽ càng “khó tính” hơn.
Doanh nghiệp sau khi xác định được mục đích gửi tin cần đảm bảo mẫu gửi tin được thiết kế và lên nội dung một cách chuyên nghiệp, đồng bộ, đúng hướng và không sai lệch với mục đích gửi tin đã chọn. Những mẫu tin sai lệch với mục đích đã chọn, sai bối cảnh hoặc thiếu thông tin đều sẽ không được duyệt.
Hướng dẫn các bước tạo mẫu Zalo ZNS
Trước khi tạo mẫu gửi tin, doanh nghiệp cần đăng ký sử dụng Zalo ZNS trước đó. Nếu đã đăng ký thành công, doanh nghiệp hãy bắt đầu đi theo các bước của hướng dẫn tạo mẫu dưới đây.
Bước 1: Truy cập vào trang tạo mẫu ZNS
Truy cập vào trang Công cụ tạo mẫu ZNS và nhấn vào nút “Tạo mẫu ZNS”
Bước 2: Chọn OA và ứng dụng
Màn hình chuyển đến mục chọn OA và ứng dụng.
Tại đây, doanh nghiệp lựa chọn 2 trường thông tin phù hợp là “Ứng dụng dùng để gửi ZNS” và “OA bạn muốn dùng để gửi ZNS”
Nếu chưa tạo ứng dụng (App ID) trước đó, doanh nghiệp cần truy cập trang tạo App ID, sau đó điền đầy đủ thông tin để kích hoạt ứng dụng và liên kết ứng dụng với tài khoản ZCA. Các bước này sẽ khá phức tạp, thông thường, khi sử dụng dịch vụ của các bên thứ 3 như GapOne, chúng tôi sẽ tích hợp và hoàn thiện toàn bộ các bước này giúp doanh nghiệp.
Bước 3: Thiết lập các thông tin chung
Màn hình chuyển đến mục Thông tin chung.
Tại khung Thêm thông tin, doanh nghiệp điền lần lượt: Tên mẫu ZNS, Loại mẫu ZNS, Mục đích gửi ZNS (Như đã xác định phía trên) và sau đó bấm Tiếp tục.
Tại khung Thêm logo, doanh nghiệp tải lên Logo của mình.
Bước 4: Tạo nội dung ZNS
Màn hình chuyển đến mục tạo nội dung.
Tại đây, bạn thêm những nội dung mong muốn. Cần lưu ý, Tên tiêu đề, nội dung chính là những trường thông tin bắt buộc. Doanh nghiệp có thể thêm nút CTA để kêu gọi hành động từ khách hàng và xem phiên bản xem trước được hiển thị ở góc phải màn hình.
Cuối cùng, bấm tiếp tục để chuyển đến màn hình kiểm tra lần cuối.
Bước 5: Kiểm tra và gửi duyệt
Tại màn hình kiểm tra lần cuối, sau khi đã chắc chắn về nội dung của mình, doanh nghiệp hãy tick vào ô “Tôi đã đọc và đồng ý với Điều khoản và Chính sách sử dụng của Zalo” và chọn Xác nhận.
Nếu doanh nghiệp vẫn chưa biết nên xây dựng mẫu ZNS như thế nào, hãy tham khảo “Thư viện mẫu ZNS – Zalo Notification Service” của GapOne. Đây là bộ tài liệu bao gồm các mẫu gửi tin thông dụng tương ứng với 10 nhóm ngành nghề khác nhau trên thị trường. Điền Form dưới đây để nhận ngay.
Gửi tin Zalo ZNS
Sau 2-3 ngày làm việc, Zalo sẽ thông báo cho doanh nghiệp về tình trạng duyệt của mẫu. Trong trường hợp mẫu không được duyệt, Zalo sẽ gửi kèm lý do để doanh nghiệp chỉnh sửa. Cuối cùng, nếu mẫu được duyệt, doanh nghiệp có thể tiến hành gửi tin dựa theo 1 trong 2 hình thức sau:
- Cách 1: Gửi ZNS thông qua tích hợp API với hệ thống quản lý khách hàng của quý khách.
