Việc áp dụng một chiến lược duy nhất cho toàn bộ khách hàng (one-size-fits-all) đã không còn hiệu quả. Doanh nghiệp cần xác định chính xác đối tượng hướng tới và phân nhóm khách hàng, từ đó điều chỉnh chiến lược cho từng nhóm sao cho phù hợp. Đối với những doanh nghiệp đang triển khai tiếp thị và CSKH thông qua tin nhắn, đặc biệt là trên nền tảng Zalo, việc phân nhóm khách hàng không chỉ giúp nâng cao hiệu quả mà còn tiết kiệm chi phí gửi tin. Cùng GAPONE tìm hiểu ngay dưới đây.
Không phân nhóm khách hàng – Doanh nghiệp đang “ném tiền qua cửa sổ”
Áp dụng một chiến lược lên toàn bộ tệp khách hàng chính là một sai lầm phổ biến mà các doanh nghiệp thường mắc phải. Đây có thể là một phương pháp đơn giản và tiết kiệm thời gian tuy nhiên lại kém hiệu quả và rất hao tổn chi phí bởi lượng tin nhắn gửi đi rất nhiều nhưng khách hàng thường bỏ qua, thậm chí là chặn doanh nghiệp vì cảm thấy phiền phức.
Thực tế, việc tìm điểm chung của tất cả khách hàng là điều không thể. Doanh nghiệp cần phân nhóm tệp lớn thành nhiều tệp khách hàng nhỏ hơn dựa trên điểm chung của mỗi nhóm. Từ đó, xây dựng các nội dung gửi tin Marketing và CSKH khác nhau.
Rõ ràng giao tiếp với khách hàng trẻ tuổi phải khác với khách hàng lớn tuổi. Việc thuyết phục khách hàng mới sẽ cần những chiến lược khác biệt so với thuyết phục khách hàng cũ quay lại. Nếu đối tượng nhóm 1 là những người lãnh đạo, hãy nói nhiều hơn về những lợi ích tổng thể mà sản phẩm đem lại, thay vì những chức năng và cơ chế hoạt động – Vốn được quan tâm nhiều hơn bởi nhóm 2 là nhân viên thực thi.
Đừng đưa một thông điệp duy nhất cho tất cả khách hàng của doanh nghiệp và ngồi “cầu nguyện”. Nếu không muốn “ném tiền qua cửa sổ” thì hãy ghi nhớ ngay cách phân nhóm khách hàng dưới đây để tăng chuyển đổi ngay từ hôm nay!
>> Xem thêm: Chăm Sóc Khách Hàng Cũ Trên Zalo: Những Vấn Đề Thường Gặp Khiến Chiến Dịch Kém Hiệu Quả
Các yếu tố phân nhóm khách hàng và 5 nhóm khách hàng cơ bản
Có rất nhiều cách để phân nhóm khách hàng. Trong đó, phân nhóm dựa trên giá trị khách hàng là cách phân nhóm cơ bản và đặc biệt phù hợp với hoạt động nhắn tin tiếp thị, ví dụ như khi gửi tin trên Zalo hoặc các kênh CSKH hiệu quả khác. Cách phân nhóm này cho biết mức độ gắn bó của khách hàng đối với doanh nghiệp và các yếu tố có khả năng tác động đến khả năng mua hàng của họ.
Phân nhóm dựa trên giá trị khách hàng được xác định thông qua 3 yếu tố, lần lượt là:
- Tần suất mua hàng
- Giá trị đơn hàng
- Vòng đời (Thời gian mà khách hàng gắn bó với doanh nghiệp)
Dựa vào 3 yếu tố này, các chuyên gia đã phân thành 5 nhóm khách hàng điển hình như sau:
1. Nhóm khách hàng không quan tâm
Đây là nhóm khách hàng nằm ngoài mục tiêu và không quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp. Trong một số trường hợp, những thành viên của nhóm này còn là những khách hàng thuộc các nhóm 2, 3, 4, 5 nhưng họ không quay lại sau thời gian dài bởi nhiều lý do khác nhau. Lúc này, doanh nghiệp nên bỏ qua việc gửi tin nhắn trên Zalo hay bất kỳ nền tảng nào để tránh hao hụt ngân sách lãng phí.
2. Nhóm khách hàng mua khi có yếu tố xúc tác
Đây là nhóm khách hàng chưa có nhu cầu đối với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Chính vì vậy, họ sẽ chỉ mua hàng khi có yếu tố xúc tác. Ví dụ như sản phẩm độc đáo, mức giá hấp dẫn hoặc khi có các chương trình khuyến mãi. Đơn hàng của họ thường có giá trị thấp vì họ chưa có nhu cầu và chưa sẵn sàng đầu tư cho các sản phẩm đắt tiền hơn.
