Hiện nay, Omni-channel Marketing (tạm dịch: Tiếp thị đa kênh) đang bị rất nhiều người hiểu lầm là bán hàng trên nhiều kênh, tương tự như khái niệm “Multi-Channel”.
Song thực tế, Omni- channel là nền tảng bán hàng đa kênh nhưng phải có sự kết nối xuyên suốt, nhất quán giữa các kênh với nhau và tập trung nhiều hơn vào trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ khái niệm Omni-channel Marketing và cách để xây dựng một chiến lược tiếp thị đa kênh hoàn hảo.
>Tìm hiểu thêm: Phân biệt giữa Omnichannel và Multi-channel
Tại sao hiện nay có nhiều doanh nghiệp quan tâm đến Omni-channel Marketing đến vậy?
Harvard Business Review cùng với một công ty bán lẻ lớn của Mỹ đã thực hiện cuộc nghiên cứu kéo dài 14 tháng để tìm hiểu hành vi mua sắm của khách hàng. Họ đã phỏng vấn 46.000 người mua sắm và đưa ra kết luận:
- 7% khách hàng chỉ là người mua sắm trực tuyến
- 20% trong số họ là người mua sắm tại cửa hàng
- Con số khổng lồ 73% trong số họ đã sử dụng nhiều kênh trong suốt hành trình mua sắm của mình
Nghiên cứu cũng tiết lộ rằng những khách hàng sử dụng càng nhiều kênh thì càng có giá trị đối với các nhà bán lẻ. Cụ thể, nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng sử dụng hơn 4 kênh trở lên đã chi tiêu tại cửa hàng nhiều hơn 9% so với những khách hàng sử dụng một kênh duy nhất.
Qua đó có thể thấy trải nghiệm khách hàng đa kênh hiện nay đã không còn là một lựa chọn. Các nhà bán lẻ bắt buộc phải không ngừng suy nghĩ về hành trình của khách hàng và tìm ra những hướng tiếp cận mới để thu hút và giữ chân khách hàng thông qua những trải nghiệm tích cực trên tất cả các điểm tiếp xúc.
Vậy Omni-channel Marketing là gì?
Omni-channel Marketing (Tiếp thị đa kênh) đề cập đến việc thương hiệu của bạn hiện diện trên nhiều kênh online (Website, Facebook, Email, SMS, WhatsApp, Shopee, Lazada,…) và offline (cửa hàng bán lẻ, trung tâm thương mại, sự kiện,…) đồng thời đảm bảo mang đến trải nghiệm tích cực và liền mạch trong suốt hành trình của khách hàng qua các kênh.
“Tích cực” và “liền mạch” là hai cụm từ doanh nghiệp cần đặc biệt lưu tâm, bởi theo thống kê, có đến 67% khách hàng cho rằng trải nghiệm khách hàng không tốt là lý do trực tiếp dẫn đến tình trạng rời bỏ doanh nghiệp. Vì vậy, nếu bạn đang tìm cách giành được và giữ chân khách hàng, thì điều quan trọng là bạn phải thực hiện nghiêm túc chiến lược tiếp thị đa kênh của mình và củng cố chiến lược đó để mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong suốt hành trình của họ.
Lợi ích của việc áp dụng Omni-channel Marketing vào doanh nghiệp
Tiếp thị đa điểm
Theo các chuyên gia Marketing, trung bình để thuyết phục một khách hàng quyết định mua hàng thì thương hiệu phải xuất hiện ít nhất 21 lần. Đó là lý do vì sao các doanh nghiệp cần phải gia tăng tiếp cận khách hàng ở các kênh mà họ thường xuyên sử dụng.
Việc cung cấp trải nghiệm nhất quán trên mỗi điểm truy cập này giúp cho khách hàng làm quen với thương hiệu của bạn nhiều nhất có thể.