- Cách 2: Gửi ZNS không cần qua API tại trang Gửi theo chiến dịch trong tài khoản Zalo Cloud Account.
Những lưu ý cần nhớ khi tạo mẫu gửi tin Zalo ZNS
Để qua được vòng duyệt của Zalo, doanh nghiệp cần chú ý những tiêu chí, quy định dưới đây để tránh phải sửa lại nhiều lần và truyền tải thông tin đến khách hàng hiệu quả nhất.
Những yêu cầu chung
Đây là những yêu cầu bắt buộc phải có đối với bất kỳ mẫu ZNS nào. Cụ thể:
- Vì ZNS chỉ được dùng để gửi đến những khách hàng đã/ đang sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp, vậy nên, mẫu tin cần phải thể hiện được là User (Người nhận tin) đã từng có giao dịch với doanh nghiệp.
- Thể hiện đúng mục đích gửi tin.
- Không phạm phải các lỗi sai về ngôn ngữ, văn phong và nội dung chung như: sai chính tả, lỗi đánh máy, tiếng Việt không dấu, pha trộn nhiều ngôn ngữ, nội dung rắc rối, khó hiểu, gây hiểu nhầm,…
- Không được phép chèn link, số điện thoại và sử dụng từ “tin nhắn” hay các ký tự, icon đặc biệt.
- Logo căn sát lề trái, và có kích cỡ an toàn là 400×96 (Kích cỡ hiển thị logo là 400×72). Sẽ tốt hơn nếu có cả phiên bản ban ngày và ban đêm để tối ưu hiển thị cho khách hàng.
- Tham số bắt đầu bằng dấu “<”,kết thúc bằng dấu “>” và ngăn cách bởi dấu gạch dưới “_”. Tuyệt đối không dùng từ “Anh/chị” để xưng hô, cần lựa chọn ngôn ngữ xưng hô trung tính, không bao hàm giới tính.
- Tất cả các đường link và thông tin liên hệ đều để xuống phần CTA. Tuyệt đối không dùng link rút gọn, link dẫn đến hội nhóm trên mạng xã hội. CTA đòi hỏi phải liên quan đến nội dung thông báo ZNS.
Các quy định chi tiết
Bên cạnh các quy định cơ bản, tồn tại các quy định chi tiết tùy theo mục đích gửi ZNS và nhóm ngành nghề của doanh nghiệp.
Trong đó, các quy định theo mục đích gửi tin được liệt kê trong bảng dưới đây:
| Tag | Yêu cầu | Một số usecase/trường hợp sử dụng cụ thể |
|---|---|---|
| Tag 1 – Trong quá trình giao dịch |
1. Cần chứa tên khách hàng, các tham số định danh và xác định giao dịch cụ thể VD: mã đăng ký <register_code>, mã đơn hàng <customer_code>, mã khách hàng <customer_code>, ngày mua hàng <order_date>…. 2. Không sử dụng các cụm từ thể hiện sự ưu đãi, khuyến mãi, quảng cáo, mời gọi mua hàng,… |
|
| Tag 2 – Kết thúc giao dịch |
1. Cần chứa tên khách hàng, các tham số định danh và xác định giao dịch cụ thể VD: mã đăng ký <register_code>, mã đơn hàng <customer_code>, mã khách hàng <customer_code>, ngày mua hàng <order_date>…. 2. Không sử dụng các cụm từ thể hiện ưu đãi, khuyến mãi, quảng cáo, mời gọi mua hàng,… |
|
| Tag 3 – Cập nhật tài khoản |
1. Cần chứa tên khách hàng, các tham số định danh và xác định giao dịch cụ thể VD: mã đăng ký <register_code>, mã đơn hàng <customer_code>, mã khách hàng <customer_code>, ngày mua hàng <order_date>…. 2. Không sử dụng các cụm từ thể hiện sự ưu đãi, khuyến mãi, quảng cáo, mời gọi mua hàng,… |