3. Nhóm khách hàng mua vì nhu cầu cơ bản
Bên cạnh những khách hàng tìm đến doanh nghiệp vì thực sự có nhu cầu, nhiều khách hàng ở nhóm 2 nếu được chăm sóc tốt sẽ phát triển lên nhóm 3. Những khách hàng này sẽ mua hàng khi có nhu cầu và không nhất thiết cần đến các chiến lược xúc tác. Chính vì vậy, việc gửi tin làm nảy sinh nhu cầu và giữ chân khách hàng là vô cùng quan trọng. Thông thường, nhóm khách hàng này đã mua hàng trên 3 lần, tuy nhiên, đơn hàng vẫn có giá trị thấp vì họ chỉ mua đúng nhu cầu cơ bản mà thôi.
4. Nhóm khách hàng mua vì nhu cầu gia tăng
Khi khách hàng đã có trên 5 đơn hàng và giá trị đơn hàng chuyển sang mức cao, chứng tỏ họ hài lòng và dần có tình cảm với các sản phẩm/ dịch vụ của thương hiệu. Lúc này, khách hàng sẽ chú tâm và có nhu cầu rộng hơn mức cơ bản. Chính vì vậy, việc triển khai các chiến lược gửi tin Upsell, Cross Sell là cực kỳ lý tưởng.
5. Nhóm khách hàng trung thành
Nhóm khách hàng này có thời gian dài gắn bó với doanh nghiệp, sẵn sàng truyền thông những điều tốt đẹp về thương hiệu, mua hàng hàng tháng và có giá trị đơn hàng cao. Doanh nghiệp nên gửi cho họ những “ưu ái” xứng đáng, như các voucher dành riêng cho khách hàng thân thiết hay sản phẩm giới hạn.
Xác định các nhóm khách hàng và xây dựng chiến lược dễ dàng với GAPONE
Việc xác định khách hàng A bất kỳ đã gắn bó bao lâu với doanh nghiệp, mua bao nhiêu đơn hàng và các đơn hàng có giá trị bao nhiêu thực ra không hề khó khăn. Nhưng việc xác định và phân loại liên tục đến cả trăm, cả nghìn lần rõ ràng là cả một vấn đề.
Hệ thống GAPONE tự động thu thập và tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau (Các trang MXH, nền tảng quản lý bán hàng, thương mại điện tử, kênh CRM, CDP) về một trang quản trị duy nhất.
Tại đây, toàn bộ dữ liệu này sẽ được phân nhóm tự động dựa theo các thuộc tính có sẵn. Doanh nghiệp cũng có thể tự tạo các thuộc tính thủ công. Điều này cho phép doanh nghiệp phân nhóm khách hàng chỉ với một thao tác lựa chọn duy nhất.
Đặc biệt hơn, GAPONE sẽ đóng vai trò là người phân tích dữ liệu chuyên nghiệp, thay doanh nghiệp lập nên một bản đánh giá các nhóm khách hàng dựa trên 3 yếu tố kể trên, thiết lập bản đồ chăm sóc từng nhóm khách hàng với biểu đồ đánh giá trực quan. Giúp chủ doanh nghiệp dễ dàng ra quyết định sử dụng chiến dịch CSKH phù hợp trong hoạt động kinh doanh của mình.
Tiết kiệm chi phí gửi tin Zalo với Growth Zalo Solution
Growth Zalo Solution là bộ giải pháp được xây dựng và “nuôi dưỡng” bởi GAPONE nhằm hỗ trợ doanh nghiệp tiếp thị và CSKH trên Zalo.
Là một sản phẩm của GAPONE, giải pháp này thừa hưởng khả năng phân nhóm và giúp doanh nghiệp xác định các nhóm khách hàng đơn giản chỉ với một nút bấm. Chưa dừng lại ở đó, Growth Zalo Solution sẽ dựa vào những dữ liệu thu về và kinh nghiệm hơn 17 năm trong lĩnh vực Công nghệ – Kinh doanh – Marketing để đem đến cho doanh nghiệp những chiến lược tiếp thị và kịch bản gửi tin Zalo, triển khai Zalo Mini App được thiết kế dành riêng cho từng doanh nghiệp khách hàng.
>> Xem thêm: Tại sao doanh nghiệp nên sử dụng Zalo để chăm sóc khách hàng ?
Liên hệ ngay với chúng tôi tại đây hoặc liên hệ hotline: 02435121928 nếu doanh nghiệp có nhu cầu và quan tâm đến việc tiết kiệm chi phí gửi tin Zalo khi phân nhóm khách hàng nói riêng và ứng dụng dữ liệu vào kinh doanh nói chung.