Tăng doanh thu hiệu quả
Khi áp dụng mô hình Omni Channel, doanh nghiệp sẽ có khả năng mở rộng độ phủ sóng của thương hiệu trên nhiều kênh khác nhau. Từ đó giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.
Ngoài ra, lợi ích lớn nhất của Omni Channel chính là chú trọng trải nghiệm nhất quán đa kênh cho người dùng. Dù khách hàng lựa chọn mua sắm thông qua kênh nào đi chăng nữa thì vẫn nhận được trải nghiệm toàn vẹn. Điều này có tác động rất lớn tới hành vi mua sắm và quyết định mua hàng, giúp doanh nghiệp cải thiện doanh thu hiệu quả.
Gia tăng nguồn khách hàng trung thành
Bằng cách thu thập và phân tích thông tin từ đa kênh, bạn hoàn toàn có thể nghiên cứu được nhân khẩu học, hành vi, sở thích của khách hàng,… Từ đó vẽ được chân dung khách hàng 360 độ để lên các kế hoạch Marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả, nhắm trúng tâm lý khách hàng.
Không chỉ thế, việc gửi các thông điệp được cá nhân hóa đến khách hàng thông qua các công cụ tự động còn là tuyệt chiêu giữ chân khách hàng “đáng gờm” mà Omni-Channel Marketing mang lại cho doanh nghiệp.
Làm thế nào để xây dựng một chiến lược tiếp thị đa kênh hoàn hảo?
Lập kế hoạch trải nghiệm khách hàng
Trước hết, bạn cần hiểu rõ các kênh khách hàng thường xuyên lui tới và phân tích cụ thể hành vi của họ trên tất cả các kênh. Từ đó, lập kế hoạch chi tiết về cách bạn muốn khách hàng trải nghiệm xuyên suốt trên tất cả các điểm chạm.
Sử dụng dữ liệu làm cơ sở trong khi lập chiến lược
Với sự trợ giúp của các công cụ tự động hóa, việc theo sát hành vi tìm kiếm trực tuyến của khách hàng sẽ giúp bạn có thêm hiểu biết sâu sắc và theo đó có thể tạo ra giải pháp để giải quyết những thách thức của họ. Bạn thậm chí có thể giảm sự gián đoạn bằng cách sử dụng dữ liệu theo đúng cách.
Phân loại người dùng và cá nhân hóa chiến lược Marketing
Sau khi phân tích dữ liệu, bạn có thể dễ dàng phân loại người dùng vào các nhóm khách hàng khác nhau dựa trên các hành vi hay sự kiện họ tham gia. Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng chiến lược tiếp thị và chăm sóc phù hợp.
Chẳng hạn, bạn lên kế hoạch remarketing nhóm khách hàng đã từng mua sản phẩm sữa tắm của cửa hàng. Dựa trên dữ liệu đã thu thập về ngày họ mua hàng, bạn lọc tất cả các khách hàng đã mua sữa tắm vào khoảng 6 tháng trước vào một nhóm và tiến hành gửi tin nhắn tự động qua Zalo nhắc nhở họ mua lại sản phẩm, kèm theo chương trình ưu đãi nhằm thúc giục họ bỏ tiền. Không còn gì tuyệt vời hơn là một sản phẩm bạn có nhu cầu mua đang được giảm giá, phải không nào?
Lựa chọn thời điểm phù hợp
Điều quan trọng nhất của chiến lược tiếp thị đa kênh là thời điểm. Gửi thông điệp đến khách hàng vào sai thời điểm sẽ khiến người dùng không thể tương tác với bạn. Đảm bảo rằng thời điểm bạn gửi tin có liên quan đến người dùng và gửi đến người dùng vào thời điểm họ hoạt động tích cực nhất và trên kênh họ tương tác nhiều nhất.
Lựa chọn công cụ tự động hóa tiếp thị phù hợp
Để có thể thành công áp dụng Omni-channel Marketing vào các chiến dịch tiếp thị, doanh nghiệp cần lựa chọn ra công cụ tiếp thị phù hợp để thực hiện chiến lược của bạn ngay từ khi hình thành ý tưởng đến khi thực hiện.