|
| Tag 4 – Cập nhật từ doanh nghiệp |
1. Cần chứa tên khách hàng, các tham số định danh và xác định giao dịch cụ thể VD: mã đăng ký <register_code>, mã đơn hàng <customer_code>, mã khách hàng <customer_code>, ngày mua hàng <order_date>…. 2. Không sử dụng các cụm từ thể hiện sự ưu đãi, khuyến mãi, quảng cáo, mời gọi mua hàng,… |
|
| Tag 5 – Hậu mãi đến khách hàng cũ |
1. CTA dẫn về Hotline/ Số điện thoại (SĐT) doanh nghiệp: cần sử dụng SĐT có định dạng tổng đài với đầu số 1800 hoặc 1900 Trường hợp doanh nghiệp sử dụng số bàn/ số điện thoại cá nhân hoặc đầu số khác: cần cũng cấp thông tin chứng minh là SĐT này là số hotline của doanh nghiệp 2. Không hỗ trợ xét duyệt mẫu tin có mục đích chính là Mời quan tâm Zalo OA 3. Không viết tắt 4. Với các mục đích khuyến mãi, ưu đãi: nội dung mẫu tin cần thể hiện rõ thể lệ, điều kiện áp dụng, hạn sử dụng chương trình khuyến mãi 5. Cần chứa tên khách hàng, các tham số định danh và xác định giao dịch cụ thể VD: mã đăng ký <register_code>, mã đơn hàng <customer_code>, mã khách hàng <customer_code>, ngày mua hàng <order_date>…. |
|
Nguồn: Zalo Cloud
Ngoài ra, đối với một số các nhóm ngành nghề đặc thù, doanh nghiệp cũng sẽ có các quy định riêng. Cụ thể:
- Đối với ngành Thực phẩm chức năng, mỹ phẩm, thẩm mỹ viện: Tin Tag 5 yêu cầu bắt buộc phải công bố thông tin sản phẩm, dịch vụ, chương trình trên website. Ngoài ra, Zalo có thể yêu cầu thêm 1 số thông tin để làm rõ nội dung.
- Đối với ngành kinh doanh sản phẩm sinh lý, phẫu thuật thẩm mỹ sinh lý và ngành dịch vụ tang lễ và dịch vụ phục vụ tang lễ: Không duyệt tin Tag 5 dưới tất cả mọi mục đích, hình thức.
- Đối với các doanh nghiệp ngành rượu, bia, đồ uống có cồn (dưới 5.5 độ): Tin tag 5 bắt buộc phải có câu “Sản phẩm không dành cho người dưới 18 tuổi”. Đường link trỏ về website phải bao gồm các mạng lưới lọc khách hàng dưới 18 tuổi. <Ảnh minh họa>
- Đối với doanh nghiệp ngành rượu, bia, đồ uống có cồn (từ 5.5 độ – dưới 15 độ và từ 15 độ): Không duyệt tin Tag 5 dưới tất cả mọi mục đích, hình thức.
- Đối với ngành sản phẩm/ dịch vụ liên quan đến phong thủy: Cần đảm bảo tin Tag 5 không đem lại các nội dung gây hiểu lầm là mê tín, dị đoan.
Trên đây là toàn bộ thông tin hướng dẫn tạo mẫu gửi tin ZNS hiệu quả và tránh tình trạng bị báo lỗi, không được duyệt cho doanh nghiệp.
Để tiết kiệm thời gian và đầu tư cho một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, doanh nghiệp có thể sử dụng dịch vụ Zalo ZNS của GapOne – Hệ thống gửi tin đa kênh tự động hóa – Không chỉ dừng lại ở ZNS và hiệu quả hơn với hệ thống quản lý dữ liệu.