>> Tìm hiểu thêm: Các tiêu chí để chọn ra nền tảng gửi tin tự động phù hợp với doanh nghiệp
Một trong những nền tảng tiếp thị đa kênh tự động hiệu quả hiện nay có thể kể đến GAPONE với những tính năng nổi trội như:
- Xây dựng theo mô hình Omni-Channel Marketing cho phép thu thập và khai thác từ nguồn CRM lưu trữ dữ liệu thông minh, từ đó thiết lập các chiến dịch tiếp thị và CSKH thích hợp, đảm bảo mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch
- Phân nhóm khách hàng theo trường dữ liệu phù hợp với chiến lược bán hàng của thương hiệu
- Các kịch bản gửi tin nhắn Marketing, Bán hàng và CSKH tự động được may đo theo thực trạng của từng doanh nghiệp giúp giữ chân khách hàng hiệu quả
- Cung cấp công cụ tự động và cá nhân hóa để tạo luồng, tùy chỉnh và gửi thông điệp đa kênh một cách hiệu quả
- Báo cáo hành vi/ nhu cầu khách hàng tổng quan và chi tiết, hỗ trợ đắc lực trong hoạt động xây dựng các chiến dịch Marketing, bán hàng và CSKH hiệu quả nhất
Hiện nay, khách hàng của GAPONE phân bổ trên mọi phân khúc về quy mô cũng như về ngành hàng, tiêu biểu có thể kể đến như: Thương mại điện tử, bảo hiểm, thời trang, bất động sản,… Bạn có thể tham khảo thêm chi tiết các tính năng của hai bộ công cụ Growth Social và Growth Website tại đây.
Tiếp thị đa kênh có thể áp dụng vào các lĩnh vực nào?
Tiếp thị đa kênh có thể áp dụng vào hầu hết các lĩnh vực hiện nay. Chẳng hạn như:
- Viễn thông: Tiếp thị đa kênh có thể được sử dụng trong ngành viễn thông để gửi thông điệp nhắc nhở khách hàng thanh toán hóa đơn hàng tháng, nạp tiền hoặc nhận thông báo về các sản phẩm mới ra mắt.
- Du lịch: Từ việc nhắc nhở hành khách về chuyến bay sắp tới vài ngày trước hành trình đến việc gửi những ưu đãi tốt nhất về khách sạn và nhà hàng, ngành du lịch có thể tận dụng tiếp thị đa kênh trong suốt hành trình của khách hàng.
- Ngân hàng: Các ngân hàng có thể sử dụng tiếp thị đa kênh để nhắc nhở khách hàng của họ về các hóa đơn sắp được thanh toán hoặc cung cấp số dư tín dụng, ghi nợ mới nhất cho các giao dịch. Bạn cũng có thể thông báo về việc ra mắt sản phẩm mới và giảm thời gian thực hiện yêu cầu mới hoặc mở tài khoản mới bằng cách sử dụng tiếp thị đa kênh.
- Chăm sóc sức khỏe: Bạn có thể cung cấp các dịch vụ như nhắc nhở bệnh nhân về cuộc hẹn với bác sĩ, cung cấp cho họ quyền truy cập vào các báo cáo trên thiết bị của họ và cung cấp các mẹo về sức khỏe hàng ngày để cải thiện mức độ tương tác.
Hy vọng những thông tin chi tiết về Omni-channel Marketing bên trên đã giúp bạn phần nào giải đáp các thắc mắc về xu hướng tiếp thị đang lên ngôi này. Ngoài ra, bạn có thể tham khảo thêm rất nhiều các bài viết hữu ích khác về Marketing và Chăm sóc khách hàng dành riêng cho doanh nghiệp đang kinh doanh đa kênh hiện này tại đây.
